[ARTICLE] Réseaux sociaux , Collectivités et communication de crise.
Les réseaux sociaux ne cessent d’être de plus en plus présents dans nos vies. A la base personnels, ils sont aujourd’hui l’un des moyens de communication privilégiés des entreprises et des institutions. Ce mode de communication permet un échange plus direct entre un citoyen et la direction de sa ville par exemple.
En effet, les réseaux sociaux sont de plus en plus pris à partie par les citoyens. Ces derniers cherchant un contact direct avec les administrateurs de leur ville.
Aujourd’hui nous allons nous pencher sur l’utilisation des réseaux lors des situations de crise.
Comment les chargés de communication des collectivités territoriales utilisent-ils ces différents réseaux pour gérer une crise ?
Tout d’abord, le chargé de communication se doit d’utiliser les bons réseaux afin de toucher la cible souhaitée. Pour se faire il doit être capable d’utiliser plusieurs réseaux sociaux de manière à diffuser un même message auprès de plusieurs générations. Le but étant de fédérer et créer une communauté attachée à sa ville et donc active sur les diverses plateformes digitales.
Contrairement au journal mensuel qui retrace les informations de la ville, les réseaux sociaux sont disponibles partout et à tout moment. C’est cette instantanéité qui fait la force de ces derniers. Attention, cela peut aussi être une faiblesse. Ce qui est publié est tout de suite vu par un grand nombre de personnes. Il n’y a pas de relecture possible. Donc même si l’information est fausse elle sera répandue au même titre qu’une véritable information. Il est ensuite très compliqué de rattraper cette erreur.
Cependant, les réseaux sociaux restent les meilleurs outils pour s’adresser à plusieurs publics. Grâce à ces derniers, le responsable de communication d’une collectivité territoriale peut toucher les citoyens, les politiques mais aussi les médias directement.
Cette augmentation des communautés digitales va de pair avec la baisse de visibilité du journal de la ville. Les réseaux sociaux rendent plus simple la diffusion de l’information en plus de la rendre plus visible et directe.
Le responsable de communication peut aussi s’en servir afin d’avoir une idée de ce qui se dit de positif ou de négatif à propos de la commune pour laquelle il travaille.
Pour résumer, les réseaux sociaux offrent au chargé de communication une force de frappe puissante et un impact sur la population grâce aux « jeux de clics ».
Dans le cas de communication de crise, le responsable de communication d’une collectivité territoriale peut s’appuyer sur sa communauté créée en amont. Néanmoins, il faut toujours être attentif car son travail n’est pas de faire de la propagande. Pour que son réseau « like » ou « retweet » il doit être convaincu par un discours cohérent.
Il est donc très important pour le responsable de communication d’avoir un fil conducteur et de s’y tenir tout en s’alignant sur la communication off-line.
Pour illustrer ces propos, nous pouvons nous appuyer sur des faits qui se sont déroulés en 2018, en France. L’exemple des Vélibs de Smovengo est un des plus parlant. En effet, ce bad buzz a clairement entaché l’image de la ville de Paris en ce début d’année. À ce moment précis, le rôle des chargés de communication a été très important. Il a fallu faire appel à la communauté digitale de chacun afin de minimiser les faits et orienter le sujet sur le futur promoteur de ces vélos, et non pas sur ces débuts chaotiques. Cette « pirouette » n’aurait jamais été possible à l’époque où les réseaux sociaux n’étaient pas autant utilisés.
Cet exemple met en avant les impacts positifs pour les chargés de communication, ainsi que les contraintes auxquelles ils sont confrontés.
Ces exemples mettent en avant une communication des plus efficaces mais aussi très dure à contrôler. Les chargés de communication des collectivités territoriales “marchent sur des oeufs” à longueur de journée. Chaque sujet peut déclencher divers types de réactions et créer des polémiques.
Dans ces cas de crise, le chargé de communication devient alors un «community defender» et doit répondre à chaque avis ou remarque impliqués dans la crise. Il se doit de rester honnête, réactif et crédible.
Le plus important dans ces situations est de garder ses valeurs et continuer à les mettre en avant, afin d’effacer petit à petit l’image négative formée par la crise.
Les réseaux sociaux permettent donc de s’adresser directement aux victimes, de créer un dialogue et de se justifier. Tout ceci en direct.
Sources :
http://www.territorial.fr/PAR_TPL_IDENTIFIANT/1272/TPL_CODE/TPL_OUVR_NUM_FICHE/PAG_TITLE/Communication+de+crise+et+collectivit%E9s+territoriales+-+Anticiper%2C+comprendre%2C+g%E9rer/1-portail-des-collectivites-locales-et-la-fonction-publique.htm
M.V
