Como melhorar a experiência do cliente através do WhatsApp

Com todas as mudanças que ocorreram neste ano, o dia a dia das pessoas foi totalmente transformado; hábitos pessoais, profissionais e de consumo precisaram ser adaptados a uma nova realidade.

O contato com as empresas, que por muitos meses precisou ser feito exclusivamente de forma digital, ganhou novos canais e consolidou outros que já vinham ganhando espaço há algum tempo.

O WhatsApp é o app de mensageria mais popular do Brasil, instalado em 99% dos smartphones. Por conta da facilidade que as interações feitas através do canal atribui à comunicação durante esse período de tantas transformações, foi natural que as pessoas optassem por se relacionar através dele, com familiares, amigos e… empresas!

Por conta da crescente adesão ao canal por parte das empresas e dos consumidores, as organizações passaram a buscar por soluções que auxiliassem com o aumento no volume de atendimentos.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro dos Bots 2020, de um ano para cá o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots atuantes no Brasil, ultrapassando canais como o Facebook Messenger e sites na web. Ainda de acordo com o Mapa, 41% das empresas que desenvolvem chatbots no Brasil afirmaram que o WhatsApp é o canal onde mais bots atuam.

Esses dados deixam clara a urgência de ter um atendimento de qualidade através do WhatsApp, tenha ele a necessidade de ser escalado através do uso de bots ou não. Não importa o porte da sua empresa, estar presente no canal significa estar próximo do seu consumidor, e para te ajudar a começar, ou melhorar, o atendimento por lá, separei algumas dicas imperdíveis. Confira:

Planejamento!

Como — quase — tudo nessa vida, você deve começar pelo planejamento. O canal pode até enganar à primeira vista por conta da informalidade, mas incluir o app no atendimento digital da sua empresa requer sim muito planejamento!

• Qual o seu objetivo? Estreitar a relação com o cliente, facilitar a vida do seu consumidor, abrir um novo canal de ouvidoria ou suporte… O motivo pelo qual você irá utilizar o WhatsApp irá definir uma série de passos a serem tomados mais à frente.
• Qual é o volume de atendimentos previsto para o canal? Eu vou utilizar o WhatsApp como canal principal ou ele será um braço a mais no meu atendimento? É muito importante ter mapeado o fluxo de mensagens com o qual você irá lidar para seguir os próximos passos.
• Quem irá realizar o atendimento? Para micro e pequenos empresários, é muito normal que os mesmos se responsabilizem pelo atendimento no canal, e não há nada de errado nisso! Desde que o atendimento seja feito de forma profissional. Agora, se você já mapeou um volume de atendimentos maior, é indispensável ter uma pessoa ou até mesmo uma equipe dedicada ao atendimento no canal.
• Como será realizado o gerenciamento do canal? Agora que você já planejou boa parte do seu atendimento, você já sabe como conduzi-lo no canal? O próprio WhatsApp Business oferece uma função que ajuda no gerenciamento para pequenas empresas, mas caso você tenha um volume maior de atendimentos, é bom já ir pensando em como administrá-los.

Profissionalizar

Pela praticidade que o canal confere, é muito comum a utilização da conta pessoal para entrar em contato com algum cliente. Essa é uma das piores práticas de utilização do app, pois pode passar uma imagem invasiva e nada profissional.

Pensando nas empresas, o próprio WhatsApp criou, em 2018, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.

O objetivo destas versões é, justamente, garantir que as empresas possam prestar um atendimento mais profissional através do app.

Utilizando estas versões você terá acesso a recursos como:

• Catálogo de produtos;
• Mensagens de saudação e ausência;
• Quick reply;
• Etiquetas para organizar as conversas;
• Pagamentos realizados direto pelo aplicativo.

Para garantir a segurança de todos os usuários, o WhatsApp tem uma série de políticas e regras para a utilização comercial do canal.

Aqui você confere a Política do WhatsApp Business e aqui a Política Comercial do WhatsApp.

Automatizar

Um chatbot tem a capacidade de lidar com a maior parte da demanda de atendimento do canal em que atua. Uma pesquisa da Survey Monkey Audience concluiu que clientes ficam mais satisfeitos quando obtêm respostas instantâneas das empresas, e isso diz respeito a qualquer horário de atendimento.

O chatbot pode atuar no seu WhatsApp 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os seus clientes não ficarão sem respostas imediatas — independente do dia e horário do contato.

O atendimento automatizado garante uma série de vantagens, como por exemplo:

• Atendimento sem filas de espera;
• Estar disponível sempre que o consumidor precisar;
• Redução de custos operacionais da área.

Humanizar

Independente do atendimento ser realizado por agentes humanos ou não, existe uma característica do canal que não pode ser perdida: o tom humanizado que ele dá às interações.

Mesmo com um atendimento profissional é possível entregar ao consumidor uma experiência incrível. Para ter um atendimento mais humano possível confira algumas dicas:

• Conheça o seu consumidor;
• Saiba como acontece a jornada de consumo dele;
• Ajuste o tom de voz do seu canal de acordo com as necessidades e expectativas dos seus clientes;
• Personalize o seu atendimento;
• Resolva a demanda do consumidor com o máximo de agilidade.

Gostou das dicas? Se restar qualquer dúvida, deixa aqui nos comentários, será um prazer te ajudar!