PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO PARANÁ
PÓS — GRADUAÇÃO LATO-SENSU
ESCOLA DE ARQUITETURA E DESIGN
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA INTERNET
Ana Paula Giacomolli Lemmertz¹, Aguilar Selhorst Junior²
NOVEMBRO / 2018
RESUMO
A tecnologia tem contribuído para grandes evoluções em nossas vidas; e o comércio eletrônico surge como uma solução para um novo padrão de consumo, onde a tendência é que a modalidade de compra acompanhe a transformação da sociedade, atenda aos anseios do momento; conseguindo atrair até mesmo aquele público mais resistente às compras on-line. O que justifica o rápido crescimento desse mercado e faz com que o consumidor aceite a ideia são os benefícios; além da praticidade e conforto proporcionados atendendo os anseios do momento. Atualmente conhecer bem o comportamento do consumidor é de extrema importância na estratégia das empresas. É preciso observar e analisar. As pessoas tem infinitas motivações para buscar ambições e conquistar espaços para a realização pessoal. Este artigo aborda conceitos sobre o comportamento do consumidor, fatores que influenciam seu comportamento, perfil do novo consumidor perante as mudanças tecnológicas e como acontece o processo de decisão de compra. As empresas precisam estar alinhadas com estas mudanças tecnológicas e proporcionar ao consumidor novas experiências de compra, criando diferentes formas de comercialização.
Palavras-chave: Comércio eletrônico. Compras online. Comportamento do consumidor. Decisão de compra.
¹ Arquiteta e Urbanista — e-mail:giacomolliarquitetura@gmail.com
² Professor Adjunto — PUCPR Campus Curitiba. — Mestre em Engenharia de Produção e sistemas. e-mail:aguilar.junior@pucpr.br
ABSTRACT
Technology has contributed to major developments in our lives; and e-commerce emerges as a solution to a new pattern of consumption, where the tendency is for the purchasing modality to accompany the transformation of society, to meet the expectations of the moment; managing to attract even the most resilient public to on-line shopping. What justifies the rapid growth of this market and makes the consumer accept the idea are the benefits; besides the practicality and comfort provided, meeting the expectations of the moment. Currently knowing the behavior of the consumer is very important in the strategy of the companies. It must be observed and analyzed. People have endless motivations to pursue ambitions and conquer spaces for personal fulfillment. This article discusses concepts about consumer behavior, factors that influence consumer behavior, the profile of the new consumer in the face of technological changes, and how the buying decision process occurs.It´s possible to conclude that companies need to be aligned with these new technological changes to provide the consumer with new buying experiences, creating new ways to market and do business.
Keywords: E-commerce. On line shopping. Consumer behavior. Purchase decision.
1 INTRODUÇÃO
Segundo Kotler (1999), o consumidor tem o poder de aceitar ou rejeitar produtos e serviços conforme sua percepção de valor para suas necessidades e estilo de vida; e as empresas precisam conhecer e analisar o comportamento de seus clientes para definirem estratégias viabilizando oportunidades rentáveis.
As estatísticas e estimativas sobre o comércio on-line tem aumentado ano a ano, a internet será a oportunidade de realizar novas formas de fazer negócios através da venda de produtos ou prestação de serviços, assumindo- se com uma ferramenta empresarial com resultados positivos nos negócios atuais.
Para Seybold (2000), o sucesso de um empreendimento on-line baseia- se na capacidade da empresa de redesenhar seus processos organizacionais “de fora para dentro”, começando a partir do cliente (Design Thinking).
As empresas buscam uma nova forma se organizarem e se relacionarem com seus fornecedores, consumidores e demais stakeholders, conforme apresentado por (LASTRES E FERRAZ, 1999).
Pesquisas apontam que 50% dos consumidores já consultam a internet para suas compras, facilitando o processo de compra e venda; criando diferentes e novas formas de comercialização de produtos e consumo. Estabelecendo assim, uma mudança de paradigma ou um novo modelo mental.
Como objetivo central deste estudo de caso, a partir de um novo modelo mental de consumidor; Como pode ser possível criar uma nova forma de vender revestimentos cerâmicos? Como conquistar a confiança e credibilidade de seus usuários, dentro desta nova proposta de comercialização de produtos?
Este artigo tem como objetivos específicos:
(2.1) Conceito do comportamento do consumidor;
(2.2) Fatores que influenciam o comportamento do consumidor;
(2.3) Novo consumidor: Como as novas tecnologias influenciam seu comportamento? Dados do setor.
2 REVISÃO DA LITERATURA
A pesquisa retrata conceitos de escritores conhecidos sobre o comportamento do consumidor e dados atuais sobre seu novo perfil, visando informações e dados para uma análise sobre a maneira de pensar e agir do consumidor.
2.1 CONCEITOS SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Segundo Kotler (1999), esta área busca entender como os indivíduos, grupos ou organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
Segundo Churchill e Peter (2000), o comportamento do consumidor busca entender o motivo que leva os consumidores a comprarem certos produtos, e para isso os profissionais de marketing estudam os pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles, que determinam mudanças: “O homem é um animal desejante e raramente atinge um estado de completa satisfação exceto por um curto período de tempo. Assim que um desejo é satisfeito, outro explode e assume o seu lugar” (MASLOW, 1954, p.69).
Figura 1: Hierarquia das necessidades de Maslow
Fonte: Maslow (1954, p.69 ).
Essas cinco grandes categorias compreendem o que Maslow denomina de necessidades básicas, ao contrário do que encontramos na maioria dos livros de comportamento organizacional que negligenciam as duas últimas.
O comportamento do consumidor é considerado um campo de estudo científico e multidisciplinar, portanto sua análise deve basear-se em pesquisas executadas segundo as melhores práticas estatísticas. Sendo avaliado combinando as ciências da psicologia, sociologia, economia e antropologia, com o consumidor e desempenhando três funções distintas: utilizador, pagador e comprador.
Segundo American Marketing Association, AMA:
A interação dinâmica de sentimentos e percepções, comportamentos e ambiente pelo qual os seres humanos conduzem os aspectos das relações de troca em suas vidas. […] O comportamento do tomador de decisão no mercado de produtos e serviços. Muitas vezes é usado para descrever o campo interdisciplinar do estudo científico que tenta entender e descrever tal comportamento.³
2.2 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Para compreendermos melhor o comportamento do consumidor, seguem alguns fatores que ajudam a identificar como podem ser influenciados segundo Kotler (1999):
³ Texto retirado da web: American Marketing Association — AMA. O que é o comportamento do consumidor? Qual a sua importância? Mindminers, [S.I.] [2018].Disponível em: <https://mindminers.com/consumo/o-que-comportamento-consumidor> Acesso em: 12 nov. 2018.
2.2.1 Familiar: é o grupo de maior interferência nas decisões do consumidor. É comum buscar informações ou sugestões sobre produtos e serviços para as pessoas que conhecem e confiam.
2.2.2 Cultural: É transmitida desde a infância por nossos pais, familiares, amigos e ambiente escolar.
Cultura, subcultura e classe social: grupos raciais, religião e nacionalidade.
2.2.3 Social: Este fator está relacionado à influência do entorno, tudo o que está ao redor serve como motivação. Desempenha importante papel na maneira como o consumidor vai se comportar frente a um produto ou serviço.
Grupos de referências, família, posições sociais, Influenciadores digitais e youtubers (em tempos de internet): Estes grupos influenciam e atuam diretamente no estilo de vida e autoimagem do comportamento do consumidor, procurando agradar para fazer parte de um grupo social.
2.2.4 Pessoal: as características do consumidor devem ser considerada como ele pensa e age.
Idade, estágios do ciclo de vida, ocupação, condição econômica, estilo de vida, personalidade e experiências anteriores: com o passar do tempo vamos mudando hábitos e formas de pensar, e isto vai impactar diretamente nos hábitos de compra do consumidor, bem como o seu estilo de vida, condições econômicas, ocupação e estilo de vida. Teremos sempre um tipo de compra para cada histórico de cliente.
2.2.5 Psicológícos: este fator tenta entender o que passa no subconsciente do consumidor.
Motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes: a motivação está associada a busca de alguma meta, definição de algum objetivo e fazer o que for necessário para chegar ao resultado.
Percepção, muda de pessoa para pessoa e reflete a vivência que cada um tem.
Aprendizagem, toda a compra gera uma experiência que pode ser positiva ou negativa.
Crenças e atitudes, estão ligados a quem ele é, e faz parte de um conjunto de valores.
Figura 2: Modelo-síntese do comportamento do consumidor
Fonte: Merlo e Ceribeli (2014, cap. 1)
2.3 NOVO CONSUMIDOR — COMO AS NOVAS TECNOLOGIAS INFLUENCIAM SEU COMPORTAMENTO? DADOS DO SETOR
Desde os anos 90 o perfil do consumidor vem mudando. Ele está menos adepto aos canais tradicionais de venda e cada vez mais aderindo aos meios digitais (internet, celular e outros), para conhecer melhor produtos e serviços, além de comparar preços e qualidade antes de comprar, afetando diretamente os varejistas.
O consumidor passou a exigir mais qualidade nos produtos, buscam mais informações antes da compra do produto em questão e estão mais focados no valor das mercadorias.
Juntamente com este quadro, o crescente aumento do comércio eletrônico continua em ascendência tanto em faturamento como em número de usuários:
“O e-commerce brasileiro continua em expansão no país. O comércio eletrônico cresceu 9,23% e chegou a 600 mil lojas eletrônicas em 2017, segundo pesquisa sobre o setor.” RODRIGUES, Thoran. 5 Tendências para e-commerce nos próximos anos, Pequenas empresas & Grandes Negócios, [S.I.] [2017]. Disponível em: <https://revistapegn.globo.com/Negocios/noticia/2017/06/5-tendencias-para-o-e-commerce-nos-proximos-anos.html> Acesso em: 07 de novembro de 2018.
Os consumidores mais tradicionais e conservadores, passam por este momento de transição, sendo necessário conferir maiores detalhes, fotos e informações em telas maiores, para então, concretizar a operação. Mas este cenário está prestes a se transformar, em função das novas tecnologias quanto a fabricação de dispositivos móveis cada vez mais sofisticados e repleto de novos recursos.
Este novo perfil de consumidor que está iniciando nestas novas tecnologias, tem experimentado comprar pequenos volumes de baixo valor, onde se sentem mais a vontade em função do baixo valor de risco de investimento.
Dentro desta lógica, se compararmos as compras efetuadas no desktop, resulta em um ticket médio superior aos efetuados em dispositivos móveis.
Com o aumento da confiança do consumidor neste tipo de compra, já está acontecendo muito rapidamente a reversão deste quadro:
Observa-se que em 2015, 50% das visitas eram provenientes de mobile e 50% chegavam via desktop. Em 2016, os dispositivos móveis ultrapassaram os acessos por desktop, chegando a 58%, frente a 42% do dispositivo fixo. Em 2017, os números deram um salto ainda mais significativo, onde as visitas recebidas de smartphones e tablets chegaram a 69%, deixando o desktop completamente para trás, com apenas 31% dos acessos. A mudança no comportamento dos usuários em relação ao dispositivo preferido de acesso às lojas online refletiram-se diretamente nas vendas, passando de apenas 30% das vendas efetivadas via mobile em 2016, para 45% em 2017: um salto de 50% em apenas um ano.[…]Dentro das redes sociais que mais levam vendas para as lojas, o Instagram representava 17% no quarto trimestre de 2016. No mesmo período de 2017, subiu para 36%. Entre as redes sociais, os meios mais direcionados para a exposição de imagens, como Pinterest e Instagram, ganharam bastante espaço na estratégias de exposição das marcas e vendas de produtos. ⁴
A agilidade, praticidade e o acesso a internet rápida são fatores que ajudam no crescimento da utilização dos dispositivos móveis. Pois em pouco tempo e em qualquer lugar é possível fazer compras.
Segue abaixo o percentual de utilização dentro da nova tendência móvel e digital do e-commerce:
· Telefone — 62,1%
· E-mail — 84,8%
· Chat na loja — 39,4%
· Redes Sociais — 84,8%
· Skype — 4,2%
· Whatsapp — 83%
______________
⁴ Texto retirado da web: GOOGLE. Como está mudando o consumidor de e-commerce no Brasil e no mundo, STARTUPI, [S.I.] [2018]< https://startupi.com.br/2018/02/como-esta-mudando-o-consumidor-de-e-commerce-no-brasil-e-no-mundo> Acesso em: 07 de novembro de 2018.
· Acesso mobile — Os conteúdos são facilmente acessados através dos smartphones, responsáveis pela maior parte do tráfego on-line;
· Mídias sociais — As redes socias tem um papel fundamental para trazer clientes;
· Aplicativo próprio — As ferramentas próprias facilitam a experiência da marca com o consumidor;
· Clica e retira — Opções onde o consumidor pode pagar o produto e retirar na loja;
· Convergência — Diferentes opções para o consumidor, podendo experimentar produtos em casa e devolver gratuitamente os que não forem comprados.
Em mais um ano difícil para a economia brasileira, o e-commerce mostrou, mais uma vez, sua vocação para crescer, mesmo em tempos de crise. Se os resultados do varejo físico ainda engatinham, com o e-commerce o cenário é outro: crescimento de 12% em relação ao ano anterior e faturamento na ordem de 59,9 bilhões de reais […].Foram mais de 203 milhões de pacotes enviados pelas lojas virtuais brasileiras no ano que findou. O tíquete médio, no período, alcançou R$ 294, com destaque para as categorias Eletroeletrônicos (R$ 558,20), Óticas e Acessórios (R$ 454,40) e Acessórios Automotivos (R$ 418,20), de acordo com dados divulgados pelo estudo.
De acordo com o estudo, o principal motivador das compras online continua sendo as buscas no Google, já que 52% dos pedidos são originados deste canal.5
2.4 PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
Diariamente nos encontramos tomando decisões que podem ter maior ou menor impacto em nossas vidas. Escolhemos entre produtos, marcas, sabores, cheiros, paisagens e até decidimos se queremos arriscar ou não, experimentar um novo produto. Então podemos nos perguntar: Como posso destacar meu produto da concorrência? Quais os fatores mais decisivos para a tomada de decisão? Como as pessoas reagem numa decisão online?
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⁵ Texto retirado da web: Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). E-commerce cresce 12% em 2017 e projeção para 2018 vai a 15%, E-commerce news, [S.I.] [2018]. Disponível em: <https://ecommercenews.com.br/noticias/balancos/e-commerce-cresce-12-em-2017-e-projecao-para-2018-vai-a-15/> Acesso em: 09 de novembro de 2018.
Pesquisa sobre comportamento humano indica:
· Por que as pessoas compram?
· O que influencia seus comportamentos de compra?
· Como eles decidem entre produtos concorrentes?
· O que faz que elas comprem uma marca repetidas vezes ou mudem de uma marca para outra?
· Qual o relacionamento que os consumidores querem com as marcas que compram?
O consumidor tem seu processo de decisão de compra definido por: aspectos externos, como: normas, valores, costumes, padrões, influências pessoais, grupos de referências, classe social, e aspectos internos, como: personalidade, recursos, conhecimento e motivações.
Estes aspectos são apontados pelos estudiosos do comportamento do consumidor: (ENGEL; BLACKELL; MINIARD, 2000; KOTLER, 2000; SOLOMON, 2002), que procuram demonstrar como eles influenciam no processo decisório do consumidor, orientando e afetando a escolha a ser feita.
O processo de decisão do consumidor, segundo o modelo proposto por (ENGEL; BLACKELL; MINIARD, 2000); considera as variáveis internas e externas, e inclui o papel da memória como um fator determinante no processo de aprendizagem.
Este processo de decisão, segundo o modelo proposto e ilustrado na Figura 3, passa por 7 estágios para tomada de decisão: reconhecimento da necessidade; busca de informação; avaliação das alternativas ou pré-compra; compra; consumo; avaliação pós consumo e descarte:
Figura 3: Modelo dos estágios do processo de decisão do consumidor e os principais fatores influenciadores
Fonte: Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.84)
Durante o ato de compra, o consumidor pode ser influenciado de acordo com a natureza do produto, como por exemplo, numa compra complexa como um carro, tem um maior envolvimento do comprador, enquanto na compra mais simples e habitual implica um baixo nível de envolvimento do consumidor (KOTLER, 2000).
Segundo Solomon (2002); a avaliação das opções disponíveis antes da compra envolve o momento em que o consumidor procura obter informações para estabelecer os padrões e reduzir as alternativas de produtos e marcas, conseguindo então fazer as escolhas.
2.4.1 GATILHOS EMOCIONAIS
São os gatilhos emocionais que influenciam a decisão de compra online:
· Medo, urgência, incerteza e ansiedade
· Altruísmo: atitude em benefício ao próximo, uma forma de conquistar confiança.
· Senso de pertencimento: é uma necessidade básica do ser humano sentir se parte de algo.
· Curiosidade: Explorar esse recurso pode incentivar potenciais clientes a lerem conteúdos on-line, abrirem e-mails e, claro, experimentarem produtos.
· Confiança: Esse sentimento tem muito a ver com a reputação da sua marca.
Como é possível fazer isso — como estamos tendo menos contato presencial com o cliente?
No ambiente de internet os sinais são um pouco diferentes, mas passam a mesma ideia de indicadores de compra:
Por exemplo, o fato de o cliente abrir o e-mail da loja e clicar nos links indica que ele tem interesse de compra ou curiosidade.
Hoje no google temos 2 tipos de pesquisa:
A pesquisa por informação e a pesquisa por produtos
Por informação: é quando o consumidor está longe do processo de compra.
Este processo inicia quando o consumidor sente um desejo ou uma necessidade e só termina com a decisão de compra.
2.4.2 ETAPAS DO PROCESSO
A jornada de compra do consumidor, deixou de ser linear como a tempos atrás. Muitas vezes as etapas acontecem antes mesmo do contato com as lojas através:
· Referências Online: Feedbacks on-line sobre as marcas e seus produtos são muito importantes na hora da decisão de compra, o consumidor acredita mais facilmente na opinião de um estranho que utilizou o produto do que no próprio vendedor que precisa aumentar a sua comissão de vendas.
· Influência Cognitiva: Estamos mais dispostos a repetir uma boa experiência, ao invés de perder tempo para procurar um produto e assumir um novo risco. Os consumidores estão mais dispostos e escolherem produtos que se pareçam mais familiares e mais simples de entenderem.
· Decisões emocionais: Muitas vezes as decisões são inconscientes e não entendemos o porquê da escolha; são decisões baseadas no que sentimos, muitas vezes sem explicação lógica.
Existe uma conexão do consumidor entre aquilo que acredita, e julga que é melhor para sua decisão de compra.
Os bloggers e líderes de opinião, são mais ouvidos e acreditados pelos consumidores hoje em dia, provavelmente porquê acreditam que os mesmos são especialistas no assunto em questão.
As decisões acontecem em várias regiões do cérebro na zona prefrontal cortex — a zona responsável pelo controle cognitivo e pela tomada de decisão. Dependendo das escolhas que possamos fazer, o cérebro começa a avaliar toda a informação disponível. Este processo funciona como se fosse um “sensory circuit” onde o cérebro começa a compilar evidências e a julgar cada tipo de informação recebida. Quando a avaliação da informação atinge um determinado limite, a decisão é tomada. Sociedade de Neurociência. Por esta razão, vários fatores influenciam a tomada de decisão e até mesmo nas decisões mais irracionais onde o odor, as cores, os sons podem contribuir para a tomada de decisão. (REDISH, 2013, p.69).
Hoje em dia na era do grande consumo, a nossas possibilidades de escolha duplicaram; cada vez mais as marcas disputam para atrair atenção dos consumidores. Proporcionalmente duplicou nossa chance de fazermos escolhas erradas, e reduziu também o nível de confiança nas marcas.
Consumidores mais informados, mais críticos e exigentes; procuram mais informação, pesquisam por reviews de produtos que pretendem comprar, pincipalmente os de valor mais alto; mudando o processo de decisão.
2 DESENVOLVIMENTO
A empresa X, está à 46 anos no mercado da construção civil, está localizada na cidade de Itajaí/SC, e trabalha exclusivamente com a importação e distribuição em todo o Brasil de materiais de revestimento e acabamentos, para todos o tipos de construções.
Com a grande concorrência de mercado, a valorização do dólar e principalmente pela necessidade de se reinventar, criando novas formas de comercialização e adaptações; proponho como uma alternativa o desenvolvimento de uma plataforma de e-commerce para uma linha específica de grandes formatos em porcelanato (maior valor agregado), onde por sua vez não viabiliza sua venda em revendas pelo alto custo para amostras físicas e alto mark up aplicado pelas revendas.
A estruturação consiste em trabalhar com 2 públicos distintos, que já conhecem e estão acostumados a trabalhar com este tipo de produto: arquitetos / engenheiros e construtores.
Como este material, precisa de uma mão de obra especializada para instalação, a ideia é procurar parceiros regionais, que podem ser marmoristas, que já trabalham com produtos com a mesma genética de armazenagem e transporte.
Com esta equipe de parceiros estruturada, partiremos para o treinamento técnico para a venda do material e montagem de show room.
Desta forma a entrega pode ser feita por este parceiro, para agilizar o tempo de entrega.
É importante tb. fazer todo um trabalho de CRM e Lead, com este público alvo para estar mais presente e mais próximo, organizando work shops, tirando dúvidas e acompanhando as obras que servirão como prospecção.
Principalmente estando junto do consumidor, entendendo seu comportamento e necessidades, para constante atualização de portfólio.
2 CONCLUSÃO
Após a pesquisa bibliográfica e estudo de caso, percebe-se que a proposta é viável, mas temos ainda uma grande resistência a ser vencida que é a forma como o cliente vai interagir com esta plataforma na hora da escolha dos produtos.
Para isso é necessário ter um repertorio de imagens de alta qualidade, mais próximo possível da realidade, e principalmente imagens bem ambientadas.
Poderá também ser sugerido uma visita ao show room ou solicitar uma visita do vendedor autorizado da região que poderá levar amostras.
Kits de amostras tb. poderão ser distribuídos nos principais escritórios de arquitetura / engenharia e construtoras da região
A compra on-line, é um processo que abrange não só o cliente entrar em sua loja virtual, abastecer o carrinho de compras e efetuar o pagamento.
Na internet, onde não há interação com o vendedor, os fatores que influenciam a decisão de compra on-line são diferentes, pois o processo decisório de compra do consumidor é um momento importante e muito delicado.
O comportamento do consumidor na web não envolvem, necessariamente, os mesmos fatores e variáveis identificados nas decisões de compra no varejo tradicional, ele não está comprando somente um produto ou serviço, mas sim uma expectativa.
Conhecer bem os consumidores é extremamente importante para saber como está a relação com o produto/serviço que cada empresa oferece; a experiência com o produto e que critérios utilizam para a escolha.
Com todos estes procedimentos a questão da desconfiança (percepção de risco), risco percebido através das transações, vai ser minimizado.
A elaboração de estratégias de marketing para passar para o consumidor a credibilidade que a empresa oferece, produtos e serviços confiáveis, com preços e condições de pagamentos atrativas, atendendo as expectativas para então futuramente ter a fidelização deste cliente.
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHURCHILL JR., Gilbert A., PETER, J. Paul. Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.
ENGEL, James. F.; BLACKELL, Roger. D.; MINIARD, Paul. W. Comportamento do consumidor. 8. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Percepção de valor: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 1999.
LASTRES, H. M. M.; FERRAZ, J. C. Economia da informação, do conhecimento e do aprendizado. In: LASTRES, H. M. M.; ALBAGLI, S. Informação e globalização na era do conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1999. p. 28–57.
MASLOW, A. H. Motivation and personality. New York: Harper & Row Publisher, 1954.
MASLOW, A. H. introdução à psicologia do ser. Rio de Janeiro: Eldordo, 1962.
MERLO, E. ; CERIBELI, H. Comportamento do consumidor. 1 Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2014.
PORTER, M. E. Competição — on competition: estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
REDISH, A. David. The mind whitin the brain. New York: Oxford, 2013.
SEYBOLD, Patrícia R. Clientes.com. São Paulo: Makron Books, 2000.
SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.Philip.
TREPER, Charles. Estratégias de e-commerce: mapeando o sucesso de sua empresa no mercado altamente competitivo dos dias de hoje. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
UNDERHILL, P. Vamos às compras: a ciência do consumo. São Paulo: Campus, 1999. ANPAD, 1999. Cd-ROM.
American Marketing Association (AMA).O que é o comportamento do consumidor? Qual a sua importância?, Mindminers, [S.I.] [2018].Disponível em: <https://mindminers.com/consumo/o-que-comportamento-consumidor> Acesso em:12 nov. 2018.
RODRIGUES, Thoran. 5 Tendências para e-commerce nos próximos anos, Pequenas empresas & Grandes Negócios, [S.I.] [2017]. Disponível em: <https://revistapegn.globo.com/Negocios/noticia/2017/06/5-tendencias-para-o-e-commerce-nos-proximos-anos.html> Acesso em: 07 de nov. de 2018.
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