Como cobrar cliente inadimplente via telefone

Uma das formas de efetuar a cobrança de uma dívida em atraso é por telefone. Entrar em contato direto com o cliente e expor a situação de forma honesta e sem rodeios é fundamental para manter o bom relacionamento.

Mas por que manter o bom relacionamento com o devedor? Porque ele pode estar passando por um momento difícil e futuramente pode voltar a comprar de sua empresa. Ele pode também indicar sua empresa para amigos, alegando que foi bem atendido do início ao fim do processo.

Claro que há clientes que é melhor manter longe da empresa, principalmente depois de situações difíceis de cobrança, onde a esfera judicial precisou ser acionada. Mas esse filtro você mesmo vai fazer depois da situação resolvida. Se este tipo de cliente voltar a lhe procurar, oferecer pagamento à vista por ser uma saída.

O importante é que você esteja ciente que deve manter a postura e o nível amistoso de conversa com o cliente, mostrando-se pronto para negociar e resolver o problema.

Há, no entanto, algumas dicas que podem lhe auxiliar no processo de cobrança via telefone. É preciso ter alguns procedimentos em mente para evitar situações embaraçosas.

- Prepare-se: antes de fazer a ligação, verifique as informações atualizadas sobre o débito: valor e quantidade de parcelas em atraso e data do vencimento. Confira também se realmente não houve quitação da dívida.

- Inicie bem a conversa: mantenha o tom amistoso desde o início da conversa, deixando claro que quer ajudar o cliente, por isso está ligando para ele. Você pode dizer que verificou no sistema e não localizou o pagamento dele, por isso está ligando para saber se há alguma coisa que você possa fazer para auxiliá-lo. Na sequência, deixe o cliente falar seus motivos e ouça com atenção.

- A negociação: você precisa estar preparado para a negociação. Tenha em mãos propostas que você poderá fazer para quitar o débito, como novos prazos de pagamento e valores atualizados, já corrigidos por juros ou multa.

- Prepare-se — 2: há clientes que serão atenciosos com você. Há também aqueles que serão agressivos. Você precisa estar preparado para os dois casos. Um cliente pode usar o artifício da simpatia para tentar enrolar você. Mantenha o foco. Da mesma forma, alguns clientes vão tentar desestabilizá-lo com um tom mais rude. Não seja grosseiro à altura, pois o cliente pode estar fazendo isso para provocar uma situação prejudicial a sua empresa.

- Não minta — os clientes, principalmente aqueles que tem o hábito de atrasar os pagamentos, conhecem muito bem quais são seus direitos de consumidor. Não invente mentiras para forçar o pagamento, pois a situação pode ficar mais difícil do que já está.

Assim como há formas objetivas e eficientes de efetuar uma cobrança por telefone, há práticas que você não pode adotar. O consumidor tem alguns direitos que devem ser preservados, sob pena de punição à empresa credora.

- O consumidor não pode ser exposto ao ridículo, submetido a situações constrangedoras ou receber ameaças, nem mesmo por telefone;

- Quando ligar, você deve falar sobre o assunto diretamente com a pessoa que está devendo. Deixar recado com alguém, seja no trabalho ou na residência da família, dizendo que o motivo da ligação é o atraso no pagamento, é considerada causa de constrangimento.

- Cuidado com a frequência das ligações. É permitido que você ligue no trabalho da pessoa em questão. O que não pode acontecer é ligar inúmeras vezes durante o dia, ou em períodos muito seguidos, colocando a pessoa em situação embaraçosa.

- Alguns estados possuem leis próprias, estipulando horários para ligações de cobrança. Mas, no geral, as ligações nos finais de semanas, feriados, muito cedo ou tarde, são consideradas práticas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso porque, segundo o código, estariam interferindo no descanso ou lazer do devedor.

Agora que você já sabe o que fazer, mãos à obra. Converta a inadimplência em resultados positivos.

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