Como realizar uma cobrança saudável

Realizar uma cobrança requer postura profissional e conhecimento. Manter a boa relação com o cliente, independentemente da situação (inclusive a inadimplência), é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Assim como você não sabe, inicialmente, os motivos da inadimplência, pode ser que a situação seja passageira e o cliente volte a ser potencial em algum tempo.

Para que o processo de cobrança funcione, é importante que todos na empresa que executam essa função falem a mesma linguagem. O profissionalismo é necessário tanto na hora de vender, quanto na hora de cobrar um débito. Por isso, separamos algumas dicas para ajudar você a realizar uma cobrança sem gerar desconforto.

1. Seja educado. Esta não é uma das ligações mais agradáveis que seu cliente gostaria de receber. Portanto, inicie a conversa com um assunto mais leve, para depois inserir o objetivo da ligação no escopo. Até porque você ainda não sabe o motivo do atraso no pagamento. Pode ter sido um esquecimento, por exemplo. Tenha um tom de voz calmo e claro, mas sempre mantendo a firmeza em seu discurso, do início ao fim da ligação.

2. Conheça seu cliente: antes de ligar ou mandar um e-mail cobrando seu cliente, saiba quem ele é. Histórico de compras, pagamentos em dia e atrasos. Motivos já apresentados em outra ocasiões para o não pagamento. Conforme o perfil, tenha uma estratégia pré-estabelecida para cobrança de cada um deles.

3. Tenha dados atualizados em mãos: qual seria sua sensação se você recebesse uma ligação ou e-mail de cobrança para uma dívida que você já pagou? No mínimo você ficaria irritado, certo? Tenha em mãos dados atualizados em tempo real, para evitar ligações indesejadas ou oportunidades perdidas.

4. Saiba se colocar no lugar do cliente: deixe claro para o cliente que você está disposto a ajudá-lo e foi por isso que você ligou para ele. Saiba criar uma atmosfera de empatia, pois isso contribui para que um vínculo de confiança se forme. Saber ouvir o cliente também é de fundamental importância.

5. Esteja pronto para a negociação: é importante que você tenha uma espécie de roteiro para cobranças, no qual estejam previstas respostas para cada tipo de situação apresentada, como falta de dinheiro para pagar e alegação de divergência nos valores apresentados. É importante também que você tenha autonomia para estabelecer novos prazos ou formas diferentes para a quitação da dívida.

6. Entregue benefícios: mesmo em uma situação de cobrança, você precisa mostrar ao cliente como será importante para ele o pagamento da dívida. Deixe claro que o objetivo daquele contato é fazer um acordo para permitir que futuras transações possam ser feitas. Entregue ao cliente o alívio de estar disposto a ajudá-lo na resolução desse problema. Se ele estiver disposto a negociar, seja flexível, mas saiba até onde pode chegar com a negociação.

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