Ascoltare, capire, rispondere: l’innovazione nel Comune di Rho

L’espressione “innovare un Comune” mette insieme due parole che sembrano stridere alle orecchie di chi ascolta.

Sembrano, appunto, perché Andrea Orlandi e Maria Rita Vergani, rispettivamente Assessore al Bilancio e all’Innovazione e Assessore ai Lavori Pubblici del Comune di Rho, ci raccontano come proprio l’innovazione digitale, e di conseguenza anche organizzativa, stia progressivamente trasformando il loro Comune (anche con l’aiuto di Comuni-Chiamo).

La realtà dell’innovazione in Comune

Che cosa vuol dire portare innovazione all’interno del Comune?

Il termine “innovazione“ all’interno di un’organizzazione comunale assume diverse accezioni che non possono prescindere da quella che è la mission istituzionale che l’Ente persegue nel suo rapporto diretto con la comunità di riferimento.

Per queste ragioni, “innovare” significa innanzitutto saper ascoltare, comprendere e rispondere alle esigenze reali che i cittadini esprimono in diversi modi, anche attraverso le segnalazioni, che possono quindi rappresentare uno strumento utile per cogliere i bisogni della città e dei suoi abitanti e per migliorare i servizi erogati.

Per fare ciò è necessario adeguare costantemente l’azione amministrativa, soprattutto in termini di comunicazione e di partecipazione ai processi innovativi che interessano la singola realtà comunale, attraverso uno svecchiamento delle procedure ma anche e soprattutto attraverso la creazione di una nuova sensibilità rispetto alla gestione del bene comune.

Quali sono incentivi e cambiamenti utili che potrebbero arrivare anche dal Governo centrale affinché i Comuni vedano l’innovazione come un’opportunità e non come un problema?

Nel settore pubblico, l’innovazione è spesso frenata dalla carenza di risorse e di competenze dedicate, dalla mancanza di sistemi d’incentivi che non incoraggiano l’innovazione.

In momenti di austerità economica come questi, l’innovazione nel settore pubblico è più importante che mai. Si investe molto nella ricerca scientifica, nella digitalizzazione, ma a quello che è il cuore vero di un Ente Pubblico, cioè il servizio al cittadino, c’è poca attenzione, poco interesse. In tale ambito, i Comuni si trovano spesso a “fare i conti” con la scarsità di risorse economiche e fisiche, talvolta anche in presenza di progetti innovativi e qualificanti.

Quello che può fare il Governo Centrale è proprio questo: porre l’attenzione sul “cuore”.

Introdurre nuovi strumenti: cosa fare e cosa non fare

Qual è la caratteristica fondamentale che un Comune e un’Amministrazione devono avere per fare in modo che l’introduzione di nuovi strumenti e nuovi modi di lavorare - così come è avvenuto con Comuni-Chiamo a Rho - portino a buoni risultati e non si arenino sul nascere?

La scelta di introdurre nel nostro Ente un nuovo gestionale per le segnalazioni è scaturita innanzitutto dalla volontà dell’Amministrazione comunale di rispondere in modo adeguato e puntuale alle diverse problematiche segnalate dai cittadini. La finalità è quella di valorizzare sempre più tale strumento, per intervenire sul territorio e nell’ambito dei servizi erogati alla cittadinanza con soluzioni concrete e soddisfacenti.

Accanto a questa esigenza, si è cercato di cogliere anche quella di mettere a disposizione degli operatori comunali uno strumento di lavoro adeguato in termini gestionali e tecnologici, in grado di conseguire efficienze in termini di tempistiche, modalità operative e di risultati positivi raggiunti.

Per far comprendere a tutti gli attori coinvolti le motivazioni di tale scelta si è cercato di lavorare molto sulla promozione e conoscenza interna ed esterna del nuovo gestionale, con momenti formativi del personale, la creazione di un gruppo di referenti interni e l’attivazione di una campagna informativa per i cittadini. Per modulare l’introduzione del nuovo strumento nella struttura comunale si è pensato a un periodo di sperimentazione interna iniziale per poi lanciare pubblicamente la piattaforma. Infine, a distanza di sei mesi dall’avvio del nuovo gestionale, sono stati organizzati alcuni incontri per i diversi servizi comunali che operano in Comuni-Chiamo, con la presenza dei singoli operatori, per un momento di verifica e di confronto sull’andamento delle nuove modalità gestionali, anche alla luce delle risultanze emerse nelle statistiche periodiche elaborate dal sistema.

Un consiglio ad altri Amministratori che vorrebbero portare innovazione nel Comune ma sono restii a farlo?

Sicuramente, come ogni cambiamento, la fase iniziale di avvio richiede un impegno puntuale e attento da parte di tutti i soggetti coinvolti, ma già nel breve periodo, si potranno apprezzare i risultati e i vantaggi che Comuni-Chiamo offre, soprattutto in termini di tempo nella presentazione della segnalazione da parte del cittadino, specie attraverso i canali digitali nonché di gestione e di risoluzione delle problematiche segnalate.

Piccoli (grandi) cambiamenti e soddisfazioni

Qual è stata la più grande soddisfazione che finora l’uso di questo software vi ha dato?

Sicuramente la risposta di utilizzo data dai cittadini. Comuni-Chiamo è un sistema semplice da utilizzare e molto diretto: i cittadini in completa autonomia, in qualsiasi momento, hanno la possibilità di segnalare e di georeferenziare la loro segnalazione, attraverso strumenti digitali ormai ampiamente diffusi e di uso quotidiano (telefoni cellulari, tablet, tramite app e connessioni internet).

La seconda grande soddisfazione è invece relativa ai numerosi riscontri positivi e agli apprezzamenti che gli operatori comunali hanno rivolto al nuovo strumento di lavoro in occasione delle diverse riunioni settoriali, in termini di miglioramenti prodotti nella loro attività.

Quali sono, invece, i cambiamenti che Comuni-Chiamo ha finora contribuito a portare in Comune?

Sicuramente, l’opportunità che ci ha dato Comuni-Chiamo, è quella di avere “più occhi” per la nostra città e questi occhi sono quelli dei nostri 50.000 cittadini, che arrivano là dove noi non arriviamo. Ciò ha permesso in molti casi interventi mirati e tempestivi e ha fornito all’Amministrazione comunale una conoscenza più capillare e realistica dei problemi del territorio e in particolare di alcune zone dello stesso.

Il rapporto con i cittadini è diventato più immediato, meno formale e, soprattutto, con tempi di risposta decisamente inferiori rispetto al passato. Avvicinare il cittadino alle istituzioni e farlo sentire parte della risoluzione del suo stesso problema in maniera proattiva, rinsalda i legami fiduciari tra cittadini e Pubblica Amministrazione.

Infine, per quanto riguarda l’operatività interna, il fatto di poter gestire le segnalazioni con un unico software senza dover ricorrere a diversi canali di ricezione e di lavorazione, è stato certamente apprezzato da tutti gli operatori comunali; questo ha ridotto in modo apprezzabile i tempi di gestione, e quindi di risposta e chiusura delle segnalazioni.

C’è da dire che la presenza di tutte le segnalazioni in un unico spazio di gestione facilita anche una visione di insieme delle problematiche presenti e può quindi orientare anche l’allocazione di risorse finanziarie per far fronte ai bisogni emergenti.

La scelta di Comuni-Chiamo

Cosa vi ha spinto a scegliere Comuni-Chiamo al posto di altri software gestionali?

Comuni-Chiamo ci è sembrato subito uno strumento “con una marcia in più”: smart, moderno, dinamico, di facile fruizione, sia da parte della cittadinanza che degli operatori comunali. Inoltre, le esperienze positive di altri Comuni che utilizzavano già la piattaforma, hanno influenzato favorevolmente la nostra scelta.

Qual è stata la difficoltà iniziale nell’introdurre questo nuovo strumento e come l’avete superata?

Sin dall’avvio del nuovo gestionale, sono stati davvero apprezzabili la volontà e gli sforzi della maggior parte degli operatori comunali coinvolti nella gestione delle segnalazioni. Obiettivamente ci sono state alcune piccole difficoltà iniziali di carattere organizzativo e operativo, ma attraverso una buona comunicazione tra uffici e la regia e il coordinamento svolto dall’Ufficio Diritti, queste criticità sono state affrontate e superate in modo collaborativo e proficuo. Tutto ciò grazie anche alla disponibilità e alla competenza degli addetti al servizio assistenza tecnica di Comuni-Chiamo.

Come avete organizzato il processo di gestione delle segnalazioni?

Ogni Ufficio riceve e gestisce direttamente le proprie segnalazioni. Resta una funzione di presidio della procedura e di supporto tecnico agli uffici svolta dall’Ufficio Diritti, che interviene qualora ci sia la necessità di modificare le assegnazioni, di monitorare i tempi di lavorazione e di sollecitare la chiusura di segnalazioni.

In particolare, la scelta di decentralizzare la gestione delle segnalazioni si pone nell’ottica di una maggiore responsabilizzazione dell’addetto comunale che deve gestire la segnalazione e in quella di creare un rapporto collaborativo e meno formale tra operatore comunale e cittadino che può sempre verificare in che fase di lavorazione si trova la segnalazione.

E noi cosa ci portiamo a casa dalla Case History di Rho?

Introdurre nuovi strumenti digitali è un passo fondamentale per innovare un Comune, ma solo il primo.

La digitalizzazione deve necessariamente essere sostenuta e accompagnata da una nuova visione organica del ruolo della Pubblica Amministrazione e del rapporto che si desidera costruire con i propri cittadini, rapporto che va ripensato anche attraverso una maggiore autonomia e responsabilizzazione di chi lavora in Comune.

Vuoi rimanere sempre aggiornato sulle nostre storie d’innovazione? Sei curioso di sapere quello che facciamo? Iscriviti alla Newsletter Mensile di Comuni-Chiamo