E se Facebook non fosse il posto migliore per segnalare i problemi di una città?

Oggi siamo a Colorno, Comune in provincia di Parma di circa 9.000 abitanti, per scambiare due parole con Maria Julia Bizzi, consigliera comunale di maggioranza.

Nella nostra chiacchierata abbiamo toccato anche un argomento molto “delicato”: il ruolo che hanno i social network, Facebook in particolare, per comunicare con i cittadini e la sua funzione nel processo di raccolta e gestione delle segnalazioni fatte al Comune.

Quando Facebook diventa un problema(?)

Qual è uno dei problemi principali che nasce quando un Comune deve gestire le segnalazioni fatte dai cittadini?

Sicuramente raccoglierle e gestirle in maniera sistematica e organizzata. Questo è stato anche un nostro problema che si è ingigantito quando le persone hanno iniziato a usare la pagina Facebook del Comune come luogo dove segnalare problemi.

Facebook di per sé è un ottimo strumento di dialogo, ma è troppo facile perdere tra i tanti post pubblicati le segnalazioni che vengono fatte, con la conseguenza che diventa così impossibile contattare i cittadini anche solo per avere informazioni più dettagliate su quello che ci hanno segnalato.

In Comune non abbiamo persone che possono occuparsi solo della gestione della pagina Facebook o altri canali social ed è per questo che non riusciamo a usare i social network per gestire certi tipi di comunicazione, come le segnalazioni appunto, che richiedono invece una costante supervisione.

Per un Comune è importantissimo che un cittadino segnali, ma altrettanto importante è poterlo rintracciare in caso avessimo bisogno di ulteriori dettagli, oltre che per aggiornarlo sullo stato della sua segnalazione.

A Colorno abbiamo scelto Comuni-Chiamo anche per risolvere questo problema e cercare i migliorare il rapporto con i nostri cittadini e la loro soddisfazione.

Cittadini più soddisfatti

I cittadini come hanno risposto a questa scelta?

Sapevamo che all’inizio non sarebbe stato facile far cambiare abitudine, così per incentivare a segnalare attraverso Comuni-Chiamo - abbandonando Facebook - abbiamo creato un video che mostrasse come iscriversi e usare il vostro portale. Lo abbiamo diffuso attraverso le nostre pagine social e da quel momento le segnalazioni sono iniziate ad arrivare nel posto giusto.

Ora riusciamo a rispondere, a dare un riscontro sulle segnalazioni e, dai feedback che ci arrivano, ci siamo resi conto che i cittadini apprezzano l’iniziativa perché li fa sentire più coinvolti. Inoltre hanno notato il miglioramento del risultato finale.

Lavoriamo insieme per un solo obiettivo: migliorare il territorio

Per tenere sempre alto questo livello di coinvolgimento e soddisfazione hai qualche “segreto” da svelarci?

Abbiamo preso da subito una decisione importante: Comuni-Chiamo non doveva essere una piattaforma a cui accedevano solo gli operatori comunali, ma uno strumento anche per noi consiglieri e assessori.

Ognuno di noi ha un account personale così da poter seguire costantemente l’iter delle segnalazioni che ci competono per delega e, eventualmente, contattare direttamente i cittadini. In questo modo riusciamo a creare collaborazione e dialogo tra la parte tecnica e politica del Comune: tutti lavoriamo andando nella stessa direzione.

Una scelta che si sta dimostrando vincente!


E noi cosa portiamo casa dalla Case History di Colorno?

Se dalla segnalazione si vuole davvero passare alla risoluzione di problemi, non ci si può affidare a uno strumento di comunicazione qualsiasi.

Al contrario è importante avere una piattaforma in grado di rendere i processi più sistematici e di facilitare la relazione tra le parti coinvolte: cittadini, amministratori e operatori comunali.


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