Il Cittadino Modello: quando la segnalazione è davvero efficace (?)

Sandro Clemente ha 43 anni, vive a Trieste e usa Comuni-Chiamo per segnalare al suo Comune: finora ha inviato 22 segnalazione di cui 21 sono state chiuse (il 95%!) e l’ultima è in fase di gestione.

Sandro, qualche giorno fa, ci ha scritto un’email, poche parole che “tradivano” un uso consapevole e costruttivo di Comuni-Chiamo e dell’atto del segnalare. E noi ne abbiamo approfittato.

Finora infatti abbiamo dato spazio al punto di vista di dirigenti, amministratori, operatori comunali e al nostro, ma mancava quello di un cittadino così da delineare il profilo del “cittadino segnalatore modello”: il cittadino che segnalando aiuta davvero il Comune a risolvere problemi nel minor tempo possibile.

Partiamo dall’inizio Sandro. Da quando usi Comuni-Chiamo?

Da quando ne ho scoperto l’esistenza, quindi circa un paio d’anni.

Perché decidi di investire qualche minuto nell’inviare segnalazioni al tuo Comune?

Sono dell’opinione che il cambiamento che vorremmo vedere nella società debba cominciare dal basso, quindi voglio dare il mio contributo per migliorare la città, e perché mi scoccia vedere ogni giorno le stesse problematiche irrisolte.

Quali tipi di problemi segnali con Comuni-Chiamo e quali no?

Segnalo i problemi più evidenti e più fastidiosi che vedo per strada, solitamente casi in cui credo l’amministrazione possa porre facilmente rimedio. Non segnalo tutti i problemi per motivi di tempo e a volte perché sono demotivato (ma chi me lo fa fare?)

Quali sono le informazioni che inserisci in una segnalazione affinché sia esaustiva per il Comune? Perché le consideri importanti?

Sicuramente l’esatta ubicazione e a volte una foto, cerco anche di descrivere dettagliatamente il problema. Le informazioni sono importanti perché già che ho perso tempo a segnalare, almeno che la problematica venga risolta e il tempo quindi impiegato a buon fine.

Comuni-Chiamo è uno strumento che può anche integrare i canali di comunicazione/segnalazione tradizionali. Usi solo la nostra piattaforma o anche altre strumenti? Per quale motivo?

Uso prevalentemente la piattaforma Comuni-Chiamo perché mi piace tenere traccia delle mie segnalazioni e vedere il tempo medio di risoluzione. Inoltre se l’App raccogliesse le segnalazioni in un database sarebbe utile tirarne fuori dati interessanti.

Quali consigli daresti al Comune per migliorare il servizio che offre nella gestione delle segnalazioni attraverso Comuni-Chiamo?

Sicuramente prevedere dei premi o riconoscimenti, anche simbolici, per premiare l’impegno dei cittadini che collaborano e inoltre fornire un contatto a cui fare riferimento per dettagli ulteriori sulle segnalazioni. Mi è capitato più volte di avere feedback negativi a mie segnalazioni senza poter rispondere nel merito, di fatto perdendo tempo senza risolvere il problema.

E noi cosa impariamo dalle parole di Sandro?

Per i cittadini

È necessario considerare la segnalazione al proprio Comune come un atto di collaborazione, non solo come la denuncia di un problema.

Con questa approccio costruttivo è importante fornire al Comune informazioni dettagliate, investendo un minuto di più per aggiungere anche una foto o un commento, inviando così una segnalazione esaustiva.

Questo permette al Comune di risparmiare veramente tempo nel processo di risoluzione evitando, per esempio, di mandare squadre sul posto solo per verificarne l’entità oppure di riscrivere al cittadino per chiedere informazioni che potevano essere già state fornite.

Per il Comune

Rispondere sempre ai cittadini anche quando un problema non può essere risolto: una mancata risposta comunica solo indifferenza, fa sentire il cittadino inutile e inascoltato.

Spiegare ai cittadini l’importanza di una segnalazione precisa e dettagliata per risolvere il problema, segnalazione che deve essere considerata uno strumento fondamentale di collaborazione per la cura e il miglioramento del territorio.

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