Investimenti efficaci e cittadini soddisfatti: l’effetto Comuni-Chiamo a Moncalieri
Tra i nuovi Comuni che hanno scelto Comuni-Chiamo c’è anche Moncalieri, cittadina in provincia di Torino di circa 57.000 abitanti che in pochissimo tempo - ha iniziato a usare il software a fine 2015 - è riuscita a portare la nostra piattaforma a pieno regime arrivando oggi ad aver gestito e chiuso il 95% delle segnalazioni ricevute.
Abbiamo avuto così il piacere di scambiare due parole con Davide Guida ora Capo di Gabinetto del Sindaco, ma a novembre 2015 Assessore all’Innovazione tecnologica e promotore della scelta di Comuni-Chiamo a Moncalieri.
Tra le tante cose che ci siamo detti ce n’è una che ci rende particolarmente orgogliosi: per il Comune di Moncalieri Comuni-Chiamo è diventato uno strumento utile anche per la definizione degli investimenti da fare sulla manutenzione della Città.
Efficienza, risparmio e soddisfazione. Cosa volere di più?
La scelta di Comuni-Chiamo
Come mai avete scelto di sostituire i vecchi metodi di gestione delle segnalazioni?
L’Amministrazione guidata dal Sindaco Paolo Montagna si è insediata a giugno 2015. Insieme ci siamo da subito posti alcuni obiettivi: trovare strumenti e modalità per comunicare con i cittadini in maniera semplice ed efficace.
In questa direzione abbiamo fatto un restyling del sito web del Comune e attivato i canali social.
La manutenzione della città era ed è un’altra nostra priorità.
Il vecchio metodo di gestione delle segnalazioni dei cittadini non aveva un canale chiaro e trasparente, alla domanda “ma se un cittadino vuole fare una segnalazione, cosa deve fare?”, le risposte erano varie e confuse. Non era inoltre prevista una verifica di ciò che accadeva dopo che la segnalazione era, in qualche modo, arrivata al Comune, né era prevista una risposta al cittadino sullo stato di avanzamento della sua segnalazione.
Abbiamo allora studiato i processi comunali per ridefinire gli obiettivi da raggiungere, le tempistiche e le responsabilità (in una logica di accountability della governance pubblica).
Ci siamo allora posti l’obiettivo di trovare uno strumento e una modalità che rispondesse a due esigenze.
La prima, permettere ai cittadini di poter segnalare un problema in maniera semplice, veloce, trasparente e direttamente all’Amministrazione.
La seconda, dotare il Comune di Moncalieri di uno strumento efficiente per ascoltare, rispondere e intervenire.
Perché avete scelto Comuni-Chiamo al posto di altri software gestionali?
Abbiamo fatto un confronto tra diversi software gestionali, ma alla fine abbiamo scelto Comuni-Chiamo perché, a differenza di altri, è uno strumento che non si limita a raccogliere le segnalazioni dei cittadini ma permette una gestione efficace da parte del Comune. In particolare la possibilità di definire tempi, responsabilità, catalogare in maniera specifica il tipo di segnalazione e poter quindi rispondere al cittadino e intervenire.
Abbiamo quindi scelto di usare Comuni-Chiamo come unico canale per le segnalazioni, con un’integrazione con i più tradizionali canali (telefono, sportello URP, ecc…).
Ottimizzare gli investimenti, collaborare con i cittadini
Con Comuni-Chiamo è cambiata la conoscenza e gestione del territorio comunale?
Sicuramente c’è stato un grande cambiamento nell’organizzazione interna della macchina comunale.
Inoltre in base alle verifiche sulle segnalazioni è aumentata la percezione dei problemi sul territorio, facendo di Comuni-Chiamo uno strumento utile anche per la definizione degli investimenti da fare sulla manutenzione della città.
E con i cittadini? Avete notato un cambiamento nella relazione con loro?
I cittadini hanno accolto molto bene il nuovo strumento di segnalazione: chiaro, trasparente e che soprattutto permette di ottenere risposte ed interventi. Ad oggi, 9 novembre 2016, abbiamo già chiuso 955 segnalazioni: il 95% del totale.
I cittadini vedono il Comune più vicino e accessibile.
Ci sono due casi che mi piace sottolineare, uno è aver visto che a fronte di segnalazioni magari pubblicate su Facebook, i cittadini stessi, ancora prima che il Comune, commentano invitando a utilizzare Comuni-Chiamo, riconosciuto quindi come canale ufficiale ed efficace.
L’altro caso è che si è generata una logica collaborativa per cui riceviamo diversi feedback utili dai cittadini su come integrare e migliorare lo strumento.
Tempo risparmiato, segnalazioni verificate, interventi più efficaci
A livello operativo qual è il cambiamento più importante che grazie al vostro lavoro siete riusciti a portare con la scelta di Comuni-Chiamo?
Con Comuni-Chiamo abbiamo dotato Moncalieri di un sistema che definisce finalmente in maniera chiara ed efficiente il processo di gestione delle segnalazioni. Come tutte le novità, c’erano delle perplessità iniziali da parte degli uffici, ma con un percorso di coinvolgimento e definendo Comuni-Chiamo come unico canale per le segnalazioni, oggi viene riconosciuta un’ottimizzazione del tempo di raccolta e di verifica delle segnalazioni e quindi una capacità d’intervento più efficace.
Come avete organizzato il processo di gestione delle segnalazioni?
Ogni categoria di Comuni-Chiamo (strade, illuminazione, rifiuti, ecc..) è collegata a un ufficio e a un responsabile che riceve direttamente la segnalazione del cittadino e ne segue il processo. In caso di errore, la inoltra all’ufficio di competenza.
Abbiamo inoltre fatto un’integrazione con i canali offline attraverso l’URP. Le segnalazioni pervenute via telefono (con un unico numero dedicato) o tramite sportello, magari da persone più anziane, vengono caricate sempre su Comuni-Chiamo definendo categorie e responsabili, garantendo anche in questo caso una risposta.
Idee future per usi alternativi di Comuni-Chiamo?
In questo momento utilizziamo Comuni-Chiamo solo per la gestione delle segnalazioni, ma non escludiamo usi alternativi, ad esempio per comunicare eventi in Città.
Entro fine anno invieremo un questionario ai cittadini che hanno utilizzato Comuni-Chiamo per avere da loro un feedback e poter migliorare il servizio.
Sarà però anche l’occasione per ricevere suggerimenti e verificare la possibilità di nuove strade.
E noi cosa ci portiamo a casa dalla Case History di Moncalieri?
Investire in uno strumento come Comuni-Chiamo, per quanto imponga un impegno iniziale nella ridefinizione dei processi e della relazione con i cittadini, porta ad avere una nuova e fondata consapevolezza dei problemi sul territorio ottimizzando così gli investimenti di intervento e la loro efficacia.
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