Como é trabalhar no Nubank: um “Behind the Scenes” com o pessoal do Design

À primeira vista uma visita ao Nubank impressiona pela mostra de gente jovem reunida. Encontrar alguém em frente às inúmeras telas que beire os 30 anos é um desafio quase tão grande quanto entender sua forma de gerir o negócio. O fato é que em menos de 4 anos e com um império criado, a visionária empresa de cartões sem anuidade junta fórmulas já consagradas pelas start-ups com seu tempero bastante particular.

Liberdade com responsabilidade pode de certa forma resumir sua fórmula para fazer tantos pequenos gênios operarem em harmonia. Palavras como velocidade, transparência, simplicidade e boa comunicação fazem parte da rotina e lançam para longe os modelos tradicionais baseados em hierarquia vertical e muita burocracia.

Mas como isso funciona na prática? E o que as organizações, por assim dizer, tradicionais, podem aprender (ou desaprender) com estes caras?

Para entender melhor como tudo isso funciona tivemos um papo muito bacana com a turma do design. Ricardo Sato (Software Engineer),Erick Yamashita (Web/UI Designer & Ilustrador) e Lucas Neumann (Designer) foram os anfitriões da cultura Nubank e nos contaram um pouco mais sobre como levam a vida por lá.

1. Como é a estrutura de trabalho? Ou seja, como as equipes são organizadas?

São times autônomos, sem gerentes ou diretores. Trabalhamos por squads (os “esquadrões” são uma organização de time que normalmente trabalham em torno de uma feature, projeto ou funcionalidade, são autônomas e especialistas em todos os aspectos da sua operação). De maneira geral são equipes generalistas, isso nos dá velocidade para ter ideias, amadurecer e executar.

2. Vocês ficam sempre juntos ou trabalham em diferentes áreas ou projetos?

Estamos testando os modelos, já trabalhamos juntos e hoje estamos espalhados pelas diferentes áreas da empresa. No próximo ano acho que vamos voltar a estar juntos para melhorar a integração do time. Mas de maneira geral cada designer é um ponto de contato para os diferentes times.

A área tradicional de design tende a virar uma agência, que recebe um “request” e executa. Com os squads esta percepção é minimizada, pois as decisões são tomadas por todos. Todos trabalham juntos. Por exemplo, na área de logística tem gente de Consumer Journey e de ferramentas internas. Acompanhando as rotinas da área percebemos mais rapidamente as necessidades de melhorias e as viabilizamos. Isto faz com que o time pense nas interações e cria maior empatia entre as funções.

3. E na falta de um “chefe” quem dá a última palavra ou toma as decisões?

Fazemos as reuniões para discutir e divergir. Esta é a ideia. São raras as discussões em que não chegamos a um acordo ou consenso entre o grupo. Em últimos casos o CEO é envolvido, mas também não como uma forma de palavra final, mas como mais alguém para argumentar e medir pontos positivos e negativos. Chegar a este ponto é realmente é muito raro.

4. E como acontece o processo de desenvolvimento de carreira?

Não há um plano formal de carreira. Nós não somos uma fábrica ou uma agência. Posso parar para ler um livro no meio da tarde se entender que isso ajuda no que estou fazendo. O aprendizado vem da vontade, é algo orgânico. Não precisa ser formal. Aprendemos muito por “osmose”, sentar do lado e aprender o que a pessoa faz. Manter a barra alta. Além disso utilizamos muito o Slak para ler e compartilhar artigos interessantes. No dia a dia reuniões semanais definem as entregas e prioridades. E se algo não está indo bem o próprio grupo percebe.

5. Falando um pouco sobre o processo de design, como vocês testam as ideias e fazem o processo de pesquisa?

Estamos começando a estruturar o processo de pesquisa com os usuários de uma maneira mais formal. Agora temos uma pessoa no time com um skill mais forte nesta área. Estamos convidando pessoas para virem até aqui e levando protótipos para as ruas, lançando questionários. Outro ponto muito importante é que cada squad decide que métricas irá medir.

6. E vocês adotam algum modelo para acompanhamento destes indicadores e métricas?

Sim, utilizamos os OKR (Objectives and Key Results), com indicadores globais e cada squad desdobra seus objetivos. Outra prática é a observação constante dos dados. Temos vários modelos (machine learn). Os cientistas e engenheiros de dados examinam um conjunto grande de informações para encontrar padrões. Temos tickets por problemas (ex.: faturas) e alguma anormalidade na quantidade destes tickets nos indica uma área de atenção. Somos designer driven, mas também guiados pela tecnologia (que chamamos aqui de engenharia) e dados, sem dúvida.

7. Vocês são reconhecidos por um atendimento ao consumidor fora do normal, como no caso do Pikachu de pelúcia e uma carta escrita à mão. Como fazem isso acontecer sem ter um milhão de pessoas pedindo coisas para sua central de atendimento?

Aqui nós temos Analistas de Custumer Experience e não operadores de telemarketing ou qualquer coisa parecida com isso. São todos funcionários Nubank, não há terceirização deste serviço, pois são responsáveis pela melhor experiência do nosso cliente. Cada um deles tem um budget mensal para ações como estas, caso achem que realmente é algo que faça sentido. Tem que rolar uma empatia. E o mais importante de tudo: primeiro resolva o problema do cliente. Depois pode passar o dia conversando com ele sobre Pokemón ou sobre vídeo game caso o cliente queira falar, mas primeiro resolvemos o problema.

Outro ponto importante que levamos em conta no nosso desenvolvimento é a premissa de empodeirar o consumidor. Ele deve conseguir fazer o que precisa diretamente no aplicativo, sem ajuda de ninguém, caso prefira assim. Isto faz parte da nossa cultura de simplicidade e autonomia.

8. Falando de comunicação, há alguma forma de substituir o antigo relatório?

Para os testes de usabilidade percebemos que a melhor forma é termos as pessoas dos times que estejam interessadas assistindo aos testes ao vivo, vendo as reações das pessoas. Enviamos o convite a todos quando fazemos os testes. Isto é muito mais rico do que várias linhas em um relatório. Envolve também as pessoas que poderiam criar uma reação negativa frente a algum dado apresentado. Nós também documentamos, é claro, por uma questão de registro, mas é muito diferente quando se vê a reação das pessoas, é incontestável.

9. E quanto ao futuro do Nubank? Com o que vocês estão sonhando agora?

Futuramente tudo é possível. Como designer nunca estive tão perto das decisões estratégicas, corporativas. É realmente muito inspirador. Além disso a troca cultural é intensa. Temos um estágio de verão, que traz para a estrutura gente do mundo todo e de vários perfis. Temos um médico holandês, por exemplo, que precisava esperar 1 ano entre a graduação e a residência médica e está passando este tempo conosco. Creio que não voltará para exercer sua profissão. Está fascinado com a vida por aqui. Mas sobre o futuro é só o que podemos contar, vocês vão ter que esperar um pouquinho mais (risos).

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