Designweek voor Usabilla: een case study

Usabilla vroeg om een redesign van hun website. Dus we deden dat, en meer. Want echt opvallen doet Usabilla op een heel andere manier dan je zou verwachten.

Je kent het vast wel. De online enquête die opduikt bij het openen van een homepage. Of je misschien een beoordeling wilt geven?

Maak kennis met Usabilla, waar user feedback meer is dan alleen een tool. De uitdaging van Concept7? Potentiële klanten de meerwaarde laten zien van de samenwerking met Usabilla. En dat binnen een week.

Marc van Agteren, CEO Usabilla
“Bij Usabilla schakelen we snel. We hebben daarom weinig zin in een langdurig project. Liever kiezen we voor een intensieve week waarin we tot een semi­-eindproduct komen. Met die bouwstenen kunnen onze eigen in­-house designer en UXers makkelijk een volledig eindproduct maken.” — Marc van Agteren

We zijn natuurlijk eerst bij Usabilla zelf op bezoek geweest. Direct na aankomst zagen we al dat Usabilla een toffe club is met een uitgesproken DNA.

Usabilla: Van start-up tot autoriteit

Wat wij leren tijdens de kennismaking met Usabilla.

Usabilla wordt in 2009 opgericht door Paul Veugen als kleine start-up.

Het team van experts groeit enorm snel. Door een hechte cultuur maken ze het onderscheid.

In zes jaar tijd is het softwarebedrijf uitgegroeid tot autoriteit op het gebied van user feedback, met een team van internationale experts.

Inmiddels heeft Usabilla meer dan 20.000 klanten uit binnen- en buitenland. En een heel tof pand in Amsterdam, passend bij de Usabilla-cultuur.

Klinkt leuk, maar hoe maken we een website die past bij wie Usabilla vandaag de dag is?

Designweek Usabilla

Één website. Één projectteam. Vijf dagen om er alles uit te halen wat erin zit.

De opdracht

De start van het grote experiment

Usabilla vroeg om een redesign van de huidige website. Wij zagen meer kansen en stelden voor de Usabilla cultuur te verwerken in een overzichtelijke website die past bij de autoriteit die ze vandaag zijn en die mobile ready is.

Onze grootste uitdaging? Potentiële klanten laten inzien dat Usabilla verder gaat dan alleen een tool. Usabilla wil klanten echt verder helpen en ziet zichzelf meer als strategisch partner als het gaat om gebruikersfeedback. Aan ons de uitdaging om die boodschap binnen een week te vertalen naar een ontwerp voor de website.

Een sterk team

Door de handen ineen te slaan konden we beginnen aan de uitdaging om in vijf dagen met mooie oplossingen te komen. Hoe ver we die oplossingen konden uitwerken, was alleen onduidelijk. Best spannend.

Het managen van de verwachtingen bij Usabilla was in dit geval erg belangrijk. Gelukkig gaf Usabilla aan liever twee volledig uitgewerkte schermen te hebben dan zes halve. Met dit in ons achterhoofd zijn we samen aan het proces begonnen.

Geen tijd te verliezen

Direct vanaf het eerste moment viel op dat Usabilla beschikt over een bijzonder sterk DNA. Overduidelijk aanwezig, maar in de club nooit benoemd. Daar moesten we iets mee. Een gevoel hebben bij de cultuur en de organisatie helpt bij de beleving van je merk, maar ook bij het maken van lastige keuzes. In je tone of voice bijvoorbeeld of de indeling van je homepage. Omdat we krap in tijd zaten, besloten we zo nu en dan zelf de expertbril op te zetten. En omdat Marc, Oliver en Marco van Usabilla continu voor ons klaar stonden, konden we onze ideeën snel in praktijk brengen. Wel zo fijn.

Ons onderzoek startte bij bestaande klanten. waaronder Humax en KPN. Natuurlijk, wij waren ervan overtuigd dat Usabilla bestaat uit een groep vriendelijke mensen, die problemen samen met hun klanten willen oplossen, waar de energie vanaf spat en die autoriteit zijn op het gebied van user feedback. Toch wilden we verifiëren of we gelijk hadden. Onze interviews leverden een schat aan informatie op. Over het product, Usabilla als bedrijf, maar ook kansen voor de nieuwe website werden aangestipt.

,,Inspireer ons en laat zien wat andere klanten van de feedbacktool vinden.’’
,,De open manier van communiceren is fijn. Usabilla denkt goed mee en ontwikkelt een feedbacktool op maat.’’
,,De screenshot-functionaliteit is uniek en de installatie ontzettend eenvoudig.’’

DNA-deck

We pasten een DNA-deck toe. Het DNA-deck bestaat uit een verzameling kaartjes. Op deze kaartjes staan op de voorkant en achterkant tegenovergestelde kernwoorden. Door de kaartjes te sorteren op drie stapels komen we er achter welke eigenschappen bij de organisatie horen. Zo brengen we de organisatie in kaart en vormen we een basis voor ons verdere proces.

Uit alle tegenstellingen, kozen we de kaartjes waarvan wij vonden dat ze het beste bij de identiteit van Usabilla passen. We plakten de woorden persoonlijk, vriendelijk, internationaal, autoriteit, samen en energiek op een brownpaper en besloten daaromheen design principles op te stellen. Design principles bieden je houvast tijdens de rest van het ontwerpproces.

Video

Hoe leg je het beste uit dat dit een toffe club is waar de focus op mensen ligt, niet op het product? We kozen voor een video, waarin de eerste 3 tot 5 seconden cruciaal zijn. Zie het als je eerste indruk. En bedenk dat je de sfeer een stuk lastiger kunt overbrengen met foto’s..

Boven de vouw, de plek die je als eerste ziet zodra je site opent, sleurt een video bezoekers mee in het echte Usabilla gevoel. Sfeerbeelden en testimonials maken duidelijk wat we niet in woorden hadden kunnen uitdrukken.

Echt opvallen, doet Usabilla in een heel ander opzicht. Een rondje langs websites van concurrenten leert ons dat de focus bijna altijd op het product ligt. Wat wij bij Usabilla zagen, was anders. Persoonlijker. De klant die op nummer 1 staat. Dat onderscheid, het zit letterlijk in alles wat Usabilla doet. En kan het laatste zetje zijn waarmee je een potentiële klant over de streep trekt.

Oliver McGough, Marketeer Usabilla
Our product is key, but our focus is always on you. Our customer. — Oliver McGough
Tone of voice
Our tone of voice is young and playful but at the same time professional. We are not afraid to make bold statements. Our young and energetic identity shines through in the way we speak and write, sometimes we even make jokes, however, we can tell you in proper, professional words what Usabilla can do for you. We are professional in what we say and personal, young and playful in how we say it

Mascotte

Omdat we een mascotte goed bij Usabilla vinden passen, stelden we aan grafisch ontwerper Marco van Usabilla voor er één te schetsen. We weten namelijk dat mascottes het goed doen. Ze versterken de online gebruikerservaring. Kijk maar naar het aapje van MailChimp. Die straalt toegankelijkheid, vriendelijkheid en fun uit. Bij het ontwerpen van de mascotte, gingen we niet over een nacht ijs. Want wat past goed bij Usabilla? De smileys, waar Usabilla om bekend staat, zijn te algemeen. Ze worden in ieder chatbericht gebruikt en dus zou je ze niet direct met Usabilla associëren. De sleutelwoorden uit het DNA van Usabilla een gezicht geven, vonden we een beter idee. Wist je bijvoorbeeld dat een olifant staat voor kracht?

Less is more

We kenden het DNA van Usabilla. Nu moesten we gaan bedenken hoe we dit in het ontwerp van de website laten terugkomen.

In het ontwerpproces focusten we ons op less is more. We kenden het DNA en wisten welke boodschap we wilden overbrengen. Maar er was nog een probleem. Op de huidige site gebeurde teveel. Teveel informatie zorgde ervoor dat bezoekers niet wisten waar ze het moesten zoeken.

Daarom brachten we de toptaken in kaart. Toptaken zijn de taken waarvoor de bezoeker naar de website komt. Op de site van Usabilla zetten we een enquete uit met de vragen wie ben je en wat kom je doen? Zo ontdekten we dat potentiële klanten vooral op zoek zijn naar productinformatie.

In combinatie met onze andere bevindingen, besloten we alle informatie vanuit een users point of view te brengen. Daardoor krijgt de bezoeker het idee dat dit niet zomaar een feedbacktool is, maar zijn feedbacktool. Op de homepage worden de vier key-features van Usabilla kort aangehaald. Verteld wordt welke problemen het product voor jou oplost, niet wat het product is. En omdat we dankzij MBTI weten dat testimonials overtuigend werken, zijn ook die toegevoegd.

Kijk hoe we dit in ons ontwerpproces hebben toegepast. Een kwestie van schrijven, maar soms ook van schrappen.

Het resultaat

Het is ons gelukt. Na vijf dagen hebben we een ontwerp dat past bij het DNA van een jong, internationaal bedrijf. We leveren iets af waar Usabilla mee verder kan. Wat dan? Als potentiële klant sta je bijna te springen om met deze club te werken. Omdat je op de homepage snel het belang van de feedbacktools voor jou inziet. Maar vooral omdat je na enkele seconden al weet: ,,Bij dit bedrijf sta ik op nummer één.’’

Kunnen we jou ook helpen?

Neem contact op!


Dit is een artikel van Concept7