Koga.nl redesign: een UX case study

Van vakmanschap in een fietsfabriek naar vakmanschap online.

Fietsfabrikant Koga wilde een nieuwe website. Maar stelden zij dezelfde eisen aan hun website als hun klanten? Wij gingen op onderzoek uit. We hielden sessies met Koga, spraken met Koga-klanten, bezochten de fabriek waar de handgemaakte fietsen gemaakt worden en fietsten zelfs wekenlang van ons werk naar huis op echte Koga’s. Lees hoe wij ons onderdompelden in de wereld van Koga voor een optimaal design proces.

De ontdekking van het Koga verhaal

Koga produceert bijzondere fietsen. Het is meer dan een fiets. Het is een manier van in het leven staan. Alles draait om kwaliteit en dat is terug te zien in de kleinste details. Maar hoe overtuig je een potentiële klant van die meerwaarde?

Tijdens een bezoek aan de fabriek in Heerenveen ontdekten we het ware Koga-verhaal. Elke fiets is met de hand en ontzettend veel vakmanschap, precisie en persoonlijke aandacht in elkaar gezet. Alles, maar dan ook echt alles gebeurt onder één dak.

De research & development afdeling ontwerpt de fiets, in het testlaboratorium krijgen alle onderdelen een uitvoerige kwaliteitscontrole en vervolgens zet slechts één persoon de fiets met de hand in elkaar. Deze persoon hangt een kaartje met zijn naam en foto aan de fiets zodat een Koga-rijder weet wie de monteur van zijn fiets is en zelfs contact met hem kan opnemen! Heel gewoon vonden ze bij Koga.

Dit is Koga

Sinds 1974 schrijft Koga geschiedenis met haar fietsen van uitzonderlijk hoge kwaliteit. Het merk is populair bij grote namen, maar tegelijkertijd is Koga er voor iedere fietser. De grote en de kleine, de sportieve en de recreatieve. Allemaal komen ze met hun eigen vraag op de website. En daar moeten zij stuk voor stuk het gevoel krijgen dat Koga de fiets is die ze zoeken.

Eén nieuwe website graag!

In 2012 besluit de Heerenveense fietsfabrikant dat zij een nieuwe website nodig hebben. Wat Koga wil, is een snellere en gebruiksvriendelijke site. Zodat instructieboekjes beter vindbaar worden en de mogelijkheid om fietsen met elkaar te vergelijken beter werkt. Koga besluit Concept7 te vragen om mee te denken. “Eén nieuwe website graag!” Maar zo werkt het niet.

De onderzoeksfase

We doen onderzoek om zo kansen te ontdekken. Meer merkbeleving en een betere klantervaring is waar we Koga mee kunnen helpen.

Wie wil er een Koga?
Tot in de haarvaten wilden we weten wie, bewust of onbewust, Koga.com bezoekt. Tegen welke problemen lopen ze aan? Welke belangrijke voorwaarden stellen ze aan een fiets? Wat vinden ze eigenlijk van Koga? We hebben met veel mensen gepraat: Potentiële klanten, Koga-fans en dealers.

Klanten
Via het klantencentrum van Koga verzamelden we zoveel mogelijk feedback over de website. We hoorden over ontevreden klanten die een contactformulier missen. En over hobbyisten, die zich suf zoeken naar geometrie gegevens. Ontzettend relevante informatie.

Fans
Op de consumentendag in de fabriek in Heerenveen spraken we de bezoekers aan. Allemaal, dus ook de niet-Koga-rijders. Van de fans wilden we weten wat ze fan maakte en van rest hoe we ze konden overtuigen. We stelden veel vragen en leerden ze kennen. Koga bleek een heel eigen publiek te hebben.

Dealers
We wilden exact weten van hoe het kopen van een Koga in zijn werk gaat. Van oriëntatie tot aankoop. Daarom bezochten we een aantal dealers, dit was enorm leerzaam. Een dealer herkent een potentiële Koga-klant op het moment dat ze voet in zijn winkel zetten. Het is een bepaald type mens.

“Als je ze dan een ritje laat maken, zijn ze verkocht. Je voelt het verschil als je er op fietst.”

Persona’s
Toch is de groep Koga-kopers niet in één beschrijving te vangen en datzelfde geldt voor de eisen die zij aan hun fiets stellen. Een racefietser wil nou eenmaal iets anders dan een gepensioneerde die rondfietst op een E-bike. Daarom maakten we persona’s. Persona’s helpen je bij het inleven in de doelgroep en bij het maken van bepaalde ontwerpkeuze’s.

Muur vol ideeën

Samen met Koga bedachten we veel ideeën. We plakten een muur vol met post-its en gingen prioriteren. Er waren goede en slechte ideeën bij, en onhaalbare ideeën.

Een proefrit
Zo wilden we Koga-klanten graag de mogelijkheid geven om een proefrit te maken. Dat is pas klantervaring: online opzoek naar de fiets die het beste bij je past, een proefrit aanvragen bij de dealer in de buurt en in de winkel hartelijk ontvangen worden met een Koga fiets, die al afgesteld is op jouw lengte. Onbetaalbaar. Helaas moesten we dit idee uit ons hoofd zetten, het was organisatorisch niet haalbaar.

De lasnaden bestuderen
Een van de uitgangspunten was: het product centraal. Niet voor niets, want tot in detail is er nagedacht over de kunst van het weglaten. Bestudeer een fiets maar eens goed. Lasnaden zijn onzichtbaar, kabels worden weggewerkt in het frame en de stangetjes van de bagagedrager gaan langzaam op in het spatbord. Daarom kozen we voor een paginabrede foto op de homepage, met de fiets als stralend middelpunt. En een intense zoomfunctie op de detailpagina, waarmee je kunt inzoomen tot in de groeven van de banden.

Het resultaat

Een plek waar de fietser zichzelf tegenkomt. In een wereld die hij begrijpt. En waar de gedachte opborrelt ‘Wow, die Koga is voor mij gemaakt!’

Kunnen we jou ook helpen?

Neem contact op!


Dit is een artikel van Concept7