Blueprint de serviços

Precisa de ajuda para avaliar e visualizar as ações do cliente? Essa ferramenta é pra você.

Nathalie Melo
Mar 12 · 4 min read

Trazer visibilidade e facilitar o entendimento do seu trabalho para os stakeholders é um desafio pra você? Pra mim, que trabalho como Product Owner em desenvolvimentos grandes, mas com pequena interação visual com o cliente, é um dos maiores problemas. Neste post, pretendo mostrar como adotei a ferramenta Blueprint pra me ajudar nessa missão. Quer saber mais? Vamos lá!

Imagine que, para solicitar a emissão de um cartão de crédito, basta que o cliente de um banco toque em um botão. Parece simples, mas diversos serviços são executados ao acionar esse botão, desde a avaliação de limite de crédito até o processamento e emissão do cartão, dentre outras diversas ações executadas no backstage e não são visualizadas pelo cliente.

Quando trabalhamos com diversos serviços e APIs, nem sempre todos eles ficam claros quando são executados na jornada do cliente, ainda mais para quem não está tão inserido no dia a dia do produto. Com isso, podemos perder algumas oportunidades de melhoria com base na satisfação do cliente. Mas e se linkarmos a jornada do usuário às ações de backstage?

Bom, é a isso que se propõe a Blueprint de serviços, que de acordo com a Nielsen Norman Group é um diagrama que mostra as relações entre diferentes componentes de serviço — pessoas, acessórios (evidências físicas ou digitais) e processos — e que estão diretamente vinculados a pontos de contato em uma jornada de cliente específica.

A Blueprint de serviços também pode assumir diferentes formas visuais, algumas mais gráficas do que outras, mas independentemente da forma visual e do escopo, cada plano de serviço compreende alguns elementos-chave. São eles:

Ações do cliente: passos, escolhas e interações dos clientes enquanto interagem com o serviço. Basicamente é a jornada do usuário.

Ações de Frontstage: ações visíveis pelo usuário final, que interage diretamente com o consumidor.

Atividade de backstage: etapas que acontecem mas não são visualizadas pelo cliente final, apesar de estarem relacionadas à ação visível ao usuário.

Processos: etapas que dão suporte para quem trabalha no produto em questão, possa entregar o serviço ao cliente final.

Diferente de um fluxograma, a blueprint de serviços tem foco no usuário final e não somente na sequência operacional de desenvolvimento do processo. A ferramenta permite usar nossa criatividade para adaptação de acordo com as necessidades ou realidade do nosso desenvolvimento.

A Blueprint é uma ferramenta que funciona melhor se utilizada de forma colaborativa. Você pode juntar todas as pessoas envolvidas no processo e começar mapeando a jornada do usuário ao utilizar o serviço ou produto em questão. Se fizer sentido, trace uma linha de tempo que o usuário leva do início ao fim interagindo com o serviço desenvolvido. Vale aproveitar o momento e buscar entender o nível de satisfação do usuário durante a jornada, ilustrando as etapas com imagens que traduzem como ele se sente.

Com isso definido, é a hora de pensar em todas as interações do usuário com cada etapa da jornada, incluindo possíveis barreiras de interações, ou seja, possíveis erros do sistema com os quais ele pode vir a interagir, bem como seu sentimento caso isso aconteça. Por exemplo: o produto funciona apenas no horário comercial, logo se seu cliente tentar utilizá-lo as 6h da manhã, ele interage com uma tela de erro e isso pode deixá-lo um tanto frustrado se ele for pego totalmente de surpresa.

Feito isso, vamos mapear todos os serviços, APIs desenvolvidas e encaixar no momento da etapa da jornada do usuário que este desenvolvimento é acionado, bem como ações manuais que o cliente final não tem interação mas que acontecem para que ele usufrua do produto.

Além destes passos, cabe usar sua criatividade e acrescentar, por exemplo, uma linha de oportunidades e descobertas de evolução de portfólio que podem surgir durante a criação da blueprint ou hipóteses que já foram validadas previamente.

Enfim, é uma ótima ferramenta de apoio para o product owner fazer descobertas, mapear e dar visibilidade aos desenvolvimentos de backend de seu produto e etapas manuais, e pode colaborar bastante também como documentação do trabalho desenvolvido, nivelamento de conhecimento, onboarding de pessoas no time e handover do produto.

Já usou e quer dar a sua opinião? Não usou ainda e tem alguma dúvida? Aproveite os campos de comentários, quem sabe não animam para uma parte 2 com um passo a passo de como eu monto uma blueprint de serviços. E se você quiser vir aprender junto com a gente na Concrete, dá uma olhada aqui. Até a próxima!

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