Como a pandemia impactou na etapa de pesquisa com usuários

Desde 2020, o mundo vem se adaptando a uma nova realidade, incluindo o ambiente remoto.

Para nós, designers, não poderia ser diferente. Muitos dos processos feitos de forma presencial, como as pesquisas, também mudaram.

E a pergunta que fica sobre esse período é: Como nos adaptar às pesquisas remotas

Aplicando pesquisas em um ambiente remoto

As pesquisas remotas já existiam antes da pandemia, mas estávamos acostumados a fazê-las de forma presencial. Porém, para não omitir essa etapa tão importante para o desenvolvimento de nossos projetos, tivemos que nos adaptar a essa nova realidade.

E então, como aplicar pesquisas de forma remota?

Se pensarmos nas técnicas existentes, a resposta a essa pergunta parece simples: ligar a câmera e conversar com a pessoa usuária.

Mas, este tipo de pesquisa tem outros desafios (e perguntas). Como manter o foco, tanto por parte de quem está entrevistando quanto de quem está sendo entrevistado?

No modelo presencial, essa é uma questão fácil de ser respondida. Afinal, como entrevistador, conseguimos prender a atenção do entrevistado(a) por meio da nossa conversa

Como preparar uma pesquisa remota?

Assim como em toda pesquisa, acredito que é preciso se preparar. Falarei abaixo algumas das etapas que costumo seguir são:

Definição dos objetivos de pesquisa

Essa é uma etapa fundamental. Me ajuda a manter o foco e entender onde quero chegar com essa pesquisa. Assim, caso a conversa desvie, lembro dos objetivos que preparei e consigo manter o roteiro e validar as hipóteses que levantei.

Mapeamento das hipóteses

Junto aos objetivos, o levantamento das hipóteses é importante para que eu possa validá-las com a pesquisa. Para defini-las eu penso: “o que eu acho que a pessoa usuária faz ou têm de comportamento?”

Criação de um plano de pesquisa

Após a conclusão das etapas anteriores, organizo as ideias e, literalmente, coloco no papel os meus objetivos e hipóteses, e defino as pessoas usuárias que serão recrutadas, assim como as formas de recrutamento.

Criação de um roteiro de pesquisa

Lembra da pergunta anterior “como manter o foco no ambiente remoto?” essa etapa ajuda muito a resolver essa questão. Separo aqui algumas perguntas ou tópicos que farei aos usuários e crio um roteiro para não esquecer nenhum detalhe.

Recrutamento dos usuários

Certamente a etapa mais desafiadora de qualquer pesquisa, certo? No entanto, no meu ponto de vista, o ambiente remoto facilita o recrutamento pois não nos limitamos à localização dos entrevistados. No modelo presencial, a locomoção do usuário(a) era uma barreira. Hoje, posso contar com a ajuda do time interno, como PM (Product Manager) e CS (Customer Success), e recrutar as pessoas por e-mail

E as vantagens?

Para mim, uma das principais vantagens que a pesquisa remota trouxe para o design foi a maior flexibilidade para entrevistar os usuários.

Essa também é a opinião do head de Design da Conexa Saúde.

“Quando estamos no presencial, temos alguns custos com usuário, deslocamento. No remoto não tem isso” — Denilson Silva, Head de Design da Conexa Saúde.

Mas é possível ir além. Para Victor Hugo, Product Designer na Conexa, é possível fazer até workshops de co-criação a distância com o usuário(a) usando o Miro. Suas experiências sobre o método, segundo Victor, foram satisfatórias.

Outra facilidade das pesquisas remotas, é a possibilidade de gravá-las e consultá-las quando necessário. Vale ressaltar os cuidados com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Por isso, nunca se esqueça do termo de consentimento do usuário(a).

Nem tudo são flores…

A pesquisa no ambiente remoto tem desafios. Um dos principais é o foco do usuário, como já comentei no texto. Nas experiências que tive com a modalidade, ou que foram relatadas por alguns colegas, é que o usuário(a), às vezes, é interrompido por alguma outra pessoa em sua casa ou acaba realizando uma pesquisa interna, paralela, para fornecer aquele dado ou informação.

Fala a verdade? É lindo demais ver o usuário(a) querendo colaborar com o nosso trabalho. Mas essa pausa para pesquisar algo, pode fazer com que se esqueça do que estava falando ou prolongando o tempo necessário dessa entrevista.

Outro ponto negativo com a pesquisa remota, é a falta do famoso “olho no olho”, o que pode causar dificuldade de “ler” expressões corporais do usuário(a). Em testes de usabilidade, por exemplo, é ainda mais difícil, pois o ambiente remoto não permite a visualização, de fato, de onde a pessoa está olhando durante a sessão de testes.

E claro, não poderia esquecer de um fator importante que pode causar grande dor de cabeça: a boa vontade da internet! Hahaha. Sim! Imprevistos podem acontecer e uma das partes podem perder a conexão. Já aconteceu com você?

Adaptação, adaptação e adaptação.

Em 1 ano, tenho aprendido bastante com a nova realidade do ambiente remoto e me adaptado constantemente.

Acredito que a pesquisa remota veio para ficar. Porém, será necessário estar constantemente se adequando a ponto de conseguir extrair dados valiosos de nossos usuários(as).

Felizmente, a tecnologia evolui muito rápido e cada vez mais as ferramentas têm se tornado colaborativas e de fácil compartilhamento (obrigado Figma e Miro ♥), o que nos ajuda bastante, não é mesmo?

E você, quais experiências tem vivido com a pesquisa remota? Quais os maiores ganhos que essa nova realidade trouxe para você e quais os principais desafios que você tem enfrentado?

Gostaria de agradecer demais a todo time da Conexa Saúde pela contribuição na escrita deste artigo!