Catalogue des services ICT

Quoi, pourquoi?

Pascal Kotté
Mar 28 · 11 min read

Ce n’est pas limitatif aux grosses organisations

Que vous soyez une startup de 3 personnes, une association de 5, une PME micro-entreprise de moins de 10, une petite de moins 50, une moyenne de moins de 250, et encore plus utile, si bien plus. Il est nécessaire de gérer la liste des applications, matériels et des savoirs requis pour faire fonctionner la partie numérique de votre organisation.

Mais quelles informations avec cette liste des services, pour quels usages, et comment ne pas se créer une surcharge de travail inutile?

Les usages du catalogue des services numériques

Au-delà des recommandations des “cabinets de conseils” Gartruc, CapMachin, McBidule, et l’usage des “meilleures pratiques” ITIL, FitSM, ISO, SPICE et autres, inutilisables en Micro/PME; Cette table des services est avant tout une simple “check-list”.

Qu’est-ce que je dois gérer?

Et est-ce que je le fais (assez) bien?

Rendre visible l’invisible

La fourniture de services parfois “simples”, nécessitent des infrastructures complexes, surtout pour assurer une bonne disponibilité et sécurité.

Visibilisations

Infra to Business: En listant les services “sous-jacents” nécessaires pour le bon fonctionnement du service “pour le métier” demandé, on donne une visibilité aux métiers sur des “objets” méconnus à part le terme “réseau”, éternel coupable de leurs difficultés à utiliser leurs propres services… (Et en général, ce n’était pas notre réseau le coupable!)

  • Quelle est la perte en cas de dépassement, en équivalent financier de préférence (et malheureusement): Chômage technique, dégâts d’image, pertes de ventes, frais juridiques, surcharges et mandats de “récupérations”… Si possible, par unité de dépassement: Si prévu 4h, combien va coûter +4h de dépassement de dysfonctionnement? (La réalité est rarement “linéaire”, mais on simplifie…)

La classification va donc devoir intégrer les données suivantes:

  • Métier/Infra: classiquement, une information “binaire”. Est-ce que c’est associé à des “clients” ou purement géré en interne par l’IT? (Sauf que parfois, c’est plus subtil, et du coup, il m’arrive de mettre 100 si purement “business” et “0” si pure IT, et 20, 40, 50 ou 80 si plus nuancé…)

Faciliter l’accès à la documentation et au support

Pour reconstruire une nomenclature compréhensive par les usagers, le business, il est intéressant de regarder les dossiers et outils de partage de la documentation technique. Si l’entreprise dispose d’un helpdesk ou d’un service desk assisté par ordinateur, alors son catalogue et catégorisation des services mis à disposition, devrait être le reflet du catalogue des services.

  • Le dossier/page web de la documentation utilisateur
  • Les procédures d’escalades et de traitements des incidents, avec les bons contacts et les bonnes marches à suivre.

Planifier les droits d’accès

Le catalogue des services permet d’identifier les “destinataires” (utilisateurs, postes clients, terminaux) et les “sponsors” (payeurs), définis pour chaque service. Et donc, de planifier les “droits d’accès” pour les utilisateurs, et les administrateurs (ceux qui savent qui est censé avoir accès à quoi!).

Y associer mes groupes de données

L’idéal est de pouvoir connecter ou y intégrer mon inventaire des données, afin d’en extraire les volumes de données associées, et leurs criticités, qui n’est pas nécessairement celles du service qui opère ces données… Mais souvent quand même :)

Mesurer les performances, les consommations

Quand le catalogue de service est connecté à une plateforme de service-desk, il est possible de mesurer les demandes, et les incidents, associés à un service donné, va permettre de mesurer les évolutions dans le temps (les années) et de repérer d’éventuels points d’amélioration: Préventions et réductions d’incidents, ou automatisation d’opérations répétitives en volume suffisant.

Vérifier mes budgets

Requis: Si la compta le permet, établir des comptes, ou des étiquettes (tags) qui reprennent le code du service.

  • Est-ce que mes frais de maintenance (OPEX) effectifs sont-ils conformes à ce qui était prévu? Et est-ce que je dois ajuster les réserves opérationnelles pour les années suivantes?
  • Est-ce que j’ai bien distribué mes coûts des services “sous-jacents” (infra) aux services “métiers” dans le catalogue des services “visibles” pour eux, afin de bien rendre visible “les vrais coûts” de leurs services?
    (C’est optionnel, mais je le recommande)
Photo by Rodion Kutsaev on Unsplash

Comment construire un catalogue de service simple?

Regroupement et granularité

C’est la principale difficulté: Votre “code de service” doit regrouper dans un même service la totalité des composants nécessaires pour assurer le “service” concerné. Si des composants matériels ou immatériels, servent à soutenir plusieurs services différents, alors cela devient une entrée de service à part entière, de type “infra”.

Pensez data! Et flux de données…

Mon service de backup comprend 2 serveurs, 3 lecteurs de bandes, et plusieurs logiciels dont de nombreux agents sur multiples machines. Il traite de nombreux jeux (groupes) de données, issu de multiples services. Des logiciels Windows et Macs, assurent des images de machines critiques sur un NAS, et de plus, j’ai plusieurs outils qui assure des réplications sur un NAS de sauvegardes, lequel est aussi mis sur cartouches et sauvegardé par le backup. Malgré la disparité des systèmes et multiplicité des solutions, est-ce que je peux considérer mon backup comme un seul et même service de type “infra”?

Etendre le service catalogue

Dans l’objectif de simplexifier l’intégration des autres objets nécessaires dans le pilotage de l’IT.

Budgets

Le catalogue de service ne sert pas à gérer le budget, mais en y intégrant les coûts on peut en surveiller l’adéquation au budget prévu. Il est toutefois probable que la compta soit difficile à recoller avec l’inventaire. Ne pas essayer si c’est le cas, à moins d’y voir un réel intérêt (contrôler les factures?). Cependant, si on peut intégrer une étiquette “service” ou bien dédier un compte pour chaque, alors il sera possible d’extraire les frais effectifs de l’année en cours, et de l’année précédente, la somme pour chaque service. S’il est possible d’avoir les distinctions entre OPEX et CAPEX, ce sera bien, sinon, il faudra s’en passer. En IT nous devons gérer une base des contrats, et abonnements, avec date et délais de renouvellements, et de résiliation. Ils représentent nos OPEX et nous sommes censés les connaître en amont. En y ajoutant le code du service, le fichier des contrats pourra s’intégrer dans le catalogue des services et aider à préparer le budget des années à venir (3 max?).

Intégration des projets, pour les budgets à venir.

Le catalogue de service peut suppléer d’autres éléments qui seraient absents de l’organisation, afin de planifier les budgets futurs. Un onglet projets, confirmés ou probable, avec l’année de mise en service et un budget prévisionnel: Avec l’affectation à un service existant, à modifier, ou bien la création d’un nouveau service. Le projet doit donner les frais CAPEX prévus, mais aussi l’ajustement de l’OPEX à venir, en plus ou en moins suite à ce changement.

Extensions aux autres départements

Des services généraux, des services juridiques, des services graphistes et rédacteurs, RP, etc, peuvent aussi proposer leurs services qui utilisent souvent un outil numérique partagé (email), ou dédié (formulaire). L’exposition d’un catalogue de services n’est pas nécessairement une affaire complexe et lourde, et peut passer par une plateforme simplifiée de service-desk. Cela permet aux utilisateurs de disposer d’un seul espace pour introduire ses demandes.

Bref le catalogue de service, est la brique fondamentale d’une organisation IT organisée.

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Pascal Kotté

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Réducteur de fractures numériques, éthicien digital, Suisse romande.

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