Gestion des contacts, CRM, ou pas ?

Ou comment mélanger tout, et se tromper de direction !

Parfois, une petite entreprise se voit proposer de mettre en place un CRM pour améliorer ses ventes. Je ne dis pas que cela soit “toujours” une mauvaise idée, surtout si vous connaissez le succès et augmentiez vos ventes de 20% chaque année ou plus encore. Surtout si vous commencez à manquer d’un suivi correct des demandes et des commandes des clients. Mais dans ce dernier cas, il faudra directement intégrer et préparer la venue de l’étape suivante, à savoir un ERP, afin d’assurer toute la chaîne, avec relances de facturation.

L’automatisation, cela s’anticipe !

Mais toutefois, si c’est juste pour mieux gérer des demandes de devis, ou des prises de contacts par email, ou par Webform, alors le CRM n’est pas encore une nécessité, et des solutions de suivi et gestion des demandes sont parfaitement accessibles sans passer par un CRM complexe. Je connais des solutions “Cloud” gratuites jusqu’à 3 opérateurs, ou même “libres”.

Mais si c’est pour compenser une perte de clients et de commandes, annuelles de 10% ou pire ? Alors investir dans de la technologie est probablement la dernière choses à faire, même si cela peut effectivement apporter un résultat transitoire positif, ce qui ne sera pas le cas au moins 8 fois sur dix. Or si vous allez voir votre vendeur informatique pour un conseil afin d’améliorer vos ventes, il vous proposera très probablement d’acheter un CRM, chez lui...

Dans ce cas, il vaut mieux nous faire venir pour y réfléchir ensemble, notre première visite est gratuite: http://callme.kotte.net (ICT-a.ch, un 2nd regard indépendant des vendeurs)

Posons-nous d’abord les bonnes questions !

Car avant de partir dans une exploration des plus de 200 applications de ce type sur le marché :

Avons-nous déterminé pourquoi nous voulons un CRM ? Au delà de nos fantasmes alimentés par des vendeurs prolifiques, doublés par des campagnes marketing redoutablement inductives, il faut déterminer les “attentes”; être capable de définir des “éléments mesurables” d’améliorations souhaitées, et distinguer celles qui sont “nécessaires”, de celles “accessoires”.

Car in fine, c’est une réduction du temps et une augmentation de la qualité que nous cherchons. Mais souvent, des synergies sont possibles en prenant plus de recul, en intégrant les éléments contextuels, les écosystèmes.

Nous proposons d’émettre des questionnaires électroniques (RFI, Request For Information) au prix forfaitaire de 600 CHF (que nous espérons réduire dans le futur) pour établir un premier comparatif d’offres sur le marché. (ICT-a.ch assure la veille technologique, à sa charge, mais en mode inter-collaboratif, Creative Commons). Le RFI délivre un tableau (type Excel) avec les offres actualisées et chiffrées, proposées par les fournisseurs du marchés (une partie du moins), tout en intégrant des questions pertinentes, et impertinentes, pour les fournisseurs.

Le cas des artisans, indépendants et petites entreprises

Vous proposez une solution ? http://addme.ict-a.ch
Vous recommandez une solution ? http://join.CloudReady.ch

Il existe de très nombreuses solutions, mais très peu sont finalement capables de faire ce dont nous avons réellement besoin comme indépendant ou petite entreprise, à savoir:

  • Synchroniser et centraliser correctement tous mes contacts, de mes comptes perso Gmail, mon Pro sur Outlook et intégrer mes contacts LinkedIn, Twitter…
  • Importer des fichiers de données avec des contacts achetés (ou les miens).
  • Exporter des fichiers de mes contacts, pour les intégrer dans un publipostage (newsletter), si possible ajoutés automatiquement.
  • Fusionner les doublons ou triplons pour conserver un seul contact.
  • Mettre à jour les données disponibles sur l’Internet pour compléter les profils et informations afin de suivre les activités visibles de mes contacts, pour mieux me rappeler qui ils sont, ce qu’ils font, en plus de récupérer automatiquement une vignette photo, pour me faciliter l’identification.
  • … Autres (nous rejoindre pour en discuter: http://join.ict-a.ch)

Et jusqu’à 2'000 contacts, il n’est même pas nécessaire de payer pour pouvoir faire cela: Mon choix personnel s’est porté sur FullContact (+Mailchimp) :

On va récupérer les infos Twitter, LinkedIn, Xing et FourSquare, ou accessibles tout public.

Mais pour LinkedIn, l’opération passe par une phase d’export manuel (10mn) puis d’import manuel : Car nous avons “encore” la possibilité de récupérer nos “amis” sur LinkedIn pour les ajouter dans nos contacts… Par la suite, FullContact pourra maintenir à jour les emails et téléphones republiés sur les réseaux sociaux.

— Et Facebook ?

Par contre, pour récupérer les données depuis vos “amis” sur Facebook, vers votre carnet d’adresse sauvegardé, exportable et correctement géré sous votre propre contrôle, et bien cela ne va être plus difficile :

Version traduite (Merci Google):

Malheureusement, Facebook va désactiver l’accès à la liste d’amis de l’utilisateur avec la dernière version de son API, qui sera publiée le 30 avril 2015 (vous pouvez en lire plus sur https://developers.facebook.com/docs/apps/upgrading# v1tov2). Si vous utilisez FriendsToGmail, les seuls amis qui apparaîtront dans votre exportation sont les amis qui se sont également authentifiés avec F2G. Pour l’instant, si vous souhaitez exporter vos données, je suggère de poster sur Facebook en demandant à vos amis de s’authentifier avec l’application s’ils sont intéressés par l’exportation de leurs données. C’est la seule façon que vous pourrez exporter leurs informations avec les vôtres.
Vous pouvez également contacter le service d’assistance de Facebook à l’adresse https://www.facebook.com/help/181495968648557 si vous souhaitez qu’ils ramènent cette fonctionnalité à l’API.

Facebook avait déjà fait le coup en 2011 (de mémoire), en fermant les API qui permettaient à des messageries tiers de communiquer avec des utilisateurs sur leur Messenger. Ainsi, il est désormais obligatoire d’ouvrir un compte Facebook pour communiquer avec une autre personne sur “Messenger”. C’est la même stratégie avec WhatsApp. Pourtant, il est techniquement déjà possible et de faire la même chose, en “peer-to-peer” et de façon “ouverte”.

Sous des excuses de protection, Facebook s’arrange pour capturer et enfermer les données de sa précieuse marchandise, à savoir: Vos données… Soyez sans crainte, elles ne seront ni vendues, ni données: Mais bien louées, sans les exposer, afin d’obliger les acheteurs pour pouvoir vous solliciter avec une offre, une invitation, à devoir repayer à chaque fois !

Vaches à traire que nous sommes !


Soyons clair, la solution idéale passerait par un annuaire ouvert, OpenData, comme www.OpenCorporate.com, mais ne comptez pas sur les GAFAM pour le faire, (ni sur Swisscom directories alias Local.ch et search.ch) :

On ne tue pas les poules aux œufs d’or !
Par contre, nous, les consom’acteurs, nous pourrions le faire ! Nous rejoindre sur www.OpenLocal.ch