Transitions téléphoniques réussies?
Fin 2017, les 70% des PME qui étaient encore avec un central téléphonique ISDN, ont dû migrer leur “Central Téléphonique”…
Cela ressemble à de la téléphonie, mais c’est devenu de l’informatique.
Premier conseil: Cessez de penser “Central”
A l’ère Internet, avec la téléphonie sur IP, la notion de central, n’a plus réellement de sens. Nous pouvons mette en place multiples systèmes autonomes mais inter-connectés pour faciliter la redondance, et maintenir un fonctionnement local, sans requérir nécessairement des équipements “lourds” et coûteux. Le service téléphonique, devient un service de l’informatique, au même titre que celui pour “imprimer”, échanger des “emails”, accéder au “web”, partager des “fichiers”, etc… Toutefois, celui-ci est probablement l’un des plus critique, et nécessite de la qualité de service (QoS).
Plus de détails sur l’intégration de la téléphonie dans l’Internet sur cet excellent article technique de Jean-Paul Figer de 2004 et mis à jour en 2007 (faire abstraction des équipements et du publi-rédactionnel)
2nd conseil: Pensez Global, agir local…
La dictature numérique de Swisscom, sur la suppression de l’ISDN, n’est pour une fois pas nécessairement à votre désavantage. L’intégration de la téléphonie sur Internet globalise le potentiel des offres. Si votre PME interagit avec de multiples pays, les coûts de communication deviennent “quasi gratuits”. Mais même en restant sur la Suisse, un opérateur espagnol peut vous faire une offre Telecom pour votre central… Pardon… Votre système téléphonique!
3ème conseil: Ne pas brader la qualité
Pouvoir communiquer efficacement, de façon audible, accessible en permanence, sont des critères déterminants pour un “Business” à succès. Il ne s’agit pas de quitter le mode “Central ISDN” de grande qualité pour basculer sur “Skype”… Le prochain opérateur doit être capable de garantir et réserver la bande passante (le débit), nécessaire et suffisante, pour vous permettre d’obtenir des échanges vocaux et vidéos de qualité.
Mais comment le mesurer, le contrôler, alors que lors de la comm, nous dépendons d’au moins les 2 acteurs des 2 extrémités, mais aussi tous les intermédiaires, hors de contrôle… Abandonner ISDN, c’est ouvrir la porte vers l’overbooking. Avant, tonalité occupée, pas de canal disponible. Maintenant, on surcharge, et on “drop” quand il y a saturation…
4ème conseil: Elargissez votre vision
Les communications téléphoniques vont devenir gratuites m’avait expliqué mon ami Etienne SAUZE, et l’histoire lui donne raison. Ce sont les services ajoutés, qui vont faire la différence. Mais quels services? Ne limitez pas votre imagination et laissez vous rêver, et si vous avez des idées, nous rejoindre pour notre RFI Telecom:
- Qualité de service: Ce sera la première valeur ajoutée, que cela marche tout le temps, et avec une bonne qualité.
- Identification des appelants, et routage pré-qualifés, redirection selon le numéro et l’identification de l’appelant.
- Mise en place de webconf facilitées (à plusieurs), accessibles depuis tout mobile, ou laptop, via une simple URL, avec sécurité par identification du “device”, ou pas. Capable d’intégrer des personnes à la volée, avec ou sans écrans (des téléphones fixes ancienne génération aussi).
- Possibilité de chatter et conserver l’historique, voir d’enregistrer facilement pour ré-usage ultérieur, avec gestion des avis légaux nécessaires intégrés. Que ce soit à 2, ou lors d’une visioconf à plusieurs…
- Etc…
5ème conseil: Ne pas oublier les urgences
Quand vous basculez d’une solution téléphonique à une autre, assurez-vous que l’accès aux numéros d’urgences est maintenu, pour tous, à tout moment, et surtout, quand votre accès Internet est “tombé”. Comment les gens peuvent-ils obtenir de l’aide? Les téléphones portables sont dans tous les cas une bonne solution, mais assurez-vous que c’est entendu et validé sur tous vos sites, et en particulier si vous comptez sur les téléphones personnels des personnes. Un incident dramatique peut engager la responsabilité de votre entreprise. Le seul numéro universel dont le fonctionnement est garantie, y compris sans “puce”, ni “PIN”, sur toute l’Europe, est le 112. Très méconnu en Suisse, ce numéro fonctionnera depuis tout téléphone portable “alimenté”, avec ou sans puce, et même sans connaître son PIN code d’ouverture, il pourra appeler le 112, si celui-ci est à la norme Européenne (attention aux mobiles US ou Asie).
N’oubliez pas, le 112 peut sauver des vies
Toutefois, en Suisse nous ne tombons pas nécessairement sur les personnes les plus compétentes pour une intervention d’urgence, car ce sera un central plutôt policier et non ambulancier. Donc si c’est une urgence médicale, et que le 144 est accessible, utilisez-le plutôt que de faire le 112. Gagner ne serait-ce que 5 minutes, peut faire la différence: Histoire vécue par mon garçon à ses 13 ans.
