Como combater a inadimplência e ser mais eficiente nas ações de cobrança: a importância da recuperação do cliente.
Atualmente, existem diversas práticas de cobrança comuns no mercado, tanto no segmento de água e saneamento básico, quanto em qualquer outra empresa de utilities. Tais modalidades de recuperação de dívida vão desde a simples notificação de débito, passando para ações com maior impacto social, como o desligamento do ramal de água e a supressão da ligação, e chegando até as práticas com impactos econômicos mais diretos, como a negativação em órgãos de análise de crédito, execução fiscal, cobrança administrativa e protesto em cartório.
O problema é que todo tipo de ação de cobrança gera desgaste na relação do cliente com o fornecedor de produtos e/ou serviços. O ideal seria evitar esse tipo de estresse mútuo, recuperando a adimplência. Só que, para tanto, é preciso inovar, pensar um pouco fora da curva. Temos um exemplo disso.
Em 2015, uma concessionária cliente nossa implementou um passo a mais no seu cronograma de cobrança, o qual achamos muito interessante, sobretudo depois de notarmos que ele se mostrou bem mais eficiente e menos desgastante do que o corte. Como esse passo funciona?
Simples: após o vencimento do aviso de cobrança (o qual, de acordo com a Lei Federal 11445 de 05/01/2007, concede um prazo ao devedor não menor que 30 dias para evitar o corte; decorridos os quais, a concessionária já pode executar o procedimento), nosso cliente introduziu o que chamou de Visita de Cobrança. Trata-se de uma prática mediante a qual um agente da empresa visita o imóvel, alertando ao responsável que o corte já poderia ter sido efetuado, entregando um documento pagável, com o demonstrativo do débito. Neste cenário, o inadimplente é avisado que, caso o valor não seja quitado/negociado em até 10 dias, não haveria mais acordo e o desligamento seria feito.
O resultado foi muito satisfatório, visto que, comparado ao corte, tanto o custo operacional quanto o desgaste durante a visita são bem menores. Isso sem falar no sucesso do procedimento, uma vez que o inadimplente é alertado anteriormente de que, caso não negocie ou quite seus débitos, sofrerá uma sanção: a interrupção do fornecimento de água propriamente dita. O grande trunfo é que a Visita de Cobrança deixa um tempo suficiente para que as faturas sejam regularizadas.
Agora, para moralizar as ações de cobrança e deixar a Visita de Cobrança com credibilidade, foi preciso criar um ciclo completo de visita, corte e fiscalização, onde essas atividades teriam um espaço de 10 dias de intervalo de uma para outra. Ficando mais ou menos assim:
Pode-se melhorar? Sempre podemos melhorar! Como? Investindo em tecnologia!
Com o BOTO da Consenso Tecnologia (nossa plataforma de atendimento virtual via chat), os clientes da base das concessionárias já conseguem emitir o extrato de débito atualizado, negociar seus débitos, parcelar, tudo em um único atendimento rápido e personalizado, que agrega mais valor à experiência, aumentando a satisfação e as chances de tornar o cliente adimplente, uma vez que o BOTO integra a plataforma com as mais diversas bandeiras para pagamentos com cartão de crédito e débito.
Aderindo ao BOTO, é possível, já no ato da visita de cobrança, que o próprio agente da concessionária convença o cliente a realizar o pagamento por meios digitais. Isso melhora a imagem da companhia, pois o cliente vê que ela está investindo em soluções ágeis, que facilitem sua vida.
Talvez, essa recuperação do cliente seja mais importante do que a recuperação imediata do crédito, visto que o cliente volta a ter um faturamento recorrente, o que gera aumento de receita para a empresa.
Avançando mais, podemos chegar à constatação de que não basta apenas recuperar os débitos: a missão agora é não deixar o cliente cair novamente na inadimplência. Como fazer isso? Classifiquem seus clientes, para conhecê-los melhor! Tem cliente que, por questão de esquecimento, deixou atrasar, 10, 15 dias? Lembre-o do débito. Tem cliente que, propositalmente, acumula 2 contas para quitar o débito? Monitore-o. Antecipe-se, mantendo uma boa relação com sua base de clientes.
Outra forma de manter práticas eficientes de cobrança, mantendo sempre seus clientes ativos, é terceirizando a cobrança. Existem diversos modelos, sendo os mais comuns a remuneração por taxa de sucesso, no qual a terceirizada ganha na quitação, negociação e pagamento dos acordos. Mas isto é assunto para outro artigo.
Por hora, ficamos por aqui. Espero que tenham gostado dessa experiência. Compartilhem as suas, divulgando outras formas para garantir o sucesso da cobrança da sua empresa.
