Maturidade de empresas e o UX design

À essa altura todos os profissionais da área de tecnologia já tem uma consciência, pelo menos superficial, do que um time de UX design pode fazer e trazer de benefícios para seu negócio. Não poderia ser diferente, diante da intensa modernização de diversos setores e o avanço da tecnologia. Setores tradicionais como bancos, indústria de base e até pequenos serviços têm buscado criar melhores produtos e serviços visando agradar um público cada vez mais exigente. Com o boom da tecnologia e a mobilidade cada vez mais presente à qualquer ser humano, vimos na última década uma grande bolha sendo formada com profissionais migrando e se formando em Design de Interação.

Alguns preveem uma saturação na área e falta de vagas para um futuro próximo, porém nada pode tirar o pé que acelera essa mudança. O que temos que ter consciência primeiro, é como as empresas estão suportando esses profissionais, em suas equipes e como eles vêm atuando.

Em uma rápida análise sobre o cenário nacional ainda encontramos uma grande concentração de profissionais localizados em regiões com forte relação à indústria de softwares, gerando uma demanda de mão de obra técnica. Mesmo sendo uma região economicamente forte, não implica automaticamente que o mercado está amadurecido. Muito do amadurecimento de times de UX provém da necessidade de atender uma determinada demanda. Regiões como Joinville e Campinas, que não são capitais, possuem grandes indústrias à sua volta, e já possuem um mercado aquecido e vagas cada vez maiores no setor de tecnologia.

O amadurecimento do mercado de UX vem do amadurecimento das empresas e sua capacidade de atrair profissionais qualificados, assim como formá-los.

É muito comum encontrar iniciativas de empresários que decidem se arriscar e buscar investimento para seus negócios. Já se foi o tempo em que, ignorando o senso comum, as empresas engordavam sua equipe técnica e negligenciava a parte estratégica. Com o conhecimento correto, essas empresas, despertam para a necessidade de investir seu capital em uma equipe de Product Owners, Managers e UX designers, na esperança de trazer um respiro de inovação para seu produto e alcançar maiores públicos.

Mas nem sempre isso se concretiza, pois além dos profissionais certos desempenhando sua função, a empresa vai precisar de uma nova cultura e um amadurecimento genuíno. Como isso pode ocorrer? À essa altura do texto temos uma afirmação que pode te deixar de olhos arregalados, mas aqui vai: o UX design não vai mudar uma empresa se ela não quiser ser mudada.

O que ocorre é que com uma equipe técnica e projetos norteados pela necessidade urgente de lucrar e escalar seu produto, a empresa acaba negligenciando o essencial para um negócio, que é arriscar em novas formas de pensar e acima de tudo falhar nessa tentativa. O UX design pode muito bem ser uma metodologia assertiva quando se está caminhando e descobrindo as várias saídas e opções para se solucionar um problema. Mas o que a maioria das empresas tem dificuldade de entender, é que é um processo ao mesmo tempo pouco assertivo e muitas vezes devagar. Por tanto, esperar que algumas mentes novas operando em meio à urgência, podem trazer novos resultados é errado, o que realmente ocorre é uma aplicação de metodologias com a direção e alvo incorretos.

O que devemos então, fazer para direcionar corretamente o trabalho de sua equipe estratégica, sem alterar o curso e o esforço já despendidos na construção da história dessa organização?

Podemos direcionar o pensamento estratégico para uma evolução orgânica da empresa, por mais que o cenário atual dela seja de completa estagnação, traçar estratégias para uma retomada, ou novo posicionamento, vai partir de algumas horas de ideação e muitas etapas de tentativa e erro. Produtos como Airbnb e Instagram vem constantemente iterando seus serviços para criar novos nichos de atuação. Isso só começou de verdade a se tornar realidade, e parte da cultura, no momento em que entenderam o topo de sua pirâmide de Maslow, ou seja muitas vezes nos encontramos presos à uma solução sem levar em conta qual problema seu cliente realmente quer ver solucionado.

Aí nos deparamos com outro problema que é: como vamos entregar valor quando essa palavra não está tendo o mesmo significado para as diversas equipes de uma empresa? Como Jeff Gothelf diz:

“Valor ”é a palavra mais ambígua nos negócios. Significa algo diferente para cada pessoa que diz isso, principalmente com base em onde eles estão posicionados em uma organização.

O que ocorre é que para diferentes equipes envolvidas, o valor entregue pode variar, para executivos ela pode ser mensurada em receita, custo e lucro sobre investimento. Para equipes de desenvolvimento se mensura com performance, infraestrutura e NPS. E para o cliente? A questão fica mais incerta e nebulosa, quando entramos no campo de quem estamos atendendo, é onde começam as distorções e problemas de não ter uma empresa amadurecida para enxergar os diversos níveis de entrega de valor.

Revisitando a pirâmide de Maslow podemos mostrar o quanto uma equipe pode olhar apenas para uma parte dela, e como ela pode refletir uma organização mal estruturada. Bati em vários pontos o quanto uma cultura de inovação é importante para manter times coesos e blueprints rodando, e isso é muito bem explicado pelo Pedro Sant’Anna em seu artigo sobre a maturidade do design. Resumindo, é uma forma de adotarmos práticas que se retroalimentam com a finalidade de manter o amadurecimento como parte da cultura da empresa e não legado apenas a um setor dela.

Outras formas de encarar isso podem ser resumidas em alguns pequenos passos que passam pela gestão de um time até a gestão dos gestores desse time. Segundo Katharina Weber, um framework de design leadership tem a seguinte construção.

“Alinhe a organização de design com outras funções de negócios e estabeleça uma cultura centrada no cliente.” (nível de missão da empresa)

“Desenvolva uma visão sobre o que um ótimo design significa para a empresa e como ele pode ser entregue através da organização.” (nível estratégico)

“Defina o processo, métodos e ferramentas onde o design centrado no cliente pode acontecer.” (nível tático / do produto)

“Construa e gerencie uma equipe em que todos possam crescer e prosperar em seus talentos” (nível operacional / equipe)

Dessa forma mais holística teremos não apenas peças operando para fazer o nível de design amadurecer, mas a empresa como um todo buscar uma visão mais focada e objetiva com as peças performando melhor e entregando melhor. O resultado disso é o que citei anteriormente como uma evolução orgânica para a entrega de uma cultura de inovação.

Obrigado para quem leu até aqui, espero ter sido claro e objetivo, e um mea culpa para quem já havia lido parte desse material no artigo do Pedro Sant’Anna.