Warum Sie Social Media Fans nicht sammeln sollten

100.000 Fans auf Facebook klingt wunderbar, doch wie viel sind Ihnen die Markeninteressenten wirklich wert, wenn diese kaum oder nie mit einer Marke interagieren? Vielleicht sind die Fans über eine aktivierende Anzeige für eine Aktion angelockt worden, haben an einem Gewinnspiel teilgenommen und dann anschließend wieder das Interesse verloren.

Digitale Messie verfolgen keinen Zweck

Ich bin selbst jahrelang Sammler gewesen, habe mich von Zeitungen, Comics, Zeitschriften und Büchern nicht trennen können. Inzwischen habe ich diesen Status hinter mir gelassen und lege mehr Wert darauf, jederzeit auf den Content zugreifen zu können, besitzen muss ich ihn längst nicht mehr. Das passt zur Shareconomy sehr gut. Als früher Digitaler habe ich mich schnell daran gewöhnt, organisiere meinen Alltag längst sehr digital.

Adressen sammeln ist unnötig oder?

Doch warum soll es für Unternehmen anders sein? Oftmals ist es altes Denken. Die Idee hinter den Adressen, die wir sammeln, liegt auch darin, jederzeit auf diese Kontakte zurückgreifen zu können. Aber ist dem wirklich noch so? Wenn ich meine Facebook-Fans wirklich erreichen will, muss ich dafür passende Inhalte publizieren und für Paid Media ein ordentliches Budget bereitstellen. Ansonsten wird der Content nicht mehr wahrgenommen. Was nützt es mir dann, wenn ich die Markeninteressenten gesammelt habe? Ok, sie sind in meiner digitalen Nähe. Das mag sein. Allerdings fängt hiermit das Beziehungsmanagement erst an.

Die Verbindung (“Connection”) müssen Sie sich hart erarbeiten, nur dann erhalten Sie ein digitales Engagement Ihrer Kunden. Welche (all)täglichen Anlässe bieten Sie Ihren Stakeholdern an, damit diese mit Ihnen interagieren können? Wie viele “Fans” zeigen sich wirklich engagiert? Wie reagieren Sie als Marke darauf?

Kimberly Whitler fragt auf Forbes:

“Just like in life—if you have to buy your friends, are they really your friends?”

Whitler setzt auf “Engage, Equip, Empower”.

Engagement: Wenn Ihre Stakeholder mit Ihnen kommunizieren wollen oder über Ihre Marke sprechen, reagieren Sie darauf. Nutzen Sie das Feedback, um den Kundenkontakt jeweils im Social Web zu stärken. Es ist die Chance, eine digitale Nähe zu Ihren Kunden herzustellen und auf diese Weise eine Kundenbindung herzustellen. Wer nicht mit seinen Kunden kommunizieren will, kann ich gleiches auch nicht unbedingt von jenen erwarten.

Equipment: Von selbst sprechen Ihre Kunden nicht unbedingt über Ihre Marken. Deshalb müssen Sie ihnen einen guten Anlass bieten. Das Content-Marketing kann dazu wunderbar genutzt werden, um Kunden ins Involvement zu bringen. Geben Sie Ihren Kunden, was Sie wirklich wollen und erzählen Sie dazu passende (authentische) Geschichten (Storytelling).

Empowerment: Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und ermutigen Sie sie zur Kommunikation, indem Sie sich immer wieder daran beteiligen und deren Engagement würdigen. Erleichtern Sie dabei das Sharing von Informationen, in dem Sie auf eine gewisse Transparenz setzen und vieles preis geben, was für Ihre Stakeholder von Interesse ist. Auf diese Weise geben Sie ihnen eine Rolle in der Markenführung und schenken Ihren Kunden ein gewisses Vertrauen.

Sammeln alleine ist ein Irrtum

Wer alle seine Kommunikation und seinen Content automatisieren will, wird damit weniger erfolgreich sein. Erst die personalisierte Kommunikation ermöglicht es, die Kontakte zu seinen Stakeholdern auszubauen. Von selbst ist das kaum möglich. Menschen wollen mit Menschen sprechen und nicht mit anonymen Marken. Aus diesem Grunde sollten Sie an allen Touchpoints Ihrer Kunden ansprechbar sein und jeweils zeitnah antworten. Wer nichts von Ihnen hört, wird sich irgendwann auch nicht mehr an Sie erinnern können.

Seien Sie kein digitaler Ignorant

Digitale Ignoranten erkennen wir online schnell. Sie antworten auf keinem Kanal und sind unerreichbar. Was nützen die vielen 100.000 Kontakte in Social Media, wenn diese Verbindungen nicht in der Kommunikation eingesetzt werden? Wer nicht mit seinen Kunden spricht, diese aus Zeitgründen ignoriert, geht nicht nur nicht respektvoll mit ihnen um, sondern verspielt ungeahnte Chancen, die Stakeholder an sich zu binden und Earned Media zu erhalten.