Der grosse Wertetausch
Social Media. Ist das nun tot oder nicht? Wann stirbt Facebook? Und snapt Chat aus dem letzten Loch? Falsche Fragen.
Die richtige wäre: Will man oder will man nicht die Plätze aufsuchen, wo die potenziellen Kunden sind? Jedes Unternehmen muss sich damit beschäftigen. Nicht mit Facebook. Nicht mit Twitter. Aber mit der Story, die sich vielgestaltig in die Kanäle entwickelt und mit dem Leben der Kunden zu tun hat.
Social Media sind sehr lebendig. Ausser man besucht die Seiten einer Bank. Die sehen aus wie eine Asservatenkammer. Beweisstücke der Langeweile. Ein Mischmasch aus Sprachen, Wettbewerben, Investorenblabla, Werbung und finanziell glücklichen Menschen erwartet einen da, als gäbs keine Steuerrechnung, keinen Engpass und keine Schulden. Heile Welt. Hat nichts mit uns zu tun. Mit den Anderen.
Die Banken kranken immer noch daran, ihre Dienstleistung als Kunstwerke der Finanztechnik zu betrachten. Die Schönheit ihrer ihrer Geldflussskulpturen ist ihnen wichtiger als alles andere. Uninteressant. Messestände und Testimonials sind es erst recht.
Dabei wäre Geld voller Geschichten, denn es hängt mit Liebe, Gesundheit und Glück zusammen. Mit dem Leben an und für sich. Niemand will eine Hypothek kaufen. Aber ein Haus, das gibt Sicherheit für die Familie.
Nichts ist so sozial wie eine Bank. Die Institute verprassen jedoch ihre Werte, indem sie Geschichten unerzählt lassen, mit einem Helden, der sich im Lauf der Zeit wandelt, neue Einsichten gewinnt und vielleicht am Ende die: Ich kann meiner Bank vertrauen.
Kundenzentrierung heisst Contentzentrierung. Und das bedeutet, die Social-Media-Präsenzen als eigenes Gefäss zu verstehen, in dem sich die Geschichte abspielt, die über alle Kanäle hinweg geplant worden ist. So könnte der glückliche Anleger im Blog über seine Anfänge beim Investieren berichten, während auf dem Social-Media-Kanal sein Stossseufzer nach der ersten Order zurück auf die Geschichte führt. Und im Social-Media-Magazin analysiert der Experte seine Anlagestrategie. Oder man entwickelt Geschichten, die konsequent in einem Kanal allein ablaufen.
Die Story ist die Währung, sie vermittelt Vertrauen von der Wiege an. Das Wort ist der Zins, der den Wert der Beziehung steigert, die bei Banken naturgemäss ein ganzes Leben dauert.
Finanzinstitute sollten ihre Strategie überdenken:
- Fassen Sie Ihre digitalen Kanäle zusammen.
- Entwickeln Sie mit Ihren internen Anspruchsgruppen einen Plot, den Sie je nach Zeit und Kanal variieren.
- Erstellen Sie ein Inventar von Protagonisten und beschreiben Sie diese präzise mit ihren Charaktereigenschaften und möglichen Handlungen über ein ganzes Menschenleben hinweg.
- Erzählen Sie eine Geschichte über alle Kanäle. Dazu müssen Sie nicht nur Ihre Kommunikationstrigger im Auge behalten, sondern auch die Geschichte.
- Denken Sie über Ihre Facebook Seite hinaus und gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind.
- Content kann man nicht knabbern. Kaufen Sie lieber einen Sack Chips.
- Seien Sie ehrlich. Einfach gesagt. Aber wenns um Geld geht, ist Ehrlichkeit die stärkste Bande. Sie kaufen ja auch kein Auto bei jemandem, der ein Unfallauto schön redet.
- Geben Sie Ihrem Social-Media-Team innerhalb eines vom Legal definierten Rahmens viel Freiheit. Wer in Gefangenschaft twittert, wird nämlich immer traurig klingen.
- Ihre Kunden sind Menschen.
