Como entregamos Onboardings em 45% do tempo com 96% de CSAT

Olá!! Sou a Jennifer, Coordenadora do time de Onboarding da Convenia e escrevo este artigo empolgada para compartilhar os aprendizados com as mudanças de nossa jornada de onboarding.

O Onboarding Fragmentado foi o formato que escolhemos para guiar nossos clientes neste momento tão importante. Como o próprio nome já diz, por meio de orientações claras e um checklist de ativação detalhado, fragmentamos (dividimos) o onboarding em etapas e, no fim, com todas as atividades realizadas, o cliente atinge seu primeiro marco de sucesso: a ativação da plataforma Convenia.

“Ok, mas por que mudaram e fragmentaram o Onboarding?”

O problema

Nosso antigo processo de implantação era realizado pela ferramenta Asana, gerenciador de projetos que apoiava a comunicação com o cliente e apresentava as etapas do processo. O foco principal da implantação foi abordar TODOS os painéis da plataforma com o cliente e configurar TUDO que era possível por ele.

Levando em consideração que atendemos DPs e RHs, quando o cliente iria ativar de fato e ter tempo para fazer todas essas tarefas na plataforma? Nunca!

Com isso, nossas métricas começaram a estar bem distantes do que gostaríamos, algumas delas eram:

• % de empresas entregues no prazo: tínhamos uma meta de entregar a maioria dos clientes dentro do prazo acordado, porém, não concluímos como esperado no último semestre de 2023;
• TTO (tempo de implantação/onboarding): nossa meta era finalizar a implantação em 60 dias, levando em consideração todas as etapas, e no ano de 2023, fechamos com média de 73 dias, bem acima do esperado. Além disso, no processo era solicitado +/- 10 planilhas e documentos para o cliente, com isso, quanto maior a empresa mais tempo o cliente levaria para preencher tudo e nos enviar, e até que tudo fosse enviado, não era visível a evolução desse cliente com o projeto de implementação;
• Volume de clientes: essa não é uma métrica em si, mas com a jornada antiga de implantação, cada ISM (Implementation Success Manager) tinha uma carteira de clientes reduzida, uma vez que precisavam de mais tempo para gerir o projeto de cada cliente;
• CSAT Implantação: sempre conseguimos atingir bons números na CSAT (nível de satisfação dos clientes), porém tínhamos muitos feedbacks, principalmente sobre o Asana. Como era nosso principal meio de comunicação e acompanhamento com o cliente, quem não conhecia o Asana tinha que aprender a utilizá-lo, além de aprender todos os painéis da Convenia.

E foi analisando todos esses números, conversando com clientes, analisando feedback e pensando na experiência que queríamos entregar, que surgiu o Onboarding Fragmentado.

A solução

Com esse novo formato, os principais ganhos que tivemos foram:

Onboarding em 30 dias

O principal objetivo do Fragmentado é diminuir o tempo de Onboarding, fazendo com que o cliente ative a plataforma o mais rápido possível. Com isso, criamos uma jornada para 30 dias, em que cada semana o cliente tem uma reunião com ISM para tirar dúvidas sobre treinamentos e plataforma. Assim, ficamos mais próximos dos clientes durante o processo e conseguimos manter seu engajamento até o final.

Importação fragmentada de dados

Com esse novo processo, o cliente não precisa mais enviar os 10 itens que eram solicitados para ter a visualização de que o processo está caminhando. Diminuímos a quantidade de documentos para 4 itens, apenas o essencial, onde na primeira etapa são enviados 2 itens e na segunda etapa mais 2 itens.
Nesse meio tempo, o cliente já vai utilizando e aprendendo sobre a plataforma.

E não paramos por aí!! Estamos automatizando cada vez mais a etapa de importação dos dados, entendemos o quão importante é para o sucesso do cliente durante o Onboarding.

Checklist para acompanhamento do Onboarding

Nesse novo formato, retiramos o Asana e criamos um checklist em uma planilha com todas as etapas, onde o cliente acessa de qualquer lugar com fácil visualização de como está o Onboarding.

O checklist também mostra de forma clara a progressão do projeto e o que de fato é importante ser realizado pelo cliente para ativação da plataforma.

Autonomia dos clientes

No antigo formato, toda parte de configuração da plataforma era realizada pelo time Convenia e o cliente recebia sua plataforma “pronta”. Achávamos que era isso que os clientes queriam, mas na verdade, faltava a autonomia do próprio cliente colocar a mão na massa e utilizar, configurar, personalizar as áreas da plataforma conforme sua necessidade.

Com o novo onboarding, a usabilidade tem aumentado e, principalmente, o sistema fica realmente com a cara da empresa.

Ativação

Com a ajuda da planilha de checklist e acompanhamentos semanais, nós e os clientes temos uma melhor compreensão de quais são as atividades para ativação da plataforma após a compra.

No passado, como nosso objetivo era ativar todos os painéis, não tínhamos essa clareza do essencial.

Os resultados

Começamos o Onboarding Fragmentado em Abril/2024 e nossas métricas nesses últimos três meses resultaram em:

• Média de 36 dias para ativação (TTO)
• Aumento na % de empresas ativadas no prazo
• 96% na Média do CSAT
• ISMs com carteiras mais equilibradas

Estamos felizes em concluir os três primeiros meses da nova Jornada de Onboarding e ver que os clientes também estão contentes com a excelência, rapidez e comprometimento que o nosso time de Onboarding está entregando em cada ativação.

Sabemos como é importante essa 1º etapa após aquisição de um produto, garantir que o Sucesso do Cliente comece nessa fase é um de nossos objetivos principais.

Continue nos acompanhando aqui no Medium da Convenia!