Encantando Clientes com Técnicas para Atendimento no Chat

Atuo há mais de sete anos com atendimento ao cliente, trabalhei em diversos canais como: e-mail, telefone, atendimento presencial e chat, sendo esse o mais utilizado nos últimos cinco anos.

Cada atendimento é único, mas a essência de atender se aprimora com o tempo, a maturidade e o autoconhecimento.

O autoconhecimento é crucial para entender seu estilo de comunicação, sua habilidade em explicar questões complexas e sua organização na gestão de contatos, como tickets e chats, entre outras competências.

Com certeza, a maturidade vem da experiência, que se adquire ao longo do tempo. Ela é essencial para melhorar continuamente seu atendimento, permitindo que você compreenda melhor seu cliente (identificando perfil, tom de voz e necessidades), e assim tendo mais assertividade na análise e condução dos atendimentos.

Com a combinação desses pontos e os tópicos seguintes, consegui alcançar ao longo dos anos um índice de CSAT (Pontução de Satisfação do Cliente) de 98% aqui na Convenia, além de receber algumas premiações pelo meu desempenho.

Gostaria de compartilhar por aqui como trilhar um caminho de sucesso em atendimentos. A prática contínua nos permite evoluir constantemente, o que não só beneficia as áreas profissionais da vida, mas também as relações pessoais. Afinal, a comunicação é fundamental em todos os aspectos.

1- Invista no seu conhecimento

Invista em um curso voltado para comunicação, eu indico temas como: comunicação assertiva e inteligência emocional. Hoje em dia você encontra diversos cursos, leituras, vídeos, podcasts e exercícios gratuitos na internet. Isso te ajudará a treinar e aperfeiçoar seu modo de comunicação, além de capacitá-lo para atuar em casos críticos e complexos.

Uma boa indicação é o livro Caderno de exercícios de Inteligência Emocional — Editora Vozes, que me auxiliou muito durante o desenvolvimento da minha comunicação assertiva. Eles também oferecem diversos outros temas que podem ser de grande ajuda.

Por último, e não menos importante, domine o conhecimento sobre seu produto/serviço. Isso irá transmitir confiança e fará com que o cliente sinta que seu problema está em boas mãos.

2- Ferramentas para simplificar a sua rotina

Busque aprimorar sua comunicação escrita, como por exemplo, ferramentas de correção ortográfica para garantir uma comunicação assertiva e profissional, ferramentas de Inteligência Artificial que ajudem a aprimorar o tom de voz de uma mensagem escrita (exclusivamente para casos complexos, analisando a melhor forma de expressar questões difíceis). Além disso, crie mensagens prontas personalizadas com seu estilo de comunicação, otimizando o tempo e reduzindo o retrabalho de digitação. Seguem minhas sugestões:

• Language Tool (Corretor ortográfico);
• Text Blaze (Mensagens prontas para facilitar a comunicação);
• Chat GPT; (IA para ajustes na comunicação e dicas);
• Gemini (IA para ajustes na comunicação e dicas).

3- Cordialidade e acolhimento

Pode parecer clichê, mas é fundamental ser cordial com o cliente, utilizando palavras de cumprimento, agradecimento e pedidos gentis. Seguem alguns exemplos:
- Bom dia/tarde/noite;
- Olá / Oi;
- Como você está / Espero que esteja bem;
- Por favor / Por gentileza;
- Muito obrigada(o) / Agradeço;
-Ótimo dia / Bom trabalho.

Isso cria um diálogo respeitoso entre ambas as partes. Demonstrar acolhimento e empatia, colocando-se no lugar do cliente, é essencial para um bom atendimento. Além disso, utilize emojis, eles tornam o atendimento mais amigável.

Pergunte a si: “Como eu gostaria de ser tratado se tivesse um problema e entrasse em contato com uma empresa? Como gostaria que meu problema fosse conduzido?”.

Esse pensamento ajudará a tranquilizar o cliente e mostrar que você está ali para apoiá-lo.

4- O problema não é “você”

Lembre-se de que você é a ponte para a resolução dos problemas. O cliente espera que você resolva a situação, e muitas vezes ele pode estar aborrecido, mas isso não é sobre “você ou seu atendimento”. É nesse momento que a inteligência emocional mencionada no item 1 deve ser aplicada para não levar a situação para o lado pessoal.

Respire fundo e escolha bem suas palavras e, se necessário, utilize o item 2 como apoio. Dessa forma, você será mais assertivo na resolução do problema atribuído a você.

5- Converse de forma amigável

É crucial cuidar da comunicação com nossos clientes sem perder nossa personalidade. Ao aplicar o item 3 ao longo da conversa, você entenderá melhor o tipo de cliente com quem está lidando, podendo usar seu estilo pessoal de diálogo para criar conexões. Por exemplo, um simples quebra-gelo como “Como está o clima em sua cidade hoje?”. Mas se o cliente tiver um perfil mais direto, seu acolhimento e educação serão suficientes para garantir a satisfação no atendimento.

O importante aqui é lembrar que isso dependerá do tipo de pessoa/cliente, pois o tom de voz pode mudar. Você sentirá isso através da comunicação que o cliente vai transmitir e aprenderá ainda mais com o tempo.

6- Transparência

Sabemos que a comunicação à distância pode ser desafiadora, mas podemos mitigar seus impactos negativos sendo transparentes com relação aos prazos.

Seja para abrir um chamado junto ao seu time de produto, redirecionar para outra equipe ou retornar uma solicitação que necessite de mais tempo para análise. A transparência no cumprimento dos SLAs (prazos) e no detalhamento das ações realizadas, demonstrará comprometimento e ajudará a construir confiança com o cliente, reduzindo possíveis cobranças.

7- Autoanálise dos atendimentos

Na Convenia, temos a flexibilidade de gerenciar nossos atendimentos e sermos ‘donos’ dos nossos chamados, o que envolve uma grande responsabilidade. Se você também possui essa autonomia na gestão dos seus próprios tickets, aqui vai uma dica importante: faça uma autoanálise constante.

Revisite alguns atendimentos semanalmente para avaliar se suas perguntas e análises têm sido assertivas e como você tem se comunicado com os clientes. Isso ajudará a aprimorar continuamente a qualidade do seu atendimento.

Além disso, concentre-se em casos críticos, especialmente aqueles com feedbacks neutros ou negativos, ou de situações em que o cliente estava mais sensível (guarde os links). Essa prática permitirá identificar maneiras de melhorar a condução desses casos no futuro.

Em caso de dúvidas, não hesite em pedir ajuda à sua liderança para uma avaliação conjunta.

8- Ter uma referência

Seguir referências em atendimento, fazer networking com profissionais da área no LinkedIn e realizar benchmarking para trocar experiências podem elevar a excelência do seu atendimento.

Dentro da sua própria empresa ou equipe, se houver alguém que você considera uma referência, marque um bate-papo para trocar ideias, especialmente se essa pessoa tem um bom CSAT ou um modo de comunicação que você admira. Isso ajudará a fortalecer suas habilidades de atendimento, permitindo que você aprenda, ensine e melhore ainda mais suas interações.

Lembre-se de que o atendimento é pessoal, e este é o momento de colocar suas habilidades e aprendizados em prática.

Ao unir todos os pontos que compartilhei, você poderá desenvolver seu próprio estilo para encantar os clientes e proporcionar um atendimento excepcional.

O primeiro passo já foi dado ao chegar até o final deste artigo. Afinal, a mudança começa em nós mesmos, e como disse Daniel Cruz, “a arte de encantar as pessoas é feita pela atenção que você dá a elas”.