CX & UX — La diferencia que hace la diferencia ;)

Cuando tratamos de entender la diferencia entre CX y UX, lo primero que se viene a la mente es decir: lo voy a Googlear 😂 ¿Sabes qué significa eso? Que no está tan clara esa diferencia y con justa razón; porque una disciplina contiene a la otra.

Desde mi experiencia profesional voy a contarte la importancia de estas disciplinas y cómo pueden cambiar un producto o servicio 100%. La idea es que tengas una aproximación, más allá de que no sea “tu sector” laboral. Cualquier persona debe tener conocimientos de la experiencia del usuario para lograr ponerse en su lugar y mejorar todos los puntos de contacto con el cliente.

Para qué sirve Customer Experience

Customer Experience apunta a la experiencia punta a punta de un cliente, como resultado de todos los touchpoints que tiene con una empresa. Estos puntos de contacto comienzan incluso antes de ser clientes. El CX busca trabajar tanto el diseño del producto como el customer journey del cliente en todos los canales posibles.

Pero, ¿Que es todo esto y para qué me sirve?. Lejos de tener que aprenderte de memoria conceptos en inglés y miles de metodologías nuevas, lo más importante a tener en cuenta es enfocar al cliente en el centro de la escena. CX nos proporciona herramientas para poder poner al cliente en ese lugar, dentro de los procesos de una empresa.

Existen múltiples formas de medir los sentimientos de los clientes frente a una experiencia, pero una de las más usadas e importantes es la métrica de NPS.

NPS: Net Promoter Score

El NPS es un índice que mide la predisposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Es una métrica de la experiencia de cliente utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca. Con una simple pregunta podemos conocer la percepción que tienen los clientes acerca de nuestro producto o servicio.

Según tu experiencia, ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes ___ a un familiar o a un amigo?. Siendo 1 “Nada Probable” y 10 “Altamente Probable”.

Según la calificación que el entrevistado asigne a esta pregunta, obtendremos 3 tipos de clientes:

• Detractores: Califican entre 1 y 6
• Neutrales: Califican con 7 u 8
• Promotores: Califican con 9 0 10

A partir de esta simple distinción matemática, tenemos infinidad de variaciones; según producto, tipo de contrato, edad, género, etc. Como decía, matemáticamente simple pero super potente desde todos los análisis posibles, si nos ponemos a jugar un poco con las diferentes variables.

Este indicador, al medirlo durante un tiempo, nos dará una evolución y con ello un termómetro de cómo viene la relación entre nuestro producto y la empresa.

Donde se ubica UX en todo esto

User Experience implica el zoom en la experiencia que vive un usuario en relación con un producto. No hay escapatoria en plantear este concepto con preguntas y les cuento que eso es lo más enriquecedor: ¿Cómo reacciona el usuario ante el uso del producto? ¿Todos los usuarios podrán utilizarlo tal y como está planteado? ¿Existen mejoras? ¿Se entiende para qué sirve? ¿Tiene interacciones innecesarias?. Van a encontrar en algunos escritos que el UX es una “filosofía de creación de un producto”, suena lógico entonces hacerse tantas preguntas para definirlo.

La lista de interrogantes puede seguir hasta el infinito. Más aún en productos digitales, los cuales tienen diferentes procesos internos: Comprar, revisar el carrito, armar el perfil de usuario, realizar un reclamo, encontrar un producto. Otro sinfín de opciones para un mismo producto. UXers buscan optimizar al 100% la experiencia positiva sobre un producto específico: Web, App, Gaming, etc.

Mientras que CX tiene metricas cross-compañia, UX podríamos enfocarlo más en una visión cualitativa de los procesos e interacciones entre el producto y el usuario final. Vamos a encontrar varios perfiles dentro de UX; Diseñadores Gráficos, Writers, Researchers; todos ellos apuntan a lograr la mejor experiencia del usuario en entornos digitales.

Un caso ejemplo: Mundo Lego

Para que terminemos de entender la “diferencia que hace la diferencia”, te voy a contar un caso que conocemos todos desde chicos y tal vez vivimos esa transformación sin darnos cuenta.

Lego comenzó siendo un juguete básico: ladrillos de colores encastrables. Pese a su gran popularidad, esta empresa casi cae en la quiebra en varias oportunidades.

Hacia finales de los ´70 ademas de su producto estrella, incluyó mini-figuras de plástico. Esto aseguró la continuidad de la compañía durante 15 años de éxito. Más tarde, hacia principios de la década de los ´90, la falta de innovación llevo al producto a una enorme crisis. El mercado cambiaba rápida y tecnológicamente mientras que Lego seguía ofreciendo el mismo producto inanimado. Para empeorar la situación, implementaron innovaciones fallidas: Legoland, Series de TV de alto costo y otros puntos que no generaron el atractivo esperado.

Durante los primeros años de 2000, comenzaron a trabajar fuerte en innovación y experiencia, enfocándose en su producto inicial: El ladrillo de colores. Repensaron su producto desde múltiples ópticas:

• Ladrillos para adultos: Reproducciones de edificios arquitectónicos emblemáticos
• Ladrillos para bebes: Piezas más grandes, aptas para los bebés

Todos estos cambios en el producto hablan de cómo poner al usuario final en el centro. Vemos que con el mismo producto se han encontrado múltiples variantes. La clave siempre ha sido pensar estos productos en un ambiente creativo y colaborativo, con el cliente como eje principal logrando transformaciones de cara a distintos segmentos de usuarios.

¿Usuario o cliente? ¿Cual es la verdad?

A menudo se suele contraponer la concepción de cliente con la de usuario; Pero digamos la verdad, un usuario es -o pretendemos que sea — un cliente. Es correcto priorizar la experiencia de un usuario, pero no olvidemos que la empresa que nos llevó a hacer ese análisis tratará de convertir al usuario en cliente. 😉

Para ello siempre es indispensable trabajar en un entorno colaborativo, donde Product Owner, CX Manager, UXers puedan participar activamente en todas las instancias de creación y ciclo de vida del producto.

¡Anímate a escuchar a todos aquellos que no piensen como vos!