Midiendo la experiencia de los usuarios desde el corazón de Google
Una pregunta recurrente en los equipos de desarrollo de productos es… ¿Cómo medimos la experiencia de nuestros usuarios? Medir la experiencia en pequeña escala es relativamente simple mientras que se vuelve un problema cuando queremos hacerlo en gran escala.
El origen de la magia HEART
Resulta ser que Kerry Rodden, Hilary Hutchinson y Xin Fu del equipo de research de Google se enfrentaron con el mismo problema y tuvieron la idea de crear un framework de métricas centradas en el usuario que permite medir la experiencia de los usuarios en gran escala, asi es como nace Google HEART
Usar Google HEART para medir la experiencia es de gran valor para aprender como se sienten los usuarios respecto de nuestros productos y servicios, para luego mapear esos aprendizajes con los comportamientos actuales de nuestros clientes.
En mi experiencia Google HEART es una herramienta muy valiosa para medir y visibilizar el impacto de los cambios de UX detnro y fuera de nuestro equipo; podemos usarlo para medir un producto completo o una funcionalidad en particular.
También nos ayuda a comprender si nuestro producto permite a los clientes a alcanzar sus objetivos claves o no y nos permite priorizar donde debemos enfocar los esfuerzos para mejorar la experiencia.
Las 5 categorías de HEART
Google HEART propone 5 categorías mediante las cuales podemos medir la experiencia de los usuarios en distintos momentos de uso de nuestro producto o servicio.
#1 — Happines (felicidad)
Nos permite medir como se sienten los usuarios respecto de nuestro producto, estas métricas habitualmente se recolectan mediante encuestas que le enviamos a los usuarios.
Métricas utilizadas:
Facilidad de uso percibida, satisfacción, NPS, CES, ranking y revisiones de usuarios.
#2— Engagement (compromiso)
Nos permite descubrir cuanto tiempo pasan los usuarios en nuestro producto y con ello inferir cuan "enganchados" están.
Métricas utilizadas:
Cantidad de visitas por semana, duración de la sesión, conversiones, etc.
#3 — Adoption (adopción)
Nos permite observar cuantas personas se convierten en usuarios regulares de nuestro producto luego del proceso de bienvenida o la versión de prueba.
Métricas utilizadas:
Cantidad de nuevos usuarios, cantidad de descargas, compras hechas por nuevos usuarios, etc.
#4 — Retention (retención)
Nos permite medir el porcentaje de usuarios que vuelven a nuestro producto
Métricas utilizadas:
Cantidad de suscripciones renovadas vs. canceladas, compras recurrentes, etc.
#5 — Task Success (tasa de éxito)
Nos permite entender la eficacia, la eficiencia y la tasa de error con que los usuarios lograr concretar las tareas.
Métricas utilizadas:
Tiempo empleado para realizar una tarea, eficiencia y cantidad de intentos para completar una tarea.
Si bien las 5 categorías que propone Google HEART son muy valiosas generalmente no vamos a usarlas todas, sino aquellas que nos hagan sentido con los objetivos de nuestro producto o proyecto.
Como usar Google HEART
Para comenzar a usar este framework es recomendable elegir una o dos de las 5 categorías que sean más relevante según donde queremos poner foco en el producto, por ejemplo felicidad y retención.
Google HEART propone una matriz de trabajo en la cual vamos a poder definir de forma simple las metas (goals) que queremos alcanzar, las evidencias (signals) que vamos a observar y finalmente las métricas (metrics) propiamente dichas que vamos a implementar.
Definición de metas (goals):
Lo ideal es comenzar definiendo los “goals” que buscamos alcanzar, identificar metas claras nos ayudará a elegir la métrica más adecuada.
Además este proceso nos permitirá visibilizar y alinear los objetivos del proyecto con los distintos miembros del equipo, si bien todos trabajan en el mismo proyecto, es bastante frecuente que cada quien tenga un punto de vista distinto respecto de las metas que se busca alcanzar.
Un error bastante común es definir un “goals” a partir de una métrica que ya estamos usando, por ejemplo: — “nuestra meta es aumentar el NPS".
Señales:
Las señales son las evidencias que vamos a observar en los usuarios para saber que estamos logrando la meta que nos propusimos.
Es probable que existan múltiples señales de los usuarios para una misma meta, en ese caso debemos analizar cuál es las más relevante a observar para cada meta.
Métricas:
Con las señales ya definidas, estamos listos para elegir cual es la métrica más adecuada para cada caso, esta métrica nos permitirá comparar en el tiempo si estamos o no cumpliendo nuestros objetivos.
Al igual que como pasa con las señales, existen distintas métricas mediante las cuales podemos observar las mismas señales, en este caso es cuestión de elegir aquella métrica que hace más sentido con la infraestructura y las posibilidades de cada negocio.
El proceso de definición de metas, señales y métricas facilita la identificación de métricas significativas para tu producto o servicio.
Ahora que ya entendimos que son las metas, señales y métrica veamos un ejemplo concreto pensando en las personas que al igual que yo, escriben artículos en Medium:
Comencemos por hacernos una pregunta simple:
¿Cómo podríamos hacer para medir "la felicidad" (happines) respecto de la experiencia con el editor de artículos?
Goal: Garantizar que las personas que escriben artículos se sientan satisfechas con las herramientas de edición que ofrece Medium.
Señal: feedback positivo en las encuestas sobre la experiencia de escribir un artículo.
Métrica: Nivel de satisfacción post publicación de un artículo.
Por último les dejo un ejemplo completo para ilustrar un poco más la forma de trabajar con el framework, (perdón que está en inglés, prometo traducirlo en breve!!)
En síntesis
Google HEART es una herramienta muy útil y valiosa para medir la experiencia de los usuarios respecto de nuestros productos y servicios y como ya sabemos un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Con esto quiero decir que el framework HEART es muy poderoso siempre y en tanto lo nutramos de objetivos claramente definidos y significativos para nuestra organicación y sobre todo alineados a resolver las necesidades de nuestros consumidores.
