ปัจจุบันนี้ หลาย ๆ เครื่องมือทำให้ชีวิตของเราสะดวกสบายขึ้น การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์เองก็เช่นเดียวกัน รวมถึงผู้ช่วยเสมือน หรือ Chatbot ด้วย ในด้านการเงินการธนาคาร Chatbot ถือเป็นสิ่งใหม่ที่จะช่วยตอบโจทย์คนในยุคนี้ได้เป็นอย่างดี
Chatbot คืออะไรกันแน่
Chatbot คือ ซอฟท์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถสร้างบทสนทนากับผู้ใช้งานโดยใช้ภาษาธรรมชาติผ่านแอปพลิเคชันการส่งข้อความ เว็บไซต์ แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ หรือแม้กระทั่งบนโทรศัพท์
Chatbot สำคัญอย่างไร
Chatbot คือสิ่งที่บ่งบอกถึงความก้าวหน้าของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์ แต่ในมุมมองทางเทคโนโลยี Chatbot เป็นตัวแทนของความก้าวหน้าในการประมวลผลภาษาธรรมชาติของการถามตอบ การตอบคำถามให้ถูกต้องนั้นถือเป็นสาขาหนึ่งของ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่มีใช้กันแทบทุกอุตสาหกรรม
งานสำคัญสองประการของบอท
1.การวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ใช้ร้องขอมา
2.การตอบคำถาม
Chatbot ทำงานอย่างไร
Chatbot ส่งคำตอบอันเนื่องมาจากสิ่งที่ผู้ใช้ป้อนเข้ามา แม้จะดูเหมือนง่าย แต่ที่จริงแล้วซับซ้อนไม่ใช่เล่น งานแรกที่ Chatbot ต้องทำคือการวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ใช้ร้องขอมา เพื่อระบุอินเทนท์ของผู้ใช้และเลือกเอา entity ที่เกี่ยวข้อง
การวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ใช้ร้องขอมา
ความสามารถในการระบุอินเทนท์ของผู้ใช้และสกัดข้อมูลหรือ entity ที่เกี่ยวข้องที่มาจากคำร้องของผู้ใช้ เป็นเงื่อนไขแรกและเป็นขั้นตอนที่ถือเป็นหัวใจของ Chatbot เลยทีเดียว ถ้าไม่เข้าใจจริง ๆ ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร จะทำให้ส่งคำตอบไปให้ผู้ใช้ผิดพลาดได้
เมื่อบอทพิจารณาแล้วว่าจะตอบอะไรออกไป บอทก็สามารถตอบได้หลายแบบ นั่นคือ
• generic text และ predefined text
• text จาก knowledge base ที่มีคำตอบอันหลากหลาย
• ข้อมูลอันเนื่องมาจากผู้ใช้ได้ให้เอาไว้
• ข้อมูลที่ถูกเก็บเอาไว้ในระบบใดระบบหนึ่ง
• ข้อมูลที่บอทไปติดต่อขอจาก backend application (อาจจะมากกว่า 1 ระบบ)
• ข้อความที่บอทแสดงว่าบอทยังไม่เข้าใจ อาจเป็นคำถามเพิ่มเติม หรือข้อความที่บอทแสดงว่าบอทยังตอบไม่ได้
• image map
• ไฟล์ภาพ
• ไฟล์เสียง
• URLs
เพราะเหตุใดแชทบอทจึงสำคัญ
แชทบอทติดต่อกับมนุษย์และservices เพื่อทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจ ขณะเดียวกันนั้น แชทบอทก็เปิดโอกาสใหม่ ๆ ในการผูกมัดใจลูกค้า ปิดการขาย และลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการอื่น ๆ เช่นการจ้างพนักงานตอบคำถามลูกค้า
การจะประสบความสำเร็จได้ แชทบอทต้องดำเนินการเหล่านี้ให้ดีและเป็นธรรมชาติ การสนับสนุนช่วยเหลือลูกค้าทั่วไปโดยไม่แบ่งแยกแพล็ตฟอร์มและวิธีการเข้าถึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องconfigure ให้ข้อมูลและ optimize Chatbot เพื่อให้มันทำงานได้เป็นอย่างดี
แชทบอทแบบไหนที่คุณกำลังมองหา
ปัจจุบันมีเครื่องมือที่หลากหลายในการใช้พัฒนา Chatbot ขึ้นอยู่กับ use case และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของนักพัฒนาแชทบอท ที่มีในเรื่องการประมวลผลภาษาธรรมชาติ machine learning และ Semantics
เพื่อที่จะได้ผลลัพธ์ตรงตามที่ต้องการ ผู้ให้ข้อกำหนดความต้องการจำเป็นต้องให้ persona หรือบุคลิกของแชทบอทตั้งแต่เนิ่น ๆ อีกประการหนึ่งที่สำคัญคือ จำนวนภาษาที่แชทบอทพูด แชทบอทที่พูดแต่ภาษาไทยย่อมจะสร้างได้ง่ายกว่าแชทบอทที่พูดได้สองภาษา
หากท่านกำลังต้องการคำแนะนำดี ๆ เกี่ยวกับแชทบอท ลองแวะเวียนมาที่ ConvoLab ดูครับ
