สิ่งเหล่านี้ที่ไม่ควรมีและเกิดขึ้นใน Chatbot ???

Published in

ConvoLab

3 min readJun 28, 2019

ปัจจุบันเทคโนโลยี Chatbot ได้มีการนำเข้าไปในใช้ในธุรกิจและองค์กรมากขึ้นเพื่อเพิ่มความสะดวกในการช่วยตอบคำถามของผู้ใช้ที่เข้ามา ส่งผลให้ลดต้นทุนและแรงงานของธุรกิจ

สำหรับใครที่ยังไม่รู้ว่า Chatbot คืออะไร สามารถอ่านจากบทความนี้ก่อนได้เลยครับ

การที่มี Chatbot เกิดขึ้น จะทำให้อะไรดีขึ้นบ้าง

โดยในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเราจะเห็นว่ามีหลาย ๆ แบรนด์ หลาย ๆ องค์กร เริ่มที่จะทำนำ Chatbot เข้าไปใช้ในช่องทางการติดต่อออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage และ LINE เป็นต้น ทำให้เราได้เห็น Chatbot หลากหลายรูปแบบ หลากหลายการใช้งาน หลากหลายคำตอบ ซึ่งหลายตัวก็มีผลตอบรับที่ผู้ใช้น่าพอใจมาก :)

แต่ก็มี Chatbot หลายตัวที่มีผลตอบรับที่ไม่น่าพอใจมากอยู่เหมือนกัน :(

ดังนั้น วันนี้เราจะพูดถึงรูปแบบ,สิ่งที่ไม่ควรมีและเกิดขึ้นใน Chatbot ของเรา ถ้าใครที่อยู่ในวงการ Chatbot และติดตามเกี่ยวกับเรื่อง Chatbot มา จะพบว่ามีหลายคนได้เขียนบทความและสรุปว่ามีสิ่งไหนบ้างที่ไม่ควรมีและเกิดขึ้นใน Chatbot ของเรา

สำหรับ Convolab ทางผู้เขียนขออนุญาตนำหัวข้อหรือตัวอย่างจากบทความอื่นๆ มาคัดกรอง,คัดเลือก หัวข้อที่สำคัญ และสรุปออกมาในความคิดเห็นส่วนตัวตามประสบการณ์ในการทำ Chatbot ของผู้เขียน ว่า สิ่งไหนบ้างที่ไม่ควรมีและเกิดขึ้นใน Chatbot ของเรา เป็นจำนวน 4 ข้อ

ขอความกรุณาผู้อ่านได้โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านและรับชม :3

เอาล่ะ งั้นเรามาเริ่มกันเลย …..

ตั้งชื่อ Bot ไม่เป็นที่น่าจดจำ และ ค้นหายาก

เรามาเริ่มจาก Step เริ่มต้นในการเข้าไปใช้ Chatbot ก่อนเลย คือการหา Account

เคยมั้ยที่ หาชื่อ Account แล้วไม่รู้ว่า Account ไหนที่เราต้องการเข้า แบบนี้ ………….

Image source: https://www.topbots.com/wp-content/uploads/2016/10/estherbot.jpeg

หรือหนักสุดก็แบบนี้ …..

เจออย่างนี้ไปบางคนไม่รู้หรอกว่า เราควรจะต้องเข้าไปคุยกันที่ Account ไหน ???

แต่สำหรับใน Chatbot ประเทศไทย ส่วนใหญ่มักจะเข้าไปใส่ใน Account ที่เป็น Facebook Fanpage หรือ LINE Official Account ซึ่งเดิมทีเจ้าของ Account จะตั้งชื่อให้เฉพาะเจาะจง ค้นหาง่ายและจำง่ายอยู่ รวมทั้งมีภาพโลโก้และข้อมูลคนกด Like หรือจำนวน Friend เพื่อให้ Account ดูน่าเชื่อถือ ส่งผลมีคนเข้ามา กด Like หรือ Add Friend ได้มากขึ้นอยู่แล้ว ทำให้ปัญหานี้ถือว่าแทบไม่มีเลย แต่เรื่องนี้ก็ไม่ควรละเลยนะครับ เพราะไม่งั้นผลลัพธ์ที่ได้อาจจะเป็นไปตามภาพข้าง ๆ

ดังนั้น เราควรตั้งชื่อ Account ที่เป็นที่จดจำง่ายและ ค้นหาง่ายครับ

2. ทำอะไรได้หลายอย่างเยอะเกินไป

สำหรับข้อนี้ บางคนอ่านหัวข้อแล้วอาจคิดว่า

ถ้า ChatBot มันทำงานได้หลากหลายอย่าง มันก็ควรจะเป็นเรื่องที่ดีสิ ?????

แต่หารู้ไม่ว่า การที่ Chatbot ทำอะไรได้หลายอย่างเยอะเกินไป จะทำให้ Chatbot เกิดความผิดพลาดในการตอบคำถามกับผู้ใช้สูงมากเหมือนกัน ตัวอย่างเช่น

Chatbot ของ เครื่องสำอาง อยากให้สามารถ……

ให้คำแนะนำการแต่งหน้า
สั่งซื้อเครื่องสำอางผ่าน Chatbot
สแกนหน้าเพื่อเช็คว่าเราควรแต่งหน้าแบบไหน
แนะนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องสำอาง
ถ่ายรูปผลิตภัณฑ์ของเครื่องสำอางเพื่อให้ Chatbot หาข้อมูลให้
ให้คำแนะนำเสื้อผ้าที่เหมาะกับการแต่งหน้าสไตล์นั้น ๆ

เอาแค่นี้ก่อน………

จากตัวอย่างจะพบว่า จะพบว่ามี Function ที่ Chatbot ตัวนี้สามารถทำได้เยอะและน่าสนใจมาก แต่ถ้าลองอ่านดี ๆ จะพบว่ามีหลาย Function ที่ดูเหมือนจะเกินความสามารถของ Chatbot มากไปหน่อย อย่างเช่น ให้คำแนะนำเสื้อผ้าที่เหมาะกับการแต่งหน้าสไตล์นั้น ๆ, สแกนหน้าเพื่อเช็คว่าเราควรแต่งหน้าแบบไหน เป็นต้น ซึ่งถึงแม้มันดูเป็น Function ที่ดูน่าสนใจมาก แต่ก็เป็นสิ่งที่ทำได้ค่อนข้างยากเหมือนกัน

ดังนั้นสิ่งที่ควรทำและควรทำอย่างแรกมากที่สุดคือ การกำหนด Scope ของ Chatbot ว่าสามารถทำอะไรได้แค่ไหนบ้าง โดยควร Focus และหาจุดประสงค์ของ Chatbot ที่เรากำลังจะสร้างขึ้นมาว่า

Chatbot ตัวนี้เกิดมาเพื่ออะไร ????

เพื่อที่เราจะได้ Focus การทำงานของ Function ใน Chatbot นั้น ๆ ซึ่งจะทำให้เราได้เช็คและแก้ไขการทำงานของ Chatbot ให้ดีขึ้นไปเรื่อย ๆ

จากเหตุผลและผลที่ได้กล่าว เราลองมาคิดตามกันเลยดีกว่าครับ

จากตัวอย่างเมื่อกี้ Chatbot ของ เครื่องสำอาง ถ้าเรามากางดู Function เมื่อกี้ที่อยากจะให้ Chatbot ทำได้ จะพบว่า Function สำคัญที่ควรจะ Focus และตั้งเป็นจุดประสงค์ ของ Chatbot ที่เรากำลังจะสร้างขึ้นมา คือ แนะนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องสำอาง เพราะ Chatbot จะต้องเป็นสิ่งที่ช่วยลดต้นทุนและควรจะมีส่วนช่วยในการเพิ่มรายได้ของธุรกิจหรือองค์กรของเราบ้างด้วย

แต่การแนะนำผลิตภัณฑ์ตรง ๆ อาจทำให้ Chatbot ดูไม่ค่อยน่าสนใจและอาจดู Hard Sales เกินไป ดังนั้นการแนะนำสินค้าควรแอบแฝงมาในรูปแบบที่เหมือนเป็นการคุยให้คำปรึกษากับผู้ใช้ ซึ่งถ้าสังเกตดี ๆ มี Function นึง ที่สามารถนำเอามาใส่ใน Chatbot และมาผนวกรวมกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องสำอางได้คือ ให้คำแนะนำการแต่งหน้า

ซึ่งถือว่าเป็นไอเดียที่ดีมากเลยทีเดียวโดยคำแนะนำในการแต่งหน้าเราอาจจะมีการ Tie-in ผลิตภัณฑ์เข้าไปบ้างนิดหน่อยหรือหลังจากจบคำแนะนำในการแต่งหน้าแล้วเราอาจจะเสนอผลิตภัณฑ์เข้าไปด้วย เพื่อเป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องสำอางไปในตัวด้วย

ซึ่งเมื่อเราทำ Function เหล่านี้สำเร็จใน Step แรกแล้วในอนาคตเราอาจจะเพิ่ม Function อื่น ๆ ที่สามารถต่อยอดจาก Function ใน Step แรกได้ เช่น สั่งซื้อเครื่องสำอางผ่าน Chatbot เป็นต้น

จากการที่เราได้ลองคิดและลองหาจุดประสงค์ของ Chatbot ที่เรากำลังจะสร้างขึ้นมาว่า Chatbot ตัวนี้เกิดมาเพื่ออะไรจากตัวอย่างเมื่อกี้ ก็จะพบว่าทำให้เราสามารถจัดการกับ Chatbot ได้ง่ายขึ้นครับ

3. Spam Message เยอะเกินไป

Image source: https://twitter.com/ppangyeom/status/915834056515842049

เชื่อว่าข้อนี้ผู้ใช้หลายคนคงประสบปัญหาข้อนี้และอยากจะบ่นออกมาว่า

จะส่ง ***อะไรมาหากันทั้งวี่ทั้งวัน !!!!!!!

เรื่องนี้ถือว่าเป็นปัญหาที่หนักและส่งผลต่อความรู้สึกของผู้ใช้มากที่สุดรวมถึงตัวผู้เขียนด้วย เพราะการที่ไม่วางแผนเลยว่าจะส่งข้อความอะไรไปหาผู้ใช้เวลาไหน จำนวนเท่าไหร่ อาจทำให้ผู้ใช้เกิดความรำคาญจน Muted Account เราไป หรือหนักไปกว่านั้น คือ

Block Account เราไป……

หรือหนักสุดๆ คือ

ลบ Account เราไป……..

ซึ่งสิ่งที่ส่งไปหาลูกค้าบ่อยที่สุดคือ Campaign เช่น โฆษณา, ส่วนลดโปรโมชั่น เป็นต้น ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญไม่ใช่เฉพาะแค่ Account ที่มีการใช้ Chatbot แต่รวมไปถึง Account ธรรมดาด้วย

นอกจากนี้สิ่งที่มีผลอีกอย่างคือ เนื้อหาของ Campaign ที่ส่งไป ถ้าเนื้อหาที่ส่งไปหาผู้ใช้ ไม่มีอะไรน่าสนใจ มีแต่อะไรที่ผู้ใช้ไม่ต้องการ แถมยังส่งมาบ่อยอีก ก็จะส่งผลต่อความรู้สึกของผู้ใช้แย่ลงไปอีก

ดังนั้นเราควรวางแผนเนื้อหา ของ Campaign ที่ส่งไปว่าควรส่งเนื้อหาของ Campaign ออกไปยังไง ส่งไปเวลาไหน ส่งไปจำนวนเท่าไหร่ และจะดียิ่งกว่าถ้า Chatbot สามารถส่ง Campaign ไปตรงตามความต้องการของผู้ใช้ได้ ซึ่งตรงนี้ควรจะให้ ฝ่าย Marketing มาช่วยในส่วนนี้ด้วยเพื่อที่จะได้วางแผนถูกว่าจะส่งอะไรไป ส่งเวลาไหน ส่งจำนวนเท่าไหร่ ซึ่งถ้าทำอย่างนี้แล้วนอกจากไม่ทำให้เกิดความรำคาญกับผู้ใช้แล้ว ยังทำให้ผู้ใช้สนใจ Account เรา และอยากคุยกับ Chatbot และ Account เราไปนาน ๆ ไม่ต้อง Mute หรือ ลบ Account เราไปอีก

4. ไม่เทส Chatbot ก่อน Go-Live

Image source: https://austinstartups.com/the-direct-to-consumer-checklist-31bb5144e70

อีกปัญหานึงที่เกิดขึ้นคือ คือการไม่เทส Chatbot ก่อนจะ Go Live ซึ่งการที่ไม่ทำการเทสจะเสี่ยงทำให้ Chatbot ที่จะส่งไปให้ผู้ใช้ได้ใช้มีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ อย่าลืมว่า Chatbot ก็เป็น Software ตัวนึงเหมือนกัน ซึ่ง Software ตัวนึงก่อนที่จะออกมาให้ผู้ใช้ได้ใช้หรือมีการแก้ไข Software เพื่อแก้ Bug จะต้องมีการเทสอยู่เสมอเพื่อให้แน่ใจว่า Software ที่เรากำลังจะออกมาไม่มีปัญหาอะไรตามมาภายหลัง

โดยสำหรับการเทสอาจจะมีการสร้างเป็นตาราง ที่มี Test Case เรื่องของ Function ที่มีใน Chatbot ของเรา โดยเราจะมีการใส่รายละเอียดข้อมูลว่า

เทสเรื่องอะไร
ต้องพิมพ์หรือกดปุ่มอะไร
ผลลัพธ์ที่ต้องออกเป็นยังไง
ผลลัพธ์ที่เทสออกมาแล้วจริงๆเป็นยังไง
ผ่านหรือไม่ผ่าน

ซึ่งการเทสเราควรจะมีการเทสกันภายในทีมรอบนึง เมื่อมั่นใจว่าสำหรับทีมรับรองว่าไม่มีปัญหาอะไรแล้ว ควรจะส่งให้ลูกค้าที่เป็นเจ้าของ Chatbot ได้เทสกันอีกรอบนึง โดยใช้ Test Case เดียวกันกับที่เทสกันภายในทีมเหมือนกัน เพื่อให้ลูกค้ารับรองอีกเสียงว่า Chatbot ไม่มีปัญหาจริง ๆ หรือเรียกว่า UAT นั้นเอง แล้วจึงจะเริ่มดำเนินการ Go-Live Chatbot ได้

จากปัญหาทั้ง 5 ข้อที่ได้กล่าวมา จะพบว่าคนที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาเหล่านี้มากที่สุดคือ ผู้ใช้ (User) เพราะเมื่อเกิดความผิดพลาดต่อผู้ใช้ จะทำให้ผู้ใช้มีความรู้สึกไม่ดีต่อ Chatbot ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้มีความรู้สึกไม่ดีต่อ Account ที่มี Chatbot ตัวนั้นไปด้วย ดังนั้นเราควรที่หลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ไม่ให้เกิดกับ Chatbot ของเรา

สำหรับใครที่มี Chatbot เป็นของตัวเองแล้ว ลองเอาไปเช็คกันดูว่า Chatbot ของเราเข้าข่ายมีปัญหาปัญหาเหล่านี้ด้วยหรือป่าว ถ้ามีก็อย่าลืมแก้ไขกันนะครับ แต่อย่าลืมนะครับว่า

ปัญหาที่ได้กล่าวไปทั้งหมด ทางผู้เขียนได้คัดกรอง, คัดเลือกหัวข้อที่สำคัญ และสรุปออกมาในความคิดเห็นส่วนตัวตามประสบการณ์ในการทำ Chatbot ของผู้เขียน

ขอความกรุณาผู้อ่านได้โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านและรับชม……..

สวัสดี…………………….

สิ่งเหล่านี้ที่ไม่ควรมีและเกิดขึ้นใน Chatbot ???

Reference :

Written by Thanaphat Thanawatpanya