การออกแบบ Chatbot ที่ดี

Image source: https://uxdesign.cc/

หลักการออกแบบคืออะไร

หลักการออกแบบที่ดีจะต้องเป็นความเห็นที่ทุก ๆ คนในทีมเห็นด้วยและตกลงร่วมกัน ต้องสร้างความเข้าใจ ลดความสับสนและช่วยให้ทุกคนมองเห็นเป้าหมายเดียวกันได้

หลักการออกแบบ Chatbot ที่ดี

1.อย่าให้ Bot พยายามทำตัวเป็นมนุษย์
การที่ไม่บอก User ว่าสิ่งที่คุยด้วยไม่ใช่คนอาจจะทำให้ User รู้สึกว่าถูกหลอก หรือทำให้ User ไม่เข้าใจการทำงานของ Bot ซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดี ฉะนั้นแล้วควรจะมีข้อความบอก User ว่าสิ่งที่โต้ตอบด้วยไม่ใช่คน

2.ออกแบบให้เรียบง่ายที่สุด
การพูดคุยกับ Bot ควรจะเป็นการพูดคุยที่ตรงไปตรงมา และมีขอบเขตของเรื่องที่ Bot จะโต้ตอบ ควรจะหลีกเลี่ยงการพูดคุยมีหลายเรื่องหรือซับซ้อน เราต้องการสร้าง Bot ที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละเรื่องไม่ใช่สร้างบอทที่ทำได้ทุกอย่าง

3.ทำให้เป็นการพูดคุยให้มากที่สุด
ความท้าทายในการทำ Chatbot อีกอย่างนึงก็คือ บรรดา App พูดคุยทุกวันนี้มีหลายวิธีในการพาเราออกจากการพูดคุยธรรมดาได้ง่าย ๆ เช่น การส่ง URL หรือการเปิดอีก App โดยอัติโนมัติ ซึ่งข้อเสียของมันก็คือทำให้มีการพูดคุยน้อยลง จริงอยู่ที่ Bot ไม่สามารถเปลี่ยนข้อความที่จะตอบหรือคิดข้อความขึ้นเองได้ แต่ Bot ก็สามารถดึงข้อมูลที่มีอยู่แล้วมาใช้ในรูปแบบต่าง ๆ ได้เอง เพราะฉะนั้นแทนที่จะให้ Bot ส่ง URL ให้โดยตรง ก็ควรจะดึงรูปหรือบทความบางส่วนมาแสดงเพื่อรักษาความเป็นการพูดคุยให้ต่อเนื่อง ถ้าให้ Bot ส่ง URL ทุกอย่างให้โดยไม่มีการพูดคุยก็คงจะไม่ใช่ Chatbot จริงไหม?

4.ทำให้ผู้ใช้จริง ๆ ใช้งานง่ายที่สุด
Bot ควรจะทำให้ผู้ใช้ที่เข้ามาพูดคุยใช้งานง่าย ไม่ใช่แค่ลดงานของเจ้าหน้าที่ที่ต้องตอบ บางครั้งเราก็ต้องคิดทบทวนดูว่าถ้าเป็นคนจริง ๆ เข้ามาตอบจะทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกดีกว่ามั้ย ถ้าดีกว่าจริง ๆ เราก็ไม่ควรต้องนำ Bot มาใช้งาน Bot ไม่ใช่สิ่งที่มาแทนที่มนุษย์แต่เป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์สะดวกขึ้น

5.ใช้เท่าที่จำเป็นจริง ๆ เท่านั้น
การพูดคุยกับ Bot ควรจะสั้นและตรงไปตรงมา มีหัวข้อที่ชัดเจนไม่ควรใช้ Bot ตอบข้อความที่ยาวและซับซ้อนเกินไป เพราะอาจสร้างความสับสนให้ทั้งผู้ใช้และ Bot ได้

6.ต้องมีช่องทางให้คุยกับคนจริง ๆ
ควรจะมีช่องทางที่ผู้ใช้สามารถออกจากการคุยกับ Bot เพื่อคุยกับคนจริง ๆ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าได้รับการดูแลจริง ๆ อาจจะใส่เป็นประโยคเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เช่น “ขอคุยกับเจ้าหน้าที่จริง ๆ หน่อย” เพื่อนำผู้ใช้ไปคุยกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งบางครั้งอาจจะเป็นเรื่องที่ Bot ไม่สามารถตอบได้

Image source: https://uxdesign.cc/

หลักการคือแนวทางในการปฏิบัติไม่ใช่กฏ

จริงอยู่ที่เราควรทำตามหลักการต่าง ๆ แต่จำไว้เสมอว่าหลักการสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามเทคโนโลยีที่เกิดใหม่ทุกวัน ในอนาคตอาจจะมีเครื่องมือหรือวิธีใหม่ ๆที่ทำให้ข้อจำกัดต่าง ๆ น้อยลง หรืออาจจะมีคนค้นพบหลักการที่ดีกว่า เราควรจะเตรียมพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อ

จากบทความอ้างอิง: https://www.intercom.com/blog/principles-bot-design/