เมื่อบอทตอบไม่ได้ ทำยังไงดีนะ

Quiw Punpun
Sep 6 · 2 min read

ปัจจุบัน ในองค์กรใหญ่ ๆ บริษัท Enterprise ต่าง ๆ ที่รู้จัก Chatbot เป็นอย่างดี จะเข้าใจว่า Chatbot คืออะไร ทำได้ประมาณไหน และจุดประสงค์เพื่ออะไร

ซึ่งหากใครมองว่า Chatbot จะมาแทน Agent , Operator หรือ Call Center จากประสบการณ์ของผมนั้น Chatbot ไม่ได้มาแย่งงานอาชีพเหล่านี้ เพียงแต่สามารถลดคำถามที่ ซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ได้ เมื่อมีคำถามยาว ๆ รายละเอียดลงลึก แน่นอนว่าบอทตอบไม่ได้แน่นอน แต่เมื่อบอทตอบไม่ได้ เราจะทำอย่างไรกับ User ที่เข้ามาคุยกับบอทของเรา

การที่บอทตอบไม่ได้มี 5 สาเหตุ

  1. เทรนบอทไม่เพียงพอ กรณีนี้ให้เพิ่ม sample เข้าไปก็เป็นใช้ได้ครับ
  2. คำถามเป็นคำถามยาวมาก ใน 1 ข้อความ กรณีนี้หากจำนวนตัวอักษรเยอะขนาด 1,000 ตัวอักษร บอทตอบไม่ได้ถือเป็นเรื่องปกติ
  3. User เข้ามาลองเล่น โดยไม่ได้เข้าใจจุดประสงค์ของบอท กรณีนี้เกิดจากบอทไม่ได้มีการแนะนำตัวเอง เป็นหน้า chat โล่ง ๆ
  4. Intent ไม่ได้ผูกกับคำตอบใด ๆ เลย กรณีนี้เพียงแค่ใส่คำตอบลงไปครับ
  5. ระบบล่ม ไฟดับ กรณีนี้เกินคาด 55555

ซึ่งทั้ง 5 สาเหตุควรมีการตอบสนอง User ไม่ให้เคว้ง งงงวยว่าสรุปฉันต้องทำไงกับบอทตัวนี้ดี โดย

  1. บอทตอบกลับว่า เราทำแบบนี้ได้นะลองพิมพ์แบบนี้สิ และมีเมนูให้เลือกเพิ่มเติม
  2. ส่งต่อ Agent เลย
  3. บอทถาม คุณหมายถึงสิ่งนี้หรือเปล่า

ทั้ง 3 แบบนี้ขึ้นอยู่กับเจ้าของบอทเอง

เช่น ถ้าเจ้าของอยากให้ ไม่เข้าใจก็คุยกับ Agent เลย ก็ส่งไม้ต่อให้ Agent

หรือ อยากให้ตอบไม่ได้สัก 3 ครั้งค่อยส่งต่อ

หรือ ส่งคำแนะนำบอทไปเลยว่าบอททำอะไรได้

หรือถาม User ว่าที่คุณมาน่ะต้องการอะไร

ConvoLab

Leading Enterprise Chat Management Platform in Thailand

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade