Chatbot! คุณรู้ไหมว่า Chatbot คืออะไร! แล้วคุณรู้ว่าพวก Chatbot นั้นกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเป็นเครื่องมือสำหรับการทำธุรกิจแล้ว คุณรู้ไหมว่า Chatbot นั้นมีประโยชน์นะ แต่… มันมีประโยชน์แค่ไหนกันละ?
Chatbot สามารถจัดการด้านต่าง ๆ สำหรับธุรกิจตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้าในด้านการตอบคำถามที่พบเจอกันบ่อย ๆ ในการพูดคุยจนถึงการช่วยในกระบวนการทำธุรกรรมต่าง ๆ ซึ่งในความเป็นจริงนั้น Chatbot นั้นคือการผสมพันธุ์กันของหลาย ๆ กระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยวิธีหนึ่งที่จะทำให้บอทฉลาดขึ้น นั้นก็คือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คู่กับ Chatbot นั้นเอง จึงทำให้วงการ Chatbot ในปัจจุบันเติบโตขึ้นอย่างมาก… แต่ตอนนี้ Chatbot มีความสามารถในด้านไหนบ้างล่ะ? ผมมีตัวอย่างการทำงานของ Chatbot แต่ละแบบมาฝากกัน…
FAQ Assistant Bot
Chatbot สามารถทำหน้าที่เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการช่วยเหลือลูกค้าด้วยคำถามที่พบบ่อย การใช้ Chatbot ในการเป็นผู้ช่วยหมายถึงการที่ลูกค้าสามารถถามคำถามกับบอทแล้วให้บอทนั้นตอบคำถามกลับไปให้ตรงจุดและเป็นมิตรต่อลูกค้าได้
การสร้าง FAQ Chatbot นั้นคุณต้องทำให้บอทนั้นสามารถตอบคำถามหรือส่งบทสนทนาได้ถูกต้องตามที่คุยกัยลูกค้าของคุณ นั่นหมายถึงการรักษาบริบทสำหรับคำถาม ติดตาม และพร้อมที่จะส่งต่อไปยังตัวแทนหากคำถามไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ของบอทของคุณ
การจะมี Chatbot มาเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามแบบ FAQ ให้มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องทำให้ลูกค้าสามารถได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่าย ๆ Chatbot ต้องสามารถเชื่อมโยงไปยังเนื้อหาต่าง ๆ ตามคำถามที่ลูกค้าต้องการ
Navigational Bot
เราสามารถนำ Chatbot ไปใช้กับงานประเภทอื่นได้นั้นคือการทำ Navigational Bot เพื่อช่วยผู้เข้าชมหรือลูกค้านั้น และสามารถค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเข้าสนใจได้ ดังนั้นบอทอาจจะสามารถเชื่อมโยงไปยังหน้าเว็บที่มีประโยชน์ หากผู้เข้าชมหรือลูกค้าร้องขอข้อมูลต่าง ๆ ที่พวกเข้าต้องการ
Navigational Chatbot ยังสามารถนำผู้เข้าชมเว็บไซต์ไปยังผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขามากที่สุด ตัวอย่างเช่นผู้เข้าชมบอกบอทว่าพวกเขากำลังมองหารองเท้าสตรีสีฟ้าที่มี Size 6 Chatbot จะต้องสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ตรงกับคำขอและสามารถพาไปยังเนื้อหาของผลิตภัณฑ์นั้นได้ทันทีอีกด้วย
การปรับปรุงการค้นหาเนื้อหาด้วยวิธีนี้สามารถทำให้ลูกค้ามีการเดินทางที่สั้นลงและคล่องตัวมากขึ้นเพื่อไปยังการค้นหาสินค้า แบรนด์ และไปสู่การซื้อได้ง่ายและเร็วมากขึ้น และยังสามารถที่จะปรับข้อความ และธีมต่าง ๆ ของ Chatbot ตามกลุ่มสินค้า หรือช่วงเวลาในฤดูต่าง ๆ ได้ด้วย ยกตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนคำทักทายไปตามฤดูการต่าง ๆ หรือการพูดถึงการลดราคาในช่วงวันหยุดยาว เป็นต้น
Lead Generation & Retention Bots
Chatbot ยังเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อนำไปใช้ในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมีความสนใจในสินค้าหรือบริการนั้น ๆ Chatbot สามารถทำงานร่วมกับกลยุทธ์การขายในช่องทางต่าง ๆ ตั้งแต่ Social Media ไปจนถึงการตลาดแบบ Offline สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงได้ง่ายขึ้น เนื่องจาก Chatbot ของคุณสามารถเข้าหากลุ่มลูกค้าได้หลายช่องทางเพื่อพบปะลูกค้าได้ง่ายขึ้น
Lead Generation Bot มีไว้เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายด้วยการสนทนาและรักษาการติดต่อกันกับลูกค้าด้วยการให้คำตอบและข้อมูลที่มีประโยชน์ให้กับลูกค้า ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายนั้น จะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้ามาดูข้อมูลสินค้าจากแบรนด์ของคุณ
Chatbot สามารถติดต่อกับทุกคนที่แสดงความสนใจในสินค้า/บริการของคุณได้ ยกตัวอย่างเช่น การส่งการอัปเดตหรือการแจ้งโปรโมชั่นแบบอัตโนมัติตามการตั้งค่าของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของคุณซ้ำ
Transactional Bots
Transactional Bot แตกต่างจาก Chatbot อื่น ๆ ในเรื่องนี้เล็กน้อย Transactional Bot นั้นจะมุ่งเน้นไปที่การทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งแบบเฉพาะเจาะจงได้ แต่จะไม่สามารถเข้าใจข้อความในการถามตอบ หรือการค้นหาอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้น ๆ แต่นี่ไม่ได้หมายความว่า Transactional Bot นั้นจะไม่ฉลาด แต่จะทำให้การใช้งานของผู้ใช้นั้นง่ายขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะเรื่องนั้น ๆ Transactional Bot จะช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมภายในขอบเขตของการสนทนาเรื่องนั้นได้ดี ยกตัวอย่างเช่น การใช้ Transactional Bots ของ Domino Pizza ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าถาดโปรดแต่ด้วย Emoji แทนที่จะทำหลายขั้นตอนเพียงเพื่อสั่งซื้อพิซซ่า
Internal Assistant Bot
สุดท้ายแล้วการใช้ Chatbot นั้นไม่ได้จำกัดแค่การนำไปใช้กับลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่คุณยังสามารถที่จะนำไปใช้กับทีมงานในองค์กรคุณได้ด้วยเช่นกัน เพราะ Chatbot สามารถช่วยในการตอบคำถาม (Information Helpdesk) ให้สมาชิกในทีมได้รับคำตอบที่รวดเร็วเพื่อไม่ให้ไปรบกวนเพื่อนรวมงานคนอื่น ๆ ยกตัวอย่างเช่น HR Bot ที่ใช้ช่วยตอบปัญหาของคนที่จะมาถามเจ้าหน้าที่ HR ของบริษัทเกี่ยวกับวันหยุดต่าง ๆ เป็นต้น
Chatbots มีประโยชน์ในหลาย ๆ ด้านตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการตลาด หรือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในบริษัทก็ดี เมื่อ Chatbot พัฒนาขึ้นควบคู่ไปกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) ความต้องการใช้งาน Chatbot ที่มากขึ้นอาจจะปรากฏให้เห็นชัดเจนขึ้นได้อย่างรวดเร็ว สำหรับยุคนี้ยังมีวิธีมากมายสำหรับธุรกิจที่จะได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยี ดังนั้นถึงเวลาที่คุณจะต้องติดตั้ง Chatbot สำหรับธุรกิจของคุณแล้วล่ะครับ!
อ้างอิงบทความ: แปลจาก: https://chatbotsmagazine.com/the-five-types-of-chatbot-use-for-businesses-658201d8e4b8
