Chatbot ประเภทไหนที่เหมาะกับธุรกิจคุณ
ประเภทของ Chatbot ในปัจจุบันนี้มีหลากหลายประเภท มาดูกันว่า ธุรกิจของคุณนั้นเหมาะกับ Chatbot แบบไหน
1. Menu / Button /Quick Reply
การใช้ เมนู/ปุ่ม เป็นประเภทของ Chatbot พื้นฐานที่สุดในตลาดปัจจุบัน เป็นการเก็บข้อมูล หรือการตัดสินใจของ User ในรูปแบบของ ปุ่ม หรือ ตัวเลือก เช่นเดียวกับเมนูในโทรศัพท์ที่เราทุกคนคุ้นเคยกันในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว การใช้ Chatbot ประเภทนี้ เพื่อต้องการให้ผู้ใช้ ได้ทำการเลือกตัวเลือกได้หลายอย่าง เพื่อเจาะลึกลงไปสู่คำตอบที่ดีที่สุด
Chatbot ประเภทนี้สามารถ Support ในเรื่องของ FAQ ได้ถึง 80% เพราะเมื่อมีตัวเลือก หรือการชี้นำในการตอบ ทำให้ User นั้น ให้คำตอบหรือตัวแปรที่สามารถนำไปสู่คำตอบของ Chatbot ที่แม่นยำได้
2. การใช้ Keyword
Chatbot ประเภทนี้ จะใช้วิธีการนำประโยค ข้อความ ที่ได้รับจาก User ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบการพิมพ์หรือเสียง Chatbot และ AI จะปรับแต่งประโยคเหล่านั้น ให้เป็น Keyword เพื่อตอบคำถาม User ได้อย่างเหมาะสม
ตัวอย่าง เช่น User ถามว่า “อยากได้เสื้อผ้าสีฟ้ามีขายมั้ย?” Chatbot จะใช้ Keyword เช่น “เสื้อผ้า”, “สีฟ้า” เพื่อนำไปหาคำตอบ
แต่การใช้ Chatbot ลูกผสม Keyword และ การใช้ Menu ก็กำลังเป็นที่นิยม เพราะ Chatbot เหล่านี้ ทำให้ User มีทางเลือกที่จะถามคำถามโดยตรง หรือใช้ปุ่ม หากการใช้ฟังก์ชัน Keyword ไม่ได้ผลลัพธ์ที่เหมาะสม วิธีลูกผสมจะช่วยแนะนำเพื่อค้นหาคำตอบได้ เช่น ตัวอย่างดังรูป
3. Contextual Chatbots
Chatbot ประเภท Contextual นั้น เป็นการใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) ในการจดจำการสนทนากับ User เพื่อเรียนรู้และเติบโตตลอดเวลา Chatbot ประเภทนี้แตกต่างจากประเภท Keyword คือ Chatbot แบบ Contextual นั้นจะฉลาดและพัฒนาได้ตามสิ่งที่ User ถาม และวิธีที่จะตอบกลับคำถามของ User
ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้งานสั่งซื้อสินค้า จะเก็บข้อมูลจากการสนทนาแต่ละครั้งและเรียนรู้สิ่งที่ User ชอบสั่งซื้อ ผลลัพธ์คือเมื่อ User Chat กับ Chatbot ประเภทนี้ Chatbot จะจดจำคำสั้งซื้อที่พบบ่อยที่สุด ที่อยู่ในการจัดส่ง ข้อมูลการชำระเงินของ User ไว้ และจะถามกับ User ว่า คุณต้องการสั่งสินค้าซ้ำหรือไม่ แทนที่ต้องตอบคำถามหลายคำถาม User ตอบด้วยคำว่า “ใช่” ก็สามารถสั่งสินค้าที่สั่งเป็นประจำได้อย่างรวดเร็ว
เลือกใช้ Chatbot แบบไหนดี
การที่จะตัดสินใจเลือกว่า จะใช้ Chatbot ประเภทไหน ให้เหมาะกับการใช้งาน ลองสวมหมวกเป็น User ดูนะคะ ว่าหากกำลังใช้งาน Chatbot อยู่ คุณอยากได้รับคำตอบแบบไหน เพื่อการใช้งานที่ดีและเหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด
อีกสิ่งหนึ่งที่ควรนำมาพิจารณาด้วย คือ กลุ่มเป้าหมาย Persona ของ User เพื่อ Design UX ให้เหมาะสม กลุ่ม User เป้าหมายมากที่สุด
นอกจากนี้ยังมี Chatbot อีกหลายประเภท ที่ให้คุณสามารถเลือกใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ ไว้จะมาเขียนเล่าเพิ่มนะคะ ว่ามีประเภทไหนอีกบ้าง
