อะไรดีกว่า? ระหว่าง Conversational Chatbot กับ Flow-based Chatbot
ในปัจจุบัน การแชทหรือการส่งข้อความคุยกันผ่านทาง Social Media ต่าง ๆ นั้น ได้กลายมาเป็นหนึ่งในช่องทางหลักในการสื่อสารไปซะแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการคุยกันกับเพื่อนฝูง ครอบครัว การติดต่อประสานงานกันในองค์กรหรือแม้กระทั่งการซื้อขายสินค้าก็ล้วนแล้วแต่หันมาใช้การแชททั้งสิ้น เพราะความสะดวก รวดเร็วและง่ายต่อการสื่อสารมากขึ้น ในปัจจุบันนั้นจึงได้มีธุรกิจอย่าง Chatbot เกิดขึ้นมาเพื่อยกระดับช่องทางการแชทสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยในบทความนี้ผมจะนำเสนอมุมมองของ Chatbot ว่าการทำ Chatbot แบบ Conversational กับแบบ Flow-based นั้นมีข้อดีข้อเสียอย่างไรและสามารถนำมาปรับใช้กับ Chatbot ของเราได้อย่างไร
ก่อนอื่นต้องมาทำความเข้าใจก่อนว่า Chatbot แบบ Conversational กับ Flow-based นั้นคืออะไร?
Chatbot แบบ Conversational นั้นคือการที่ Chatbot แชทกับคนด้วยประโยคเพียงอย่างเดียวเปรียบเสมือนการคุยอยู่กับคนจริง ๆ ส่วนแบบ Flow-based เป็นการใช้ Template ต่าง ๆ ในการรองรับผู้ใช้ให้สามารถเลือกตามหมวดหมู่ต่าง ๆ หรือเลือกความต้องการของเขา เปรียบเหมือนการกดตู้เอทีเอ็มนั่นเอง
หลังจากเข้าใจหลักการของ Chatbot ทั้งสองแบบแล้วเรามาดูข้อดีและข้อเสียของทั้งสองแบบกันเลย…
สำหรับ Chatbot แบบ Conversational นั้น ข้อดีหลัก ๆ เลยนั่นคือความ realistic นั่นคือความรู้สึกของผู้ใช้จะรู้สึกว่าเหมือนได้คุยกับคนจริง ๆ ทำให้ผู้ใช้ไม่รู้สึกเบื่อง่ายและให้ประสบการณ์ใหม่ ๆ แก่การแชท ส่วนข้อเสียของแบบ Conversational นั้น จะทำให้ Chatbot อาจจะสูญเสียวัตถุประสงค์หลักไปจากการคุยกับผู้ใช้ และอาจทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถใช้ความสามารถของ Chatbot ได้เต็มที่เพราะไม่รู้ว่ามันสามารถทำอะไรได้บ้าง
สำหรับ Chatbot แบบ Flow-based นั้น ข้อดีคือมีความง่ายในการใช้งานผู้ใช้แค่เพียงกดตามเมนูต่าง ๆ ทำให้ไม่หลงทางและทำให้ Chatbot นั้นไม่สูญเสียวัตถุประสงค์หลักของมัน แต่สำหรับข้อเสียของ Flow-based นั้น จะทำให้ Chatbot ดูไม่น่าตื่นเต้นและอาจทำให้ผู้ใช้เบื่อและอาจจะเลิกคุยไปในที่สุด
เป็นอย่างไรบ้างครับสำหรับ Chatbot ทั้งสองแบบ แต่หากคุณยังรู้สึกว่าแล้วเราจะใช้ Chatbot แบบไหนดีละ! จริง ๆ แล้วเราก็แค่จับข้อดีของทั้งสองอย่างมารวมกันได้เหมือนกับ Chatbot ของ Convolab ที่ได้รวมความเป็น Conversational และ Flow-based ไว้ด้วยกัน ด้วยการทำ Chatbot แบบ Conversational with supported chat flow ทำให้บอทนั้นพูดได้ดีเหมือนกับแบบ Conversational และ ง่ายต่อผู้ใช้เหมือนกับแบบ Flow-based
สุดท้ายนี้ผมขอสรุปว่า ไม่ว่า Chatbot ไม่จำเป็นต้องเป็นแบบไหน ตัวคุณเองต่างหากที่เป็นคนดีไซน์ Chatbot ของคุณเอง…
