Conversational UX talk : 02 How to start designing Chatbot part 1
การเริ่มต้นสร้าง Chatbot ในมุมมองของ Designer
ก่อนอื่นต้องเท้าความก่อนว่าบริษัทที่เราทำงานอยู่มีแพลตฟอร์มการสร้าง Chatbot เป็นของตัวเอง มีทีม Chatbot Developer และทีม AI Developer พัฒนาซอฟแวร์ขึ้นมาเพื่อ support การสร้าง Chatbot ได้ตามความต้องการของ Client โดยเฉพาะ ดังนั้นในพาร์ทการทำงานฝั่ง Designer จึงมีหน้าที่ในการจัดการ Design Journey บทสนทนาต่างๆและทำ Process Conversational UX เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของการทำ Chatbot ตามที่ Client ต้องการ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อยอดในธุรกิจ และเพื่อ Experience ที่ดีในการใช้งาน Chatbot ของ End User
อย่างที่ได้เล่าให้ฟังในบทความครั้งที่แล้วว่าเริ่มแรก Bot เปรียบเสมือนเด็กแรกเกิด ที่ไม่เคยมีความรู้ความเข้าใจในสิ่งใดใดมาก่อน ยังไม่เข้าใจประโยคที่ถูกถาม และไม่สามารถตอบคำถามได้ ดังนั้น ก่อนจะเริ่มคลอด Baby Chatbot ออกมา การทำงานร่วมกันกับ Client ในช่วงแรกจึงสำคัญที่สุด ยิ่งเราอยากให้ Chatbot ของเราฉลาดในการตอบคำถามมากเท่าไร เราต้องยิ่งสอนยิ่งให้ข้อมูลเขามากขึ้นเท่านั้น แต่กว่าเจ้า Chatbot ของเราจะเป็นรูปเป็นร่าง ต้องเริ่มทำอะไรก่อนบ้าง เรามาเริ่มกันเลยดีกว่า แนะนำว่าชวนทีม Designer และ Marketing เป็นอย่างน้อยมาช่วยกัน Brainstrom นะ
Why Chatbot ?
ก่อนอื่นต้องคุยทำความเข้าใจกับ Client กันก่อน ว่าทำไมเขาถึงสนใจอยากใช้ Chatbot ช่วยธุรกิจของเขา? วัตถุประสงค์ของการจะทำ Chatbot ของเขาคืออะไร? แต่ละธุรกิจก็จะมีจุดมุ่งหมายแตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็น การช่วยลดภาระการทำงานตอบคำถามของทีมงาน Admin, ช่วยเก็บ Data, ช่วยให้ข้อมูล หรือ ช่วยปิดการขาย เราจำเป็นจะต้องรู้จุดมุ่งหมายเหล่านั้นจาก Client เพื่อที่จะได้ Design Journey ของ Chatbot ให้ตรงไปถึงเป้าหมาย
- เมื่อได้วัตถุประสงค์ของการทำ Chatbot เราก็สามารถวัดความสำเร็จหรือประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นในธุรกิจของคุณที่ได้รับจากการทำ Chatbot โดยการกำหนด KPI เพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานของ Chatbot ได้อีกด้วย
Designing chatbot’s personality.
เมื่อได้วัตถุประสงค์ของการสร้าง Chatbot แล้ว ลำดับถัดมาที่สำคัญคือการกำหนด Personality ของ Bot
โดยปกติแล้วในทาง Marketing เราจะมีการสร้าง Customer Persona ซึ่งเป็นวิธีการกำหนดบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายในธุรกิจของเรา อธิบายง่ายๆคือสร้างตัวละครตัวนึงเพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติ สำหรับ Chatbot ที่เป็นเหมือนตัวแทน Admin ในการตอบคำถาม User แทนเรา เราจำเป็นจะต้องกำหนดตัวละครตัวนี้เช่นกัน เพื่อให้บริบทของการสนทนา เป็นไปตาม Mood & Tone ของแบรนด์
- การกำหนด Persona ของ Bot ต้องเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของการทำ Chatbot
Chatbot เปรียบเหมือนทีมงานคนนึงในบริษัทของเรา ที่ทำหน้าที่เป็น Admin คอยคุยกับคนที่ไม่รู้จักกันมาก่อนแทนเรา หลังจากที่เรามีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการจะทำ Chatbot แล้ว ก่อนอื่นเราต้องกำหนดตำแหน่งงานให้กับ Bot ก่อน
e.g. : บริษัท A ทำธุรกิจขายน้ำผลไม้สดบรรจุขวด
วัตถุประสงค์ของการสร้าง Chatbot คือ : อยากได้ระบบตอบรับอัตโนมัติ ช่วยทำหน้าที่ตอบคำถามลูกค้า, แจ้งข่าวสาร Promotion ต่างๆ เพื่อเป็นการลดภาระการทำงานตอบข้อความของทีมงาน Admin ที่เป็นคน
2. Assign งานต่างๆสำหรับ Bot
หลังจากมอบตำแหน่งให้กับ Bot แล้ว เราต้องกำหนดชิ้นงานให้เขาด้วย เพื่อให้ทีมงานของเราคนนี้ทำงานตรงตามวัตถุประสงค์ที่เราต้องการ
e.g. : บริษัท A ทำธุรกิจขายน้ำผลไม้สดบรรจุขวด
วัตถุประสงค์ของการสร้าง Chatbot คือ : อยากได้ระบบตอบรับอัตโนมัติ ช่วยทำหน้าที่ตอบคำถามลูกค้า, แจ้งข่าวสาร Promotion ต่างๆ เพื่อเป็นการลดภาระการทำงานตอบข้อความของทีมงาน Admin ที่เป็นคน
หน้าที่และความรับผิดชอบ
- ทักทายอย่างเป็นมิตร
- ตอบคำถามได้ถูกต้อง
- บอกที่มาของวัตถุดิบที่นำมาทำน้ำผลไม้ได้
- ส่งต่อบทความที่มีประโยชน์ได้
- ส่งต่อ Promotion ได้
- แจ้งเบอร์โทรศัพท์, Email ให้กับ User ที่อยากติดต่อทีมงานได้
3. ปั้นตัวละคร
เมื่อเราได้กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำ Chatbot, หน้าที่ และงานที่ได้รับมอบหมายให้กับ Bot แล้วเราจะพอรู้ Mood คร่าวๆว่า Bot ของเราที่จะมาทำหน้าที่นี้จะต้องมีคุณลักษณะแบบไหน step ถัดไปที่สนุกมากๆคือการปั้นตัวละครใส่ Bot ของเรา
ในขั้นตอนนี้สิ่งที่ต้องทำคือการสร้างชื่อ, อายุ, เพศ, บ้านเกิด, ลักษณะนิสัย, สิ่งที่ชอบ
e.g. : BOT Profile
- ชื่อ : กีวี่
- อายุ : 25 ปี
- เพศ : หญิง
- อาชีพ : Admin ร้านน้ำผลไม้ เพิ่งเรียนจบใหม่
- บ้านเกิด : เชียงใหม่
- ลักษณะนิสัย : ใจดี, มั่นใจ, ขี้เล่น, พูดเพราะ, รักสุขภาพ, ทัศนคติดี มีความสุข, คิดบวก, ให้กำลังใจ, จำชื่อคนเก่ง, ไม่โกรธ
- สิ่งที่สนใจ : ชอบธรรมชาติ, ชอบคุยกับคน, ชอบให้คำแนะนำเรื่องสุขภาพ, ชอบแบ่งปันสิ่งดีดี, ชอบแชร์ Promotion
เมื่อใส่ตัวละครได้แล้ว เราจะสามารถนำข้อมูลที่ได้มากำหนด Tone ของคำพูด, ระดับความสุภาพ, สิ่งที่พูด(หางเสียง) และสิ่งที่จะไม่พูด
- Tone ของคำพูด : มั่นใจ สดใสเหมือนวัยรุ่นเพิ่งเรียนจบ
- ระดับความสุภาพ : 75% ไม่สุภาพเกินไปจนดูมีอายุ มีความขี้เล่นบ้าง กวนได้นิดหน่อย แต่ไม่ไร้สาระ
- หางเสียง : ค่ะ, นะคะ, จ้า, จ้ะ, นะจ๊ะ
- สิ่งที่พูด : แนะนำผลิตภัณฑ์ในร้านได้คร่าวๆ — ละเอียด, แนะนำผลิตภัณฑ์ให้เข้ากันกับลูกค้า, มีบทความให้คำแนะนำเรื่องสุขภาพมาแชร์บ่อยๆ, ส่งต่อ Promotion ดีดี, ให้กำลังใจ, บอกที่มาของวัตถุดิบที่นำมาทำน้ำผักผลไม้ได้
- สิ่งที่จะไม่พูด : คำพูดทัศนคติเชิงลบ, คำหยาบ, คำพูดที่กวนเกินไป, พูดถึงโปรดักอื่น, ไล่ลูกค้า
4. อย่าลืมวาด Character ของ Chatbot ตามที่เรา Design ด้วยนะ !
หลังจากที่เราสร้าง Characterให้กับ Bot ของเราแล้ว มาวาดหน้าตาของ Bot ตัวนี้กัน จะเป็นคนก็ได้ หรือวาดเป็นหุ่นยนต์ก็ได้นะ ให้มีหน้าตาท่าทางที่เป็นไปตามบุคคลิกที่เราได้ออกแบบกันไว้ หรือจะหาภาพคนที่มีลักษณะตรงกันกับ Character นี้ก็เอามาใช้ได้เช่นกัน การที่เราวาดภาพหรือหาภาพของคนที่มีบุคคลิกตรงกันกับ Chatbot ที่เราได้ดีไซน์ไว้ จะทำให้ภาพ Chatbot Persona ของเราชัดเจนขึ้น จดจำได้ง่าย เวลาที่พูดถึง Chatbot ตัวนี้ ก็จะนึกถึง Charactor นี้ได้ทันที
5. เอาข้อมูลมารวมกัน
เท่านี้ เราก็จะได้น้อง Chatbot ในอุดมคติของเราแล้ว ข้อมูลตรงนี้หลายคนอาจจะสงสัยว่าเราทำไปทำไม แล้วจะต้องเขียนแบบลงรายละเอียดด้วยเพื่ออะไร มันเหมือนกับสร้างภาพคนขึ้นมาเองเฉยๆ อย่างที่ได้บอกไปในตอนต้นว่า Chatbot มีหน้าที่เหมือนเป็นตัวแทนของเรา หรือของคนที่เป็น Admin ในองค์กรของเรา การที่เราจะรับคนมาทำหน้าที่นี้ได้ เรามีคุณสมบัติต่างๆในใจอยู่แล้ว การกำหนดให้ Bot มีคุณสมบัติตามที่เราต้องการ จะเป็นตัวกำหนด Mood & Tone ในบทสนทนาต่างๆ เราสามารถนำ Chatbot’s Personality นี้ไปสร้างสรรค์งานที่ต้องใช้ความ Creative เช่นการสร้างตัวการ์ตูน Charactor หรือนำไปต่อยอดการทำ Content ต่างๆได้ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ Chatbot’s Personality ยังเป็นประโยชน์มากๆต่อการทำงานของ Chatbot Developer ที่พวกเขาจะต้องคอย Setting ชุดคำถามคำตอบ การคิดบทสนทนาเพิ่มเติม หรือการโยง logic การทำงานต่างๆให้กับ Chatbot ทั้งยังเป็นตัวช่วยคุมขอบเขตของการสนทนาให้เป็นไปตามบุคคลิกที่เราวางไว้ในกรณีที่หากการทำงานในส่วนของ Data มีความฟุ้งเกินไป หรือเริ่มใช้บริบทการสนทนาออกนอกประเด็น การย้อนกลับมาดู Persona ของ Bot ตัวนี้ จะช่วยให้เราสามารถคุมบทสนทนาเหล่านั้นให้กลับมาอยู่ในขอบเขตที่เราได้วางไว้ได้ ไม่หลุดตีม
ในมุมมองของ User ที่คุยกับ Bot ของเรานั้น เขาจะเข้าใจได้ทันทีว่า Chatbot ตัวนี้ชื่ออะไร เป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย บทสนทนาให้ความรู้สึก Friendly ระดับไหน กลับมาคุยอีกทุกครั้งก็จะให้ความรู้สึกเหมือนเดิม เพราะได้คุยกับ Chatbot คนเดิม และถ้า Chatbot เป็นที่จดจำของคนได้จริงๆเพียงแต่พูดชื่อ Bot คนจะนึกถึงแบรนด์ได้เลย เหมือนเป็นตัวแทนของแบรนด์นั้นๆไปในตัว
ในทางกลับกันหากไม่ได้เคยมีการดีไซน์ Persona ของ Bot ไว้ เราอาจจะพบปัญหาบางอย่างที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นได้ เช่น ประโยคแรก Chatbot สวัสดีค่ะ ผ่านไปสองสามประโยค Chatbot ถามว่า ทานข้าวหรือยังครับ ทำให้เกิดความสับสนว่าสรุปแล้ว Bot ตัวนี้เป็นผู้หญิงหรือผู้ชายกันแน่ เป็นต้น
- บทความนี้เขียนถึงการเริ่มต้นของการสร้าง Chatbot ในส่วนแรกเท่านั้น ติดตามขั้นตอนถัดไปได้ใน Part 2 เร็วๆนี้นะคะ :)
