Design thinking กับ Chatbot

ช่วงหลังมานี้ หลายๆคนเริ่มเห็นคำว่า Design thinking โผล่เข้ามาให้เห็นกันบ้างแล้วคำว่า Design หมายถึงการออกแบบ คำนี้จะเห็นได้บ่อยกับสายงานนักออกแบบ สถาปนิกกันมากกว่า ซึ่งงานของพวกเขาเหล่านี้จะเน้น การคิดออกแบบโดยยึดผู้ใช้งานเป็นหลัก ซะมากกว่า จะดีไซน์บ้านให้เหมาะกับครอบครัวนี้ได้อย่างไร จะสร้างโต๊ะให้เหมาะกับคนทำงานได้แบบไหนบ้าง แต่แค่นั้นยังไม่พอ ต้องใส่ความ Creative ใส่ idea สร้างสรรค์เข้าไปในการออกแบบด้วย

ส่วนคำว่า Thinking คือการคิด หรือกระบวนการคิด และเมื่อนำทั้งสองคำมารวมกัน ก็จะกลายเป็น “กระบวนการคิดอย่างสร้างสรรค์โดยยึดผู้ใช้งานเป็นหลัก” นั่นเองงง จริงๆ Design thinking ก็มีหลายหลักสูตร หลายตำราเหมือนกัน แต่ที่เราจะพบเห็นบ่อยที่สุดคงหนีไม่พ้นตำราของ Standford d.school ที่แบ่งขั้นตอนออกมาเป็น 5 ขั้นตอน

Design thinking process (https://public-media.interaction-design.org/images/uploads/401261ba5cae057e1e039ae3ea1e056a.jpg)

1. Empathy
   ทำความเข้าใจกับลูกค้าเป้าหมายของเรา ก่อนที่จะคิดหาทางแก้ปัญหาอะไร เข้าใจก่อนว่าเป้าหมายนี้มีปัญหา มี Pain อะไรอยู่ มุมมองเขาเป็นอย่างไร เข้าใจประสบการณ์ก่อนที่เขาเจอ
2. Define
   หลังจากที่เราเข้าใจกลุ่มลูกค้าแล้ว นำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์และสรุปออกมาเป็น “ปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร และลูกค้าต้องการอะไรกันแน่” เพื่อกำหนดเป้าหมายให้ทำงานต่อได้ชัดเจน
3. Ideate
   เมื่อถึงตรงนี้แล้วถึงเวลาที่จะมาสร้างสรรค์ความคิด สร้างไอเดียแนวทางแก้ปัญหาเพื่อหาทางบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยเริ่มจากการคิด “Out of the BOX” ซึ่งมีวิธีระดมไอเดียต่างๆ มากมายไม่ว่าจะเป็น Brainstorm, Brainwrite, Worst possible idea หรือ SCAMPER เป็นต้น ที่สำคัญคือ สร้างไอเดียการแก้ปัญหาออกมาให้หลากหลายที่สุด อย่าไปปิดกั้นความคิดด้วยเงื่อนไขต่างๆ จากนั้น ค่อยมาเรียงความเป็นไปได้ต่างๆของไอเดียทีหลัง
4. Prototype
   ถัดจากนั้นเราจะมาสร้าง Prototype ขึ้นมาเพื่อดูว่าไอเดียที่มาก่อนหน้านี้นำมาทำเป็น Product แล้วจะเป็นอย่างไร โดยสิ่งสำคัญของ Prototype มีด้วยกันสองสิ่งคือ “เร็ว” และ “ประหยัด!!!!” เพราะหลังจากที่ทำ Prototype ออกมาแล้วต้องให้ทีมและผู้เกี่ยวข้องมาทดสอบดูว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ (ดูจาก User Experience ของลูกค้าเป็นหลักด้วย) หากยังไม่ตอบโจทย์ หรือมีตรงจุดไหนต้องแก้ไข หาไอเดีย และทำ Prototype v.2 มาทดสอบใหม่อีกครั้ง เพราะฉะนั้นจึงต้อง เร็ว และ ประหยัด !!
5. Test
   เมื่อเราได้ Prototype (ที่คิดว่าดีที่สุดที่ผ่านข้อ 4) มาแล้ว ก็ถึงเวลานำไปให้กลุ่มลูกค้าเราได้ทดลองใช้จริงกันดู (จาก Prototype นะ) เพื่อที่จะดูผลตอบรับจากกลุ่มลูกค้าว่าเมื่อใช้งานจริงแล้วเป็นอย่างไร ช่วยแก้ปัญหาเขาได้หรือไม่ ตอบโจทย์เขาหรือเปล่า ซึ่งในขั้นตอนนี้เราอาจจะเห็นปัญหาใหม่หรือปัญหาเดิม (อ้าว) ที่ยังแก้ไม่หมดจากการที่กลุ่มลูกค้าได้มาลองเล่นก็ได้ วิธีการให้กลุ่มลูกค้า Test ก็มีหลายแบบให้เลือกใช้ ไม่ว่าจะเป็น Compare alternative นำ Prototype ที่แตกต่างกันให้กลุ่มลูกค้าลองเล่นแล้วมาเปรียบเทียบ หรือปล่อยให้กลุ่มลูกค้าลองเล่น Prototype โดยไม่ต้องบอกอะไร แล้วคอยสังเกต พฤติกรรม ดู จากนั้นค่อยมาถาม Experience ทีหลัง

ภาพบรรยากาศของ dschool stanford น่าเรียนไม่เบา (https://dschool.stanford.edu)

ทั้งหมดนี้คือขั้นตอนของ Design thinking ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจปัญหาของกลุ่มลูกค้า คิดหาสร้างสรรค์ไอเดียมาช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา และสุดท้ายเมื่อจบกระบวนการ ก็นำมาพัฒนาเป็น Product ver.1 ต่อไป

คราวนี้ลองมาดูตัวอย่างกันดีกว่า ว่า Design thinking จะนำมาประยุกต์กับ Chatbot อย่างไร

สมมุติว่าปัญหาในคราวนี้คือ เฮ้ยรถไฟฟ้าเสียอีกแล้ว !! (ตัวอย่างสมมุติ) (ย้ำว่า ปัญหาตัวอย่างสมมุติ!!) ก่อนที่เราจะทำ Design thinking ได้ เราต้องกำหนดก่อนว่ากลุ่มลูกค้าเราคือใคร ตัวอย่างนี้ขอเป็น กลุ่มลูกค้าที่ใช้งานรถไฟฟ้าแล้วกัน ขั้นตอนแรกที่เราต้องทำคือ

1. Empathy : สำรวจกลุ่มลูกค้าก่อน ซื้อตั๋วรถไฟฟ้า เข้าสถานี เอ้าา รถไฟฟ้าไม่วิ่ง ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ลูกค้าไม่พอใจล่ะ เพราะรถไฟไม่วิ่งแค่นั้นหรือเปล่า? การที่รถไฟฟ้าไม่วิ่งส่งผลอะไรกับชีวิตบ้าง แน่นอนว่าทำให้กลับถึงบ้านช้า ไปกินข้าวนัดเดตสาย แสดงว่า แผนการที่วางไว้นั้นไม่ตรงตามคาดหมาย ทำให้เสียเวลาไปอย่างเปล่าประโยชน์ ก็เป็นได้ ตรงนี้เองก็อาจจะเป็น Pain หนึ่งสำหรับลูกค้าที่เราสามารถเอามาเป็นเป้าหมายได้

2.Define : จากข้อ 1 เราก็มาสรุปได้ว่า “ปัญหาจากรถไฟฟ้าไม่ตรงเวลา ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ลูกค้าต้องการจัดการเวลาชีวิตของเขาได้”

3. Ideate : ถึงเวลาระดมความคิดออกมาแล้ว เสนอความคิดออกมาเรื่อยๆ โดยทางผู้เขียนได้ Brainstorm กับผู้เขียนและ Writer แล้ว (ห้ะ คนเดียวกันเรอะ) ก็ได้ไอเดียมาประมาณนี้
• เสียตอนไหน ไม่มีพลาดข่าวสารกับ Chatbot แจ้งรถเสีย
• อ้ะ หรือว่าจะเป็น Chatbot Organize ช่วยจัดการเวลาให้
• ไม่พอ อัพเกรดเป็น Chatbot เสนอตัวเลือกการเดินทางให้ในกรณีที่รถเสีย
• แต่ลูกค้าอารมณ์เสียอยู่ จะเป็น Chatbot มาคุยให้ใจเย็นลงดีไหม
• ไม่นะ ตอนนี้เดือดแล้ว มาร่วมเดือดเป็น Chatbot เออออ (เออ-ออ) โวยวายไปด้วย มา ระบายมาเลย มา !!
• หรือไอเดียอื่นๆอีกมากมายยย….

4. Prototype : สร้าง Chatbot ด้วยความรวดเร็วด้วย ConvoLab Platform มาให้ทีมได้ทดลองเล่น และดูว่าตอบโจทย์ที่เราตั้งไว้ข้างต้นหรือไม่

5. Test : ถ้าในทีมพอใจกับผลของ Prototype แล้ว ก็ลองเอามาให้ User มาลองใช้กัน ลองให้คนรู้จักญาติมิตรศิษย์สหายมา “ที่ใช้บริการรถไฟฟ้า” มาลองใช้ Chatbot และรับ Feedback จากพวกเขามา ถ้ากลุ่ม Test พึงพอใจและตอบโจทย์ชีวิตของพวกเรา ก็นำมาสร้างเป็น PRODUCT ver.1 ได้เลยย

เป็นอย่างไรบ้างครับ กับกระบวนการ Design Thinking สามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้หลายหลากเลยนะครับ ไม่จำเป็นว่าเรื่อง Product อย่างเดียว จะเป็น Business plan, Marketing plan หรือ Strategy plan ก็ใช้ได้ด้วยเหมือนกัน

สำหรับวันนี้ขอตัวลานั่งรถไฟฟ้ากลับบ้านก่อน แล้วพบกันบทความหน้า สวัสดีครับ :)

Reference

1. Rikke Dam and Teo Siang, 5 Stages in the Design Thinking Process, https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process