Voicebot ผู้ช่วยรูปแบบใหม่ ใกล้ตัวกว่าที่คิด

Dreamm Pawarisa
Aug 12, 2019 · 3 min read

ถ้าพูดถึง Chatbot (bot ที่ใช้ตัวหนังสือ) ในยุคเทคโนโลยีแบบนี้ เชื่อว่าอย่างน้อย 9 ใน 10 คนจะต้องร้องอ๋ออย่างแน่นอน และหลายท่านน่าจะมีประสบการณ์การใช้น้อง bot มาไม่มากก็น้อยด้วยใช่ไหมคะ

ปัจจุบันธุรกิจใหญ่ๆ ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร อสังหาริมทรัพย์ หรือหน่วยงานราชการ ต่างมีช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นของตัวเองแทบจะทั้งสิ้น และกว่า 50% ของช่องทางเหล่านั้นก็จะมีน้อง bot มาคอยต้อนรับและตอบคำถาม เพิ่มความรวดเร็วฉับไวในการให้บริการ เนื่องจาก Chatbot ไม่ต้องนอน สามารถตอบได้ตลอดเวลา

แต่หากท่านเป็นเจ้าของกิจการที่ยังไม่มีน้อง bot เป็นของตัวเองแล้วล่ะก็
ConvoLab ช่วยท่านได้นะคะ #เราขายกันตรงๆ

ค่ะ กลับมาที่เนื้อหาวันนี้ของเรากันต่อนะคะ 5555555
Chatbot ที่ใช้ตัวหนังสือทุกคนก็รู้จักกันดีอยู่แล้ว

แล้วถ้าพูดถึง Voicebot ล่ะ ?

นั่นสินะ Voicebot คืออะไรกัน

เนื่องจากเจ้าของบทความค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับ Voicebot ในภาษาไทยแล้วพบว่ายังมีไม่มาก จึงงอกบทความแนะนำ Voicebot ผู้ช่วยรูปแบบใหม่ที่ใกล้ตัวทุกคนมากกว่าที่คิดนี้ขึ้นมาค่ะ เผื่อจะเป็นประโยชน์กับผู้ที่สนใจ
หากท่านใดสนใจเนื้อหาเพิ่มเติมนอกเหนือจากที่มีอยู่ในบทความนี้ สามารถตามไปอ่านต่อที่ลิงก์ท้ายบทความได้เลยนะคะ ^^

หมายเหตุ: บทความเขียนจากความเข้าใจจากการค้นคว้าของเจ้าของบทความเอง อาจจะมีข้อมูลที่คาดเคลื่อนหรือผิดพลาด โปรดใช้จักรยานในการอ่าน


Outline

  • Voicebot คืออะไร
  • Voicebot ทำงานยังไง
  • Voicebot จะมาช่วยอะไรเราได้บ้าง
  • Voicebot หรือ Text-based Chatbot ดีนะ ?

Voicebot คืออะไร ?

ที่จริงแล้ว Chatbot นั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ๆด้วยกันค่ะ
ได้แก่

  • Text-based Chatbot
  • Voicebot

อธิบายง่ายๆ Text-based Chatbot คือ bot ที่ใช้ตัวหนังสือที่เราคุ้นเคยกันดี ผ่าน LINE หรือ Facebook Messenger เป็นต้น ส่วน Voicebot ก็คือ bot ที่มีความจ๊าบinwzaa ขึ้นไปอีก เนื่องจากใช้เสียง (Voice) ในการสั่งงานนั่นเองค่ะ ถ้าให้ยกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเรา ก็คงจะเป็น น้อง Siri บน ios หรือ Google Assistance บน android ที่เราสามารถเรียกขึ้นมานั่งคุยด้วยเวลาเหงา หรือ สามารถสั่งงานผ่านเสียงและได้รับคำตอบในทันที ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ก็ได้!

Voicebot ทำงานยังไง ?

พอคุยกับ bot ที่ใช้เสียงถามคำถามได้แล้ว ก็น่าสงสัยนะคะว่าเบื้องหลังมันทำงานยังไงกันนะ ในบทความนี้เลยยกตัวอย่างการทำงานรูปแบบหนึ่งของ Voicebot มาให้ดูกันค่ะ ซึ่งเป็นรูปแบบที่เจ้าของบทความคิดว่า Simple ที่สุดแล้ว
ที่บอกว่ารูปแบบหนึ่งก็เพราะว่า ด้วยเทคโนโลยีแล้วอาจจะมีเบื้องหลังการทำงานในรูปแบบอื่นๆด้วย แต่ในบทความนี้เราขออนุญาตยกมาแค่รูปแบบเดียวค่ะ

Img Source: https://cogint.ai/content/images/2018/07/watson-voice-agent-flow.png

ในภาพนี้เป็นตัวอย่างการทำงานของ Voice Agent ของทาง IBM ค่ะ
จะเห็นว่ามีขั้นตอนอยู่ 8 ขั้นตอนด้วยกัน ซึ่งสามารถสรุปง่ายๆได้ดังนี้ค่ะ

→ bot รับเสียงของผู้ใช้งาน bot
→ ส่งเข้าบริการรู้จำเสียง (Speech to Text) เพื่อแปลงเสียงเป็นตัวอักษร
→ นำตัวอักษรนั้นๆไปเสิร์ชในฐานข้อมูล หรือผ่านระบบ AI เพื่อตรวจจับหาความตั้งใจ (Intent) ของผู้ที่เข้ามาใช้งาน bot
→ ได้รับคำตอบเป็นตัวอักษรกลับมาจากระบบ
→ นำไปเข้าบริการสังเคราะห์เสียง (Text to Speech) เพื่อแปลงตัวอักษรคำตอบที่ได้รับมาให้เป็นเสียง
→ ส่งเสียงนั้นคืนกลับไปหาผู้ใช้งาน bot

จากการทำงานรูปแบบนี้ ทำให้เราสามารถใช้งาน Text-based Chatbot ที่เป็นตัวหนังสือ ร่วมกับ Voicebot ได้ด้วยค่ะ เนื่องจากเราทำการแปลงเสียงที่ได้มาเป็นตัวหนังสือก่อน จึงทำให้ที่จริงแล้วเบื้องหลัง Voicebot ทำงานเหมือน Text-based Chatbot ทุกประการ เพียงแค่เพิ่มส่วนรับเสียงและตีความเสียงเข้ามาเท่านั้นเอง

Voicebot จะมาช่วยอะไรเราได้บ้าง ?

พอรู้จัก Voicebot กันแล้ว เรามาดูกันต่อดีกว่าค่ะว่าเค้าเอา Voicebot ไปใช้กันยังไงบ้าง สำหรับในหัวข้อนี้เลยจะมายกตัวอย่าง Use-case ที่ Voicebot จะเข้ามาช่วยให้ชีวิตเราง่ายขึ้นกันค่ะ นั่นก็คือ การเอา Voicebot ไปใช้งานกับระบบ Call-Center นั่นเอง

เคยติดต่อเบอร์โทรศัพท์ของหน่วยงานหรือบริษัทสักที่ แล้วเจอระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR — Interactive Voice Response) มาต้อนรับเราไหมคะ

“ สวัสดีค่ะ บริษัท XXX จำกัด ยินดีให้บริการ ภาษาไทย กด 1 ภาษาอังกฤษ กด 2
กรุณาเลือกเมนูที่ต้องการ 1. สอบถาม…”

มันก็จะลำบากนิดๆนะคะ ถ้ามีทั้งหมด 10 เมนู แล้วเมนูที่เราต้องการดันอยู่ลำดับที่ 10 (…) แค่คิดก็เมื่อยหู

Voicebot คือพระเอกสำหรับเรื่องนี้เลยค่ะ ถามว่าช่วยยังไง ตามมาดูภาพด้านล่างกันนะคะ

Img Source: https://inteliwise.com/blog/wp-content/uploads/2019/04/call-center-ivr-versus-voicebot.en3_.png

ข้างซ้ายที่เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติแบบเก่า จะเห็นว่าใช้หลายขั้นตอนทีเดียวกว่าจะไปถึงเมนูการจ่ายเงิน (Payment) ที่เราต้องการ ในขณะที่ด้านขวาที่ใช้ Voicebot เราเพียงพูดว่า
“เฮ้ ฉันต้องการจ่ายเงิน”
bot ก็จะทำการเข้าสู่เมนูการจ่ายเงิน และเริ่มขั้นตอนสำหรับการจ่ายเงินให้เราได้ทันที

นอกจากนี้ ด้วยความที่ Voicebot เองก็เป็น bot ชนิดหนึ่ง ดังนั้นก็สามารถทำหน้าที่คล้ายคลึงกับ Text-based Chatbot ในการตอบคำถามต่างๆให้กับลูกค้าเบื้องต้นได้ด้วย ในบางกรณี Voicebot อาจจะช่วยรับเรื่องและปิด Case ที่โทรเข้ามาได้ทันทีโดยไม่ต้องส่งไปถึงมือ Agent ที่เป็นมนุษย์ให้ต้องช่วยมาคุยต่อเลยก็ได้!

มองในมุมลูกค้าอย่างเรา เราไม่ต้องเสียเวลาฟังเมนูทั้งหมดที่เราไม่ได้ต้องการอีกต่อไป มันทั้งสะดวกและรวดเร็วเลยใช่ไหมล่ะคะ
มองในมุมของผู้ประกอบการแล้ว การที่ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วก็เป็นภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทด้วย นอกจากนี้การที่ Voicebot ช่วยตอบคำถาม หรือคัดกรองลูกค้าเบื้องต้นได้ ยังช่วยลดโหลดงานของพนักงานที่เป็นคนจริงๆได้อีกด้วย

ปัจจุบันเริ่มมีการนำเอา Voicebot ไปช่วยในการบริการผ่าน Call-Center กันแล้วด้วยค่ะ ในไทยเองก็มีธุรกิจที่เริ่มสนใจนำ Voicebot เข้ามาใช้กับ Call-Center เช่นเดียวกัน อนาคตเราอาจจะมีโอกาสได้คุยกับ bot ตั้งแต่ต้นจนจบในบริการจริงๆเลยก็ได้นะคะ
หู้ย แค่คิดก็น่าตื่นเต้น

หากสนใจเรื่อง Voicebot กับ Call-Center สามารถอ่านเพิ่มเติมได้จากลิงก์ด้านล่างนี้เลยค่ะ

Voicebot หรือ Text-based Chatbot ดีนะ ?

ความจริงแล้ว bot ทั้งสองแบบต่างมีจุดหมายเดียวกันคือการตอบสนองสิ่งที่ถูกต้องให้กับผู้ที่เข้ามาใช้งาน ต่างกันที่ตัวกลางการรับข้อมูลเท่านั้น ถ้าอย่างนั้น หากจำเป็นจำต้องเลือกใช้เพียงหนึ่งอย่าง เราควรจะเลือกใช้ bot แบบไหนดีล่ะ

ก่อนอื่น ควรตอบคำถามพื้นฐานเหล่านี้ก่อนค่ะ

  • ใคร เป็นผู้ใช้ bot ที่เราจะสร้าง
  • อะไร คือสิ่งที่ผู้ที่เข้ามาใช้ bot ของเราต้องการ
  • อะไร คือเป้าหมายทางธุรกิจของเรา

จากนั้นจึงเริ่มวิเคราะห์จากคำตอบของคำถาม ร่วมกับปัจจัยอื่นๆของธุรกิจ เช่น งบประมาณ หรือความพร้อมของระบบ หรือข้อมูล ฯลฯ ก็น่าจะพบว่า Solution ใดคือสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของเรามากที่สุดค่ะ

สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้จากลิงก์ด้านล่างนี้เลยนะคะ

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงแล้วเราอาจไม่จำเป็นต้องเลือก ในธุรกิจสามารถมีทั้ง Voicebot และ Text-based Chatbot ทำงานร่วมกันก็ได้ค่ะ อย่างเช่น ธุรกิจที่มีทั้งช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่าง LINE หรือ Facebook และมีระบบ Call-Center ด้วย เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันก็มีแพลตฟอร์มที่รองรับการทำ bot ทั้ง Voicebot และ Text-based Chatbot แล้ว เช่น Dialogflow หรือ ConvoLab เป็นต้น #เราขายกันตรงๆ


สำหรับบทความนี้ก็จบลงเพียงเท่านี้
ก่อนอื่นขอปรบมือให้กับท่านที่อ่านมาถึงตรงนี้ค่ะ ヾ(゚ー゚ヾ)^ “”ハ(゚∇゚*)

จะเห็นว่า Voicebot ความจริงแล้วเป็นเทคโนโลยีที่ใกล้ตัวเรามากๆเลยนะคะ
ปัจจุบันก็เริ่มเป็นที่สนใจและกำลังจะถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นในทางธุรกิจ เป็นผู้ช่วยรูปแบบใหม่ที่ในอนาคตเราอาจจะมีโอกาสได้ใช้งานมากขึ้นอีกในหลายๆบริการ ไม่จำกัดเฉพาะในสมาร์ทโฟนของเราเองเท่านั้น

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ต่อท่านไม่มากก็น้อยนะคะ หากมีข้อเสนอแนะหรือข้อคิดเห็นใดๆเพิ่มเติม สามารถคอมเมนต์ไว้ได้เลยค่ะ

พบกันใหม่บทความหน้าค่าา (^▽^*)

ลิงก์นี้จะพูดถึงแนวทางการออกแบบคาร์แรกเตอร์ของ Voicebot ค่ะ

ConvoLab

Leading Enterprise Chat Management Platform in Thailand

Dreamm Pawarisa

Written by

Solution Specialist @ConvoLab

ConvoLab

ConvoLab

Leading Enterprise Chat Management Platform in Thailand

More From Medium

More on Chatbots from ConvoLab

More on Chatbots from ConvoLab

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade