Trends ของ Chatbot ในปี 2019

“ฮั่นแน๊….. ยังไม่มี Chatbot ใช้อีกหรออ”

ทุกวันนี้การนำ Chatbot มาใช้ในธุรกิจ อาจจะไม่ใช่เรื่องใหม่ ไม่ว่าจะเป็น Page ขายของบน Facebook ที่นำ Auto Reply เข้ามาใช้ และอีกหลาย ๆ ธุรกิจที่ได้นำ Chatbot มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ในการตอบปัญหา รับเรื่องต่างๆ และบางธุรกิจได้นำมาใช้เพื่อสนับสนุกกิจกรรมทางตลาด และเพิ่มยอดการขาย อีกด้วย

แต่จะทำอย่างไรให้ Chatbot ที่เรามี สามารถสร้างประโยชน์มากขึ้นได้มากกว่าเดิม เราลองมาดูกันดีกว่าว่า Trends ของ Chatbot ควรจะเป็นไปในรูปแบบใด เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานให้ได้มากขึ้น ในปี 2019 นี้

มีผู้ที่ได้ทำการวิเคราะห์ถึง Chatbot ในปี 2019 ไว้ถึง 7 รูปแบบด้วยกัน ดังนี้

Image source: https://www.isobar.com

1. Chatbots จะมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น — ในปีที่ผ่านมา Chatbots ถูกมองว่าเป็นเพียงแค่ระบบตอบรับมาโดยตลอด แต่สิ่งที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากความคิดดังกล่าวนั้น มีตัวแปรหลักๆ อยู่ 3 สิ่ง คือ Sentiment Analysis, NLP และ NLU ที่มีหลายภาษามากขึ้น เมื่อทั้งสามตัวแปรนี้มีการค้นคว้า วิจัย และพัฒนาเพื่อให้ใกล้เคียงกับลักษณะวิธีการสื่อสารแบบมนุษย์มากขึ้น ก็จะไม่เป็นเรื่องยากเลยที่จะทำให้ Chatbot เอง จะมีการพัฒนาทั้งการตีความรูปประโยค วิธีการสื่อสาร ไปจนใกล้เคียงมนุษย์ได้เช่นเดียวกัน
2. จะมี Voice Chatbot เพิ่มมากขึ้น — กล่าวว่า จาก 100% ของการใช้งานค้นหาข้อมูลบน Google จะมี 20% ที่ใช้เสียงในการค้นหาข้อมูล ซึ่งภายในปี 2563 คาดว่าจำนวนดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นอีก ซึ่งการประเมินนี้มีข้อมูลสนับสนุนจากสถิติการเลือกซื้อและการใช้สินค้าที่มีอุปกรณ์รองรับการใช้งานเสียงแบบ Alexa
3. กลุ่มผู้ที่นำ Chatbot มาใช้งานจะมีมากกว่า B2B — Chatbots ส่วนใหญ่จะถูกขายให้กับบริษัทต่าง ๆ ทั้งขนาดเล็ก และใหญ่ แต่ในปีนี้ ตลาดของ Chatbot จะขยายไปสู่กลุ่ม SME และ Online Sellers มากขึ้น ซึ่ง Chatbot ก็ควรจะมีการปรับตัว โดยอาจจะมีการปรับเปลี่ยน Function ต่าง ๆ ให้ใช้ง่าย สะดวกสำหรับการสร้างและนำมาใช้ให้มากที่สุด
4. Chatbot จะมีบทบาทในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ — เนื่องจากว่า Chatbots จะมีฟังก์ชั่น Analytics ซึ่งมีความสามารถในการรวบรวมการสนทนาแบบเรียลไทม์กับข้อมูลย้อนหลังได้ แล้วสามารถนำมาใช้เพื่อเป็นข้อมูลเชิงลึกโดยสามารถนำมาใช้เป็นตัวชี้วัดต่าง ๆ ที่มีประโยชน์ต่อองค์กรได้ เช่น ระยะเวลาการสนทนาจำนวนคนที่เข้ามาพูดคุยสนทนากับ Chatbot เป็นต้น
5. จะมีตำแหน่งงานที่เป็น C-UX มากขึ้น — การเปลี่ยนแปลงของความต้องการต่าง ๆ บน Chatbot นั้น ก่อให้เกิดการแฝงด้วยบทบาทงานใหม่ ๆ ในเชิงการเป็นผู้นำทางความคิดด้าน Design ซึ่งจะช่วยให้พัฒนาการติดต่อสื่อสาร รูปแบบ หรือ การสร้างแบรนด์บน Chatbot ดีขึ้น ซึ่งตำแหน่งงานดังกล่าวได้แก่ Conversational User Experience (CUX)
6. มี Chatbot Apps เยอะมากขึ้น — จากข้อมูลของ Gartner คาดว่าในปี 2021 นั้น 50% ของบริษัทระดับองค์กรจะมีการใช้จ่ายมากขึ้น ในเรื่องการสร้าง Chatbot มากกว่าที่จะพัฒนา App บนมือถือแบบดั้งเดิม
7. จะมี Chatbot ที่ใช้ในหลายหลายธุรกิจมากขึ้น — Chatbots จะถูกใช้ในหลาย ๆ อุตสาหกรรมมากขึ้น ซึ่งนั่นก็หมายความว่าความสามารถและการยอมรับของผู้ใช้ Chatbot มีเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น HR Chatbot ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการทุกอย่างตั้งแต่การแก้ไขแบบสอบถามพนักงานจนถึงการรับรองผู้สมัครเลย

(อ้างอิง: 7 Definitive AI Chatbot Trends for 2019 | Verloop Blog)

ซึ่งทั้งนี้ทาง ConvoLab เราจึงได้มีการพัฒนา Chatbot เพื่อให้ตอบโจทย์การใช้งานที่จะมีการเปลี่ยนแปลงไปในปี 2019 ตามคำกล่าวข้างต้น โดยมีการเพิ่มในเรื่อง Voice Bot Feature, Customized Report Analytics และตัว Platform เองก็มีการพัฒนาเพื่อให้มีการใช้งานที่ง่ายขึ้น สำหรับทุก ๆ ธุรกิจ และยังสามารถรองรับ Multi-Channel เพื่อสนับสนุนการใช้งานในหลาย ๆ ช่องทาง โดยมีทีมพัฒนา NLP ในด้านภาษาไทยโดยตรง เพื่อจะช่วยให้ Chatbot สามารถสื่อสารภาษาไทยโดยมีความใกล้เคียงมนุษย์มากที่สุด

หากเพื่อน ๆ สนใจข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าเยี่ยมชม Platform ของ ConvoLab ได้ที่ www.Convolab.ai หรือจะนัดให้เราเข้าไปแนะนำการใช้งาน เพื่อที่เราจะได้รู้จักกันมากขึ้น ก็สามารถติดต่อเราได้ที่ sales@convolab.ai เลยนะ

“พี่ทำ Chatbot นะ หนูไม่สนใจหรอ?” อิอิ