ทุกวันนี้คงปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีมีส่วนสำคัญกับชีวิตประจำวันของเรามากขึ้นทุกวัน และความสามารถของคอมพิวเตอร์นั้นก็เพิ่มขึ้น ถึงขั้นใกล้เคียงกับ (หรือสูงกว่า) ความสามารถของเราในบ้างด้าน จนสามารถทำงานบางอย่างแทนเราได้ ตัวอย่างของความสามารถที่จะยกมาวันนี้คือ Chatbot
Chatbot เป็น software ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามต่างๆของลูกค้าแทนเรา ถึงแม้จะในบางครั้งจะไม่ได้สามารถตอบแทนได้ในทุกๆคำถาม แต่ก็สามารถลดภาระในส่วนนั้นของเราได้ ยกตัวอย่างเช่น การ support ลูกค้า หลายครั้งสิ่งที่ลูกค้าหลายๆคนต้องการมีลักษณะคล้ายกัน เช่น อยากทราบขั้นตอนการสมัครสมาชิก ต้องการทราบราคาสินค้า วิธีการสั่งซื้อว่าทำอย่างไร มีศูนย์บริการที่ไหนบ้าง ยอดค่าใช้จ่ายเป็นเท่าไร ในทุกครั้งเราจำเป็นต้องให้พนักงานลูกค้าสัมพันธ์เป็นผู้ตอบคำถามซ้ำๆ เหล่านี้ แต่ในทางกลับกันหากเรามีเครื่องมือเพื่อลดภาระเหล่านี้จากพนักงานของเรา แล้วให้พวกเขาโฟกัสในงานส่วนสำคัญ ย่อมเพิ่มประสิทธิภาพและผลิตผลให้แก่องค์กร ซึ่ง Chatbot คือเครื่องมือสำหรับปัญหานั้น
ดังที่ได้ยกตัวอย่างมา Chatbot เหมาะสำหรับการตอบคำถามซ้ำๆ คำถามที่เป็นคำถามทั่วๆไป ทั้งนี้ทั้งนั้นความสามารถของตัว Chatbot นั้นขึ้นอยู่กับระยะเวลาและข้อมูลที่เราสอนมัน ยิ่งมีมากเท่าใด ตัว Chatbot ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพในการทำงานแทนคนมากยิ่งขึ้นเท่านั้น
สิ่งที่ลูกค้า/ผู้ใช้งานต้องการ (Intent) เช่น สินค้า A มีราคาเท่าไร ในหลายครั้งแม้สิ่งที่ต้องการเหมือนกัน แต่มีการแสดงออกต่างกัน ดังตัวอย่างเรื่องราคาสินค้า บางคนอาจถามว่า A ราคาเท่าไร, A ขายยังไง, ราคา A เท่าไร แม้สิ่งที่ต้องการ หรือ Intent เหมือนกัน แต่คำถามมีความแตกต่างกันไป เพื่อทำให้ตัว Chatbot เข้าใจความหลากหลายในการพูดคุยของแต่ละคนจึงมีการนำเทคนิคที่เรียกว่า Machine Learning เข้ามาใช้
Machine Learning คือขั้นตอนที่ทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถในการเรียนรู้เหมือนกับเรา เมื่อเราเพิ่มความสามารถนี้ให้กับ Chatbot แล้ว ทำให้เราสามารถสอนมันให้เรียนรู้รูปแบบต่างๆ ของคำถามได้ ทำให้แม้ลูกค้า/ผู้ใช้งาน พิมพ์คำที่ต่างกันเข้ามา ตัว Chatbot ก็สามารถเข้าใจได้ว่าความต้องการของพวกเขานั้นเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร ยิ่งเราสอนมันมากเท่าไร มันก็ยิ่งฉลาดมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งมันฉลาดมากขึ้น มันก็ยิ่งทำแทนคนได้มากขึ้น
สำหรับรูปแบบในการใช้งานตัว Chatbot ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ e-Commerce เท่านั้น ในบางองค์กรอาจต้องการใช้ Chatbot ภายในองค์กร เช่น ฝ่ายบุคคลอาจใช้สำหรับประชาสัมพันธ์, ตอบคำถามเกี่ยวกับสวัสดิการของพนักงาน หรือ ตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานระบบต่างๆในองค์กร แจ้งเตือนพนักงานเกี่ยวกับงานสำคัญหรือเหตุฉุกเฉิน บางแบรนด์อาจใช้ในการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ของตัวเอง, ทำ Marketing campaign เป็นต้น
ในส่วนต่อไปเป็นช่องทางสื่อสารสำหรับ Chatbot ซึ่งช่องทางที่นิยมได้แก่ Facebook และ Line เนื่องจากช่องทางเหล่านี้มีผู้ใช้ในไทยอยู่มาก สำหรับแบรนด์ที่ต้องการให้ผู้ใช้งานจำนวนมากเข้าถึง Chatbot ของตัวเอง ย่อมต้องการใช้ช่องทางเหล่านี้ ซึ่งนอกจากทาง Facebook และ Line ยังมีช่องทางอื่นๆอีก หากเราต้องการกลุ่มลูกค้า/ผู้ใช้งานที่แตกต่าง ไม่ว่าจะเป็น Wechat, แอพแชทอื่นๆ, mobile app หรือแม้แต่ช่องทางแชทบนหน้าเว็บไซต์
Chatbot Platform คือเครื่องมือ (Platform) สำหรับสร้างตัว Chatbot ให้พร้อมใช้งาน โดย Platform ที่เป็นที่รู้จักกันดีได้แก่ Dialogflow ของ Google, Chatfuel และ ConvoLab Platform (รองรับภาษาไทย) เมื่อใช้ Chatbot Platform เราสามารถสร้าง Chatbot ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้าน IT ทำให้ Business user สามารถทำให้ Chatbot มีความรู้ด้าน Business ตามที่ต้องการได้เอง ดีกว่าให้ programmers สร้างให้แล้วมาปรับแก้ทีหลังอีกที นอกจากนี้ยังทำให้ deliver ตัว Chatbot ได้เร็วตาม timeline ที่ต้องการได้
โดยสรุป Chatbot เป็นเครื่องมือที่ช่วยลดภาระในการติดต่อสื่อสาร ทำให้เรามีเวลาและทรัพยากรที่จะโฟกัสในส่วนที่สำคัญในธุรกิจมากยิ่งขึ้น ช่วยลดความซ้ำซ้อนของงาน และเพิ่มประสิทธิภาพ เพิ่มการตอบสนองของการติดต่อสื่อสาร ทั้งภายในองค์กรและกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ก่อนจากกันขอโฆษณานิดนึงนะครับ หากท่านใดกำลังมองหา Chatbot Platform อยู่ที่ ConvoLab เรามี Solution สำหรับ Chatbot ที่เหมาะกับธุรกิจทุกประเภทครับ เนื่องจากตัว Platform ของเรามีความยืดหยุ่นสูง สามารถประยุกต์ใช้ได้ง่าย นอกจากนี้ยังมี Features เสริมที่ช่วยให้ตัว Chatbot มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น Live chat ให้กรณีที่เราต้องการคุยกับลูกค้าด้วยตัวเราเอง, CMS ไว้จัดการกับคอนเท็นต์ต่างๆ (รูปภาพ ข้อความ …) ของตัวเรา หรือจะเป็น Campaign ที่ใช้สำหรับทำ Marketing ด้วยช่องทางแชทต่างๆ (ซึ่งตามการวิจัย มีประสิทธิภาพกว่า email marketing มาก) เป็นต้นครับ
ถ้าสนใจเข้าไปดูที่เว็บไซต์ได้นะครับ convolab.ai หรือจะติดตามข่าวสารที่เฟสบุ๊ค facebook.com/convolabai/ ก็ได้ครับ
วันนี้ต้องขอขอบคุณสำหรับความสนใจของทุกท่านนะคร้าบบ สำหรับบทความก็ประมาณนี้ครับ ถ้ามีข้อมูลที่จะสอบถามเพิ่มเติมมาแชทกับเราทางเว็ปกับเฟสบุ๊คได้ครับ หรือจะทิ้งคอมเมนต์ไว้ก็ได้ครับ
