每次發佈或是更新完一款新的產品，心態都像是剛考完期末考一樣，總算告一段落，是時候躺在沙發喝一杯啤酒了吧，殊不知，這樣的放鬆時光只是短暫的，發布產品只是一個開端，開啟另一段學習和收集使用者反饋的旅程。
對於早期的新創產品來說，最初的精力投注在找到愛用你產品的那一群人，即使是一小小群人也好，目的在於收集一些關於未來方向的蛛絲馬跡，拓展和增加使用者都是之後才要考慮的事，但光就前面這ㄧ小段卻又最關鍵的路程，其驚險程度就如同黑夜中卻只帶著帶著火柴爬山，每次收集的反饋就同短暫的火光，只能提供前方幾公尺甚至幾公分的的指引，但又要根據這些片刻的訊號來決定下一步應該要往哪裡走。
而現在 Cooby 就是處於摸黑爬產品山的階段，希望可以透過分享和大家一起交流，以及紀錄每個階段的初衷。今年 2021 二月發布了第一版本的 MVP 之後，在這個 0 到 0.0001 的旅途中，以下是我們嘗試的幾個階段和學習：
- 尋找早期使用者
- 使用 Cooby 的情境是什麼？都用 Cooby 來解決什麼問題？
- 如何選擇下一步要往哪裡走？應該要有哪些功能？
- 對新版產品的想像
尋找 Cooby 的早期使用者
量化數據
從產品推出的那一刻起，用戶的用量和足跡都被系統記錄下來，從量化的資料中最能客觀地反映產品被使用的狀況，在數據上面我們在意的幾個問題是：
- 產品使用七天的留存率是如何？多少人在七天之後還回來使用？
- Cooby 最與眾不同的功能是什麼？哪些功能是大家愛用的？哪些功能沒有人用？
- 哪些類型的使用者是我們的重度用戶？又是誰使用了一下子以後就離開不再回來？
量化數據中，我們看到的現象是七天內的使用者留存率不高，但是那些七天後仍持續留下來的使用者，則黏著度很高，於是我們猜想，是因為 Cooby 一開始上手的使用門檻很高，第一時間無法體現價值？還是我們找了錯的人來使用產品，提供了他們不需要的功能，而最終也離開？
想要進一步了解造成這些數字背後的原因是什麼？必須貼近使用者，做深入訪談來探究其原因。
質化資料
在 MVP 產品發佈之前，我們已經有做過了幾版早期的測試，對於誰是可能的使用者有大致的想像。Cooby 最核心的宗旨就是希望幫助任何提供專業服務的人員，更有效地維護客戶關係，提供更有溫度的服務，鎖定最需要長期維護客戶關係的保險業務員，當做第一批最有可能的潛在使用者。產品發佈以後，除了繼續觀察保險業從業人員的實際使用情況和收集反饋，另外一方面，也想探索其他用戶的可能性。初期的策略就是廣泛的邀請各個領域，任何有需要維護客戶關係性質的從業人員，包含保險業務, 法律事務所, 人力資源公司, 攝影師, 藝術品拍賣等各行各業，採取的方法是平均每一週都會找 3–5 位可能的使用者來參加訪談，試用產品，觀察使用的情況，希望可以從中找到會願意使用我們產品的用戶特質。
另一方面，在產品發佈後的三到四個禮拜，累積一定的用戶群以後，搭配量化數據，從中找出 Cooby 的重度使用者來做訪談，目的在於了解 Cooby 的重度使用者，他們都使用什麼功能？使用情境是什麼？幫忙解決了什麼核心的問題？以及在管理客戶方面，帶給他們什麼不可或缺的價值？
需要花時間和精力上手
的確，在質化的訪談中，我們發現最廣為大家使用的兩個功能就是：1. 手動建立待辦事項以及 2. 匯入 LINE 聯絡人建立客戶列表，但是 Cooby 和市面上其他工具最不同的幾個功能，例如定期聯繫，聯絡推薦和利用 Cooby 小秘書自動從 LINE 建立待辦事項，一方面因為所提供的功能太多太廣，使用者一時不知道從哪裡上手，當然就會挑熟悉的部分使用，另一方面，這些功能也都埋藏在產品的深處，根本沒有被發現，導致提供的核心價值沒有辦法在第一時間就讓使用者體驗到。
誰是Cooby的使用者？他們的使用情境是什麼？
我們發現了兩類很不一樣特性的使用者，使用 Cooby 的情境截然不同，一類是業務(保險業務, 個人業務或是直銷)，一類是個人工作者或是接案公司或中小企業 (small business owner)。
業務 (e.g. sales, insurance agents)
為關係為導向的使用者，對他們來說，建立人脈和培養關係就是金流的來源，每個保險業務或是直銷人員所賣出的產品其實大同小異，但是最大的差別在於和客戶建立的關係以及服務的溫度。在使用 Cooby 的情境上，最常用的幾個功能都是圍繞在如何更有效率的維繫客戶關係。舉例來說，Cooby 不單是能讓業務隨時隨地快速地建立客戶名單以及會議記錄，同時也可以在每個客戶底下建立定期聯絡的提醒，讓原本是很手動的過程可以自動化，所省下的時間和精力可以真正花在和客戶的溝通以及建立關係上。
接案公司或中小企業 (SMB)
這些使用者包含的領域很廣，個人工作者的部分例如攝影師，健身教練和接案平面設計師，中小企業則是像人資或是代書公司，是任務導向型使用者。對於他們來說，金流是來自於自己所能夠提供的高品質服務或是產品，舉例來說身為一位攝影師，如果我所拍出來的照片是客戶滿意的，自然就會成為回頭客，或是願意向親朋好友推薦，所以以時間成本來說，個人接案者在意的是如何有效地管理任務，怎麼樣省下更多時間，來提供更好的作品或是服務客戶。反映在 Cooby 的使用場景，這類的使用者大多是使用 Cooby 手動來記錄和專案相關的待辦事項，而進階的使用者，會在 LINE 上面加入 Cooby 小秘書，將和客戶對話的 LINE 訊息直接分享給 Cooby 小秘書，從而自動創建待辦事項，不需要轉換不同的apps或是手動輸入。
如何選擇下一步要往哪裡走?
以 Cooby 這次推出的 MVP 來說，包含了很多不同面向的功能和需求，可以記待辦，筆記，以及自動推薦聯絡人，產品功能的面相很廣，雖然吸引了很多不同的使用者來使用，但是留存度不高，是待解決的一大問題。因此下一個階段的目標，就是希望專注在一個問題上，做出相對應的解法，對一群特定使用者提供明確的價值。而從已知的資訊中，觀察到這兩種非常不同需求的使用者，SMB 專注在任務導向，而業務專注在關係建立和維護，應該如何做選擇？
主要有三大考量點：
- 在 Cooby 的付費用戶和愛用者中，使用 Cooby 的原因和功能是什麼？
- 市場上這兩個領域相關的競品？
- 解決痛點的槓桿，有沒有什麼問題是藉由 Cooby 提供的解決方法，可以帶給使用者放大的效益？
考量到 Cooby 的重度使用者以及付費用戶，大多是使用維繫關係相關的功能，以及在市場上已經有非常多任務導向型的工具，最後決定著重在替個人業務解決維繫關係的痛點，對於有數十或數百位客戶的業務，Cooby 該如何幫助他們更有效率提的管理客戶和維繫關係呢？
新版的 Cooby 聚焦在關係維護
在觀察以及訪問幾位超級業務員後，發現若要有效率的管理眾多客戶，大部分的做法是第一步根據獲得的客戶資訊，幫客戶分群及給不同的標籤，分群分眾來採取不同的行動，例如剛接觸的客戶一定要一週內再次聯繫，若是已經成交的 VIP 客戶，也需要一週聯繫一次來維繫長期關係等等。而不同產業不同業務，有各自習慣幫客戶分組的方式，有時候是用銷售過程，有時候和專案的地點有關，對業務來說，使用的客管工具是否能貼合他們的工作流程相當重要，並且盡可能地降低業務們需要改變習慣或是轉換新工具的成本。
因此在產品的發想上，希望提供的產品體驗的幾個原則是：
- 和業務常用的通訊軟體或是其他工具緊密整合
- 第一時間體現 Cooby 所能帶給他們的價值
- 提供一定的架構讓產品更好上手，但同時保有客製化的彈性
實際產品的更動和使用情境的想像
新版的 Cooby，除了保有 LINE 匯入和追蹤 Gmail 上的信件活動以外，更增加了和 WhatsApp 整合的選項，讓業務不用離開最常用的通訊軟體，而上面的聯絡人資訊可以自動匯入 Cooby 中做管理，減少第一時間手動輸入聯絡人的門檻，以及提供訊息模板的功能可以和立刻連結到 WhatsApp 中和客戶聯繫。
匯入的聯絡人，可以立即使用 Cooby 提供維護客戶關係最常用的兩種客戶分群模板：1. Customer Score ，依據客戶的重要性，或是 2.Keep-In-Touch （根據聯繫的頻率）來分類，也可以自訂模板，讓這些聯絡人不在只是資料庫裡的一筆資料，藉由立刻設定下一步跟進活動，提升成交機率。
制定好架構分類客戶，相當於幫未來維護客戶關係建立好基礎，最大的好處就是可以對某一群客戶設定共同的動作，例如對於 VIP 客戶，設定每一週都要聯繫一次的頻率，省去需要一一設定的時間，用更有效率的方式來管理客戶。
另外，因為新版的功能更為複雜一些，一方面為了解決在 MVP 時觀察到使用者在第一時間無法立刻了解 Cooby 產品概念的問題，另一方面希望更貼近了解使用者的需求，在新版的 Cooby，我們推出新的產品註冊體驗，提供 30 分鐘的線上手把手教學，替每一位使用者量身設計一對一的註冊體驗。
想像和現實的差距是多少？
做產品是一條漫漫長路，從最開始的觀察以後提出問題，根據問題想像可能的假說，再根據假說發想可能的解法，測試以後推到市場，這樣一連串反覆驗證的過程，很期待六月底新版的 Cooby 終於可以推出到市場接受考驗，而我們還在從 0 前往 1 的路上努力前進，希望可以透過紀錄和分享，跟大家交流。有興趣了解更多，歡迎直接聯絡我們，或是立即加入封測名單！
👉 https://cooby.co/
