Como construímos um novo canal de atendimento na Cora?

Jornada de construção da telefonia da Cora, o maior desafio da minha carreira em Customer Experience

Entre o término de um ano e início de outro, é muito comum pararmos para pensar sobre vários aspectos de nossas vidas e, claro, assim foi comigo.

O meu objetivo aqui é contar como foi encarar o maior desafio da minha carreira até hoje, que foi começar do zero um canal de atendimento e com o menor prazo possível para tal. Além disso, vou contar como a Cora foi o match perfeito para que esse desafio fosse cumprido com sucesso.

Migrando de uma empresa gigante para uma Startup

Antes de entrar no detalhe de como foi o desafio, é importante mencionar como cheguei até a Cora. No primeiro semestre de 2022, eu trabalhava em uma grande potência, referência global em bioenergia e combustíveis, com mais de 40 mil colaboradores e Top 5 entre os maiores faturamentos do Brasil.

Muitas pessoas gostariam de estar no meu lugar, mas eu não estava feliz. Fazia pouco tempo que eu havia entrado na empresa, contudo a expectativa foi bem diferente da realidade, não me adaptei ao dia a dia e menos ainda a cultura (não quero aqui fazer uma crítica a empresa, pelo contrário, às vezes a gente não se sente bem em um lugar e tudo bem, o importante é buscarmos a felicidade em outro lugar).

Em Maio/2022 recebi um contato da Cora, que era uma empresa que eu já flertava e admirava há um bom tempo, falando sobre um desafio que na verdade era bem mais que isso, era o maior desafio da minha carreira em Customer Experience: construir um projeto saindo do zero, com tudo que tange a experiência do cliente, de um novo canal de atendimento (Telefonia) e tendo apenas 3 meses para isso devido ao prazo para cumprir as exigências dos órgãos reguladores.

Minha esposa achou tudo muito desafiador, mas disse que me apoiaria independente da minha decisão e também disse que me conhecia o suficiente para saber que eu aceitaria o desafio, porque meu brilho nos olhos estava diferente dessa vez. (Ela estava certa! rs)

A Cultura na prática

Não era a primeira vez que eu construía algo do zero, mas ainda assim existia em mim um medo muito grande de errar. Porém desde o início, durante o processo de recrutamento e seleção, eu sempre ouvia as pessoas falando sobre experimentar e aprender com os erros e os acertos, confesso que isso me chamava muita atenção, embora houvesse ainda muita desconfiança. Até que durante o Onboarding, um dos diretores disse a seguinte frase:

“Se você terminou a semana sem ter cometido um erro sequer, sinto lhe informar, mas você não aprendeu nada.”

Na sequência do Onboarding, apresentaram o momento Eita, que nada mais é que um espaço aberto para que as pessoas possam compartilhar aquilo que deu errado e contar um pouco como o obstáculo foi contornado e quais os aprendizados sobre ele.

Aquilo realmente me marcou e uma sensação de paz tomou conta de mim, trazendo junto a certeza que tudo daria certo. E deu!

Nasce um novo canal de atendimento

Desde os primeiros contatos que tive com os Corajosers, várias pessoas celebravam a minha chegada dizendo: “Que bom que você chegou, estávamos ansiosos!” Isso me deixava muito feliz e ao mesmo tempo era desesperador, pois me dava a real dimensão do tamanho do desafio, rs.

Contudo, como em CX ninguém anda sozinho, logo várias pessoas me procuraram oferecendo ajuda, me fazendo entender que um dos valores mais importantes da Cora (trabalhamos em conjunto) não é apenas uma frase bonita para colocar no site, é uma realidade.

Foram inúmeras etapas administradas ao mesmo tempo e, claro, impossível de serem realizadas sozinho se quiséssemos concluir o projeto no tempo ideal.

Etapas do projeto

Como tudo era novo e complexo, dividimos o projeto em 3 partes, sendo: Tecnológica, Jurídico e Operacional (frente que eu era responsável).

• Apenas no Operacional, foram mapeadas cerca de 30 atividades macro (com várias micro atividades dentro delas).
• Dentre as atividades de maior relevância no processo, tivemos a definição das opções de atendimento que seriam disponibilizadas para as pessoas clientes e que deveriam obrigatoriamente atender às exigências do Decreto SAC, um processo minucioso e que contou muito com o apoio do jurídico, além de um baita suporte do time Tech com as devidas configurações na ferramenta de atendimento, para que tudo estivesse em linha com a estratégia.
• Com as opções definidas, tivemos a construção de toda jornada do cliente e a definição dos fluxos e processos com o mínimo de atrito possível para a experiência, uma atividade construída com participação ativa do time de CX, que realizou diversas simulações de cenários durante o atendimento, possibilitando um mapeamento robusto e auxiliando a construção de diversos planos de contingência, além da definição do melhor tom de voz para o atendimento.
• Também destaco aqui o processo de definição dos indicadores operacionais, que tiverem uma atenção especial visando oferecer as melhores experiências possíveis para as pessoas clientes que entram em contato pelo canal.

Como resultado, durante os 3 primeiros meses de atendimento, mais de 2.300 contatos foram recebidos e o CSAT (indicador de satisfação do cliente) registrou números superiores a 90%.

Um projeto feito com tanto amor e carinho de todos os envolvidos, não poderia ter resultados diferentes.

Conclusão

O projeto foi entregue e, durante os 3 meses de implantação, eu vivi uma jornada intensa na Cora, porém ao mesmo tempo muito leve. Isso graças a Cultura e ao espírito colaborativo que existe aqui, algo que raras vezes encontrei durante a minha trajetória profissional. Não sei se um projeto desse tamanho e com esse prazo seria entregue em outra empresa, o que eu sei é que aqui na Cora coisas mágicas acontecem.

E mesmo assim, não estamos satisfeitos, já estou pensando nas possibilidades que temos de melhorar ainda mais o canal e tornar a experiência de todas as pessoas clientes cada vez mais inesquecíveis. Melhoria constante e incremental é um dos nossos Princípios Operacionais por aqui! :)

“O impossível existe até que alguém duvide dele e prove o contrário.”

Obs: Como consequência desse desafio, fui indicado ao prêmio Profissional de Customer Experience do Ano, pela CSX Week. Um prêmio que tem como objetivo reconhecer os profissionais de CX que se destacaram no ano.

Estar entre os 10 finalistas já é motivo de muito orgulho pra mim. Mas é claro que gostaria muito de levar esse prêmio para casa! (e você pode me ajudar, basta entrar em: https://www.csxweek.com.br/premio-2022/ e votar no Ivan Silva, categoria CX).

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