Research System: Como escalamos a operação de pesquisa com usuários na Cora
Um pouquinho do início da minha trajetória com Research Ops na Cora
Tô de volta na área e, hoje, pra falar com vocês sobre operação de pesquisa 🙂
Nunca tive dúvidas de que tudo o que criamos aqui na Cora é único e, por cultura da empresa, sempre muito funcional.
Há algum tempo, participei de um mapeamento de maturidade do cenário de Ops Research no Brasil e em uma conversa com o Pedro Vargas, algo chamou minha atenção.
De que adianta estudarmos tanto, nos dedicarmos aos nossos processos com tanta criatividade, se essa informação não é passada pra frente?
Esse sempre foi meu objetivo desde que decidi trabalhar com UX.
Sempre admirei comunidades que se impulsionam e se apoiam — em qualquer contexto. Por esse motivo, decidi escrever este artigo.
Sem mais delongas — porque eu sou delonguenta ahsuahsua — vou contar pra vocês a experiência do time de pesquisa aqui da Cora: como nós chegamos num Fluxo de Pesquisa que nivela o conhecimento e dá autonomia para o time de Design, além de permitir que o time de pesquisa execute menos reuniões síncronas e foque em atividades estratégicas para o nosso negócio.
E como eu adoro um passo a passo, vou contar pra vocês como nasceu o nosso Research System em 4 passos 💡
- Toda necessidade nasce de uma dor 🌡️
Logo que eu entrei no time de Design da Cora, foi me passado um desafio.
Minha líder — que eu também gosto de chamar de visionária — Sheylla Lima (ela mesma, a famosa do TikTok), me passou o desafio de criar a infraestrutura de pesquisa na Cora.
Na época, o time de Design era formado por pesquisadores com perfil mais sênior, ou seja, todo mundo manjava de pesquisa, mas a gente não fazia documentação do que estava sendo feito e também não tinha processos pra entrar em contato com os usuários.
Naquele momento, a documentação não era uma necessidade extremamente latente, mas imagine só quando a Cora crescesse?
Eu, como boa engenheira e estudante da Engenharia de Processos, logo abracei esse projeto e falei: VAMBORA!
2. E pesquisador faz o que? Pesquisa! 🔎
Muito bem, na época, eu era apenas uma UX Researcher Jr em início de carreira.
Por onde eu começo?
Como eu desenho?
Quais processos são importantes?
E minha maior preocupação: como estruturar processos que as pessoas realmente sigam e não sintam que estão perdendo a liberdade ou a autonomia?
Pra sanar todas essas dúvidas, minha mentora teve um papel muito importante nesse projeto.
O primeiro passo foi estruturar uma rodada de entrevistas em profundidade. As perguntas do roteiro tinham como objetivo principal entender como as pessoas faziam pesquisa, quais informações elas buscavam, onde buscavam, o que era fácil na rotina e também quais eram as dores.
Aqui estão algumas da questões da entrevista:
- Qual foi a última vez que você fez pesquisa? Como surgiu a necessidade? Teve algum gatilho, dor ou motivação?
- Quais referências/materiais você buscou? E quais pessoas de referência?
- O que deu certo? O que não deu? Você teve alguma dificuldade?
- Você consegue dividir todo o processo em etapas? Quanto tempo durou? Quais as ferramentas utilizadas?
Só dessa conversa, conseguimos ter uma noção sobre como o processo era feito, quanto tempo levava, quais as ferramentas envolvidas e quais as maiores dificuldades.
Depois de conversar com PMs, PDs, entre outras pessoas que faziam pesquisa na Cora, já tínhamos informações suficientes pra seguir com a análise.
3. Mão na massa! Hora de estudar 🤓
Com esse monte de dados na mão, iniciamos o processo padrão de metodologia de análise de informações qualitativas.
Tabulamos as entrevistas e começamos a buscar padrões de comportamento.
Esses padrões nos levariam pra um MVP do nosso fluxo e confirmariam as as percepções que tivemos ao longo das conversas.
Depois de muito trabalho e com uma ajuda enorme dos times de Design Ops e Branding, chegamos a este fluxo lindão aqui:
Ter o fluxo desenhado nos permite ter uma visão ampla das etapas do processo de pesquisa, saber quais ferramentas são utilizadas em cada momento e ainda quanto tempo cada etapa é executada.
Mas aí, vem o desafio: onde vamos deixar essas informações disponíveis?
Pra responder essa pergunta, fizemos um teste de usabilidade escolhendo randomicamente colaboradores de diversas áreas da Cora. O objetivo era entender onde as pessoas buscam por informação na empresa.
O resultado foi unânime: o Notion é o queridinho da galera (Ufa, ainda bem!)
A partir disso, criamos trilhas de conteúdos educativos que permitem instruir as pessoas sobre cada tipo de pesquisa possível de ser feita, quando executar cada uma delas, como acessar as ferramentas citadas no fluxo, como manipulá-las, dentre outros assuntos que permeiam esse processo.
O resultado ficou mais ou menos assim ó:
Hoje, nosso mapeamento de processos se tornou referência em documentação pra muitas áreas na empresa, fomentando a cultura assíncrona da Cora, que preza por liberdade, autonomia e foco no trabalho estratégico.
Ah, e sem contar que ele é um ótimo instrumento pra avaliar o nível de conhecimento dos novos designers que estão entrando, de modo que a etapa de pesquisa não seja um atrito na construção dos nossos produtos.
Beleza, falei, falei e é tudo lindo no papel, mas e como fazer as pessoas comprarem essa ideia?
Eu vou te contar como a gente fez no passo 4.
4. Eu vou gritar pra todo mundo ouvir 📢
Chegou a parte mais estratégica do trabalho.
A gente tinha esse montão de material na mão e o desafio era passar essa informação pra frente.
Como fazer com que as pessoas realmente sigam nossos processos?
Pra isso, precisaríamos atuar como porta vozes desse material.
Além de treinar o time no fórum de design, criamos canais de divulgação desse material pra que as pessoas possam fazer perguntas e nós, do time de pesquisa, também possamos alimentar esse espaço com posts educativos e instrutivos sobre pesquisa e processos.
Além disso, nós usamos o onboarding geral da Cora pra contar pra quem está entrando onde está o nosso fluxo e como as pessoas podem consumi-lo.
5. Trabalho bom é trabalho colaborativo, revisado e iterado 🎯
Como eu falei em um dos passos acima, nosso fluxo se tornou referência em documentação na Cora.
Cada pessoa que usa, também nos ajuda dando feedbacks, sugerindo ajustes e novos processos.
Por isso, temos um trabalho constante de manutenção dessa documentação pra que ela esteja sempre atualizada e cumprindo o seu papel, que é otimizar e agilizar a execução de pesquisas como um todo.
Bom, já deu pra perceber que eu amo escrever né? Esse foi um pequeno relato da nossa trajetória em Ops Research aqui na Cora. Espero que ela sirva de inspiração pra você que procura saber mais sobre o assunto.
Aproveitando, vou deixar aqui alguns artigos pra estudo:
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