A maior lição que eu aprendi durante dez minutos na fila do Mc Donalds

Existem pequenas coisas do dia-a-dia que acontecem nos momentos e lugares mais inusitados e acabam nos ensinando uma lição. Isso aconteceu comigo recentemente na, vejam só, fila do Mc Donalds.

A saga do gordinho que só queria o lanche perfeito

Não, o gordinho da chamada acima não sou eu.

Eu estava esperando que chegasse a minha vez de fazer o pedido em um Mc Donalds daqui de Santos, quando percebi que havia um rapaz meio exaltado na área de retirada de lanches.

O homem — esse sim o gordinho da história — estava aguardando a saída do seu pedido, quando a moça da cozinha anunciou:

- Big Mac saindo!

A funcionária do caixa deu uma bronca nela:

- Não é um Big Mac, o pedido é de um Big Tasty!

- Vou refazer o pedido — respondeu a cozinheira.

- Eu aceito o Big Mac, se quiserem! Ele é mais caro que o Big Tasty, e pelo menos vocês não jogam fora.

A cozinheira não respondeu nada, jogou o lanche na lixeira do seu lado e foi fazer o Big Tasty. Ponto negativo para a empresa, mas a história só está começando.

Quando o Big Tasty finalmente ficou pronto, a cozinheira disse que não fazia ideia de como era possível ter errado na hora de montar o pedido, e solicitou a notinha para ver se estava tudo certo. Eis a surpresa: a caixa havia cobrado um Big Mac do rapaz.

Aquela confusão parecia tão interessante que eu já nem me incomodava em estar parado tanto tempo para ser atendido numa fila de “fast food”. Estava ali só observando como aquilo seria resolvido.

- Caramba, você me cobrou errado por um lanche mais caro?

- Sim, senhor, me desculpe. Gostaria de estornar a compra? — disse a caixa, após jogar o Big Tasty na mesma lixeira do Big Mac.

- Não. Agora que você já jogou o Big Tasty fora e já cobrou pelo Big Mac, vai o Big Mac mesmo.

- Tudo bem, senhor.

Aquilo parecia surreal; mostrava o despreparo total de uma equipe inteira da maior rede de lanchonetes do mundo! Não é possível que eles não tenham passado pelo treinamento necessário para agir em uma situação dessas.

Chegou o Big Mac do Rapaz.

- O refrigerante é Coca?

- Isso mesmo!

- Ok, vou pegar.

A essa altura as funcionárias já estavam com raiva do rapaz, respondendo de maneira ríspida, quando o compreensível seria que acontecesse o contrário.

- Moça, tem um problema.

- O que foi?

- Eu costumo comer Big Mac lá em São Paulo, e eles colocam sempre três fatias de picles, que é uma das minhas partes favoritas do lanche. Além disso, eles sempre ficam embaixo do hambúrguer. Vocês colocaram apenas uma fatia, misturada com o queijo… pede pra voltar e refazer, por favor.

Nesse ponto eu já havia esquecido do meu próprio pedido e estava dando risada com toda a situação. Eu realmente não esperava tanta complicação para fazer um simples lanche. As outras pessoas da fila também estava rindo e acompanhando a treta.

Fiz o meu pedido e fiquei esperando que ele ficasse pronto, temendo que encontrasse tantos problemas quanto o gordinho. Enquanto isso, finalmente o lanche dele saiu:

- Aqui está, senhor. Verifique se está tudo ao seu gosto, agora.

- Ah, agora sim! — disse o rapaz — Agora só falta a batata.

- Então, senhor, tivemos um problema com as batatas e a sua só sairá daqui a uns três minutos. O senhor quer se sentar e começar a comer, e pegá-las depois?

- Não acredito nisso! Vou ter que comer o meu lanche sem as batatas?

- São só três minutos!

- Então eu espero aqui.

- Na verdade, talvez demore um pouco mais que três minutos…

O rapaz saiu do balcão, balançando a cabeça em negação e dando risada, e foi ao encontro da esposa e da filha, que estavam em uma mesa perto da lanchonete. Quando se sentou, ela o recepcionou com um “nossa, por que a demora?” e ele começou a explicar toda a situação.

O que podemos aprender com tamanho despreparo?

Meu lanche ficou pronto. Verifiquei se estava tudo certo (não poderia ser diferente, depois desse problema todo) e fui embora. Não descobri se aconteceu mais algum problema com a refeição do rapaz, mas aquilo tudo serviu para reforçar uma lição valiosa que eu já havia aprendido há um tempo:

Você precisa dar autonomia aos seus funcionários para que eles resolvam os problemas dos seus clientes sem precisar de uma confirmação que venha de cima. É necessário estabelecer um valor que eles estão previamente autorizados a gastar para fazer o seu cliente feliz.

Eu mesmo evitarei ir até aquele Mc Donalds novamente, se puder comer em outro lugar. O rapaz, que aparentava ser um consumidor muito mais fiel que eu, com certeza não volta ali. As pessoas da fila talvez tenham a mesma sensação que eu. Tudo isso porque a cozinheira jogou aquele Big Mac no lixo.

Se eles entregassem o primeiro Big Mac para o cliente, que acreditava ter comprado um lanche mais barato, ele provavelmente sairia dali feliz, sentindo ter saído com vantagem em cima da rede. Se alguém percebesse o erro na cobrança, uma simples casquinha de cortesia pelo incômodo teria causado um efeito semelhante, evitando todo o problema.

Pelo custo de centavos seria possível deixar um cliente muito satisfeito, mas não; preferiram fazer quatro lanches em uma única venda e impactar negativamente uma dúzia de pessoas que estavam por ali, assistindo a tudo aquilo.

Se você é dono de algum negócio, não se esqueça: em alguma situações, economizar sai muito mais caro.


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