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Foto: Johan Rydberg, Unsplash

Wie halten Unternehmen den Kontakt zu Kunden, wenn niemand mehr aus dem Haus kommt?

Mit voller Wucht wird die Weltwirtschaft derzeit von den Folgen der Corona-Pandemie getroffen. Nicht nur dem Einzelhandel mit Konsumgütern bricht von heute auf morgen der Umsatz weg, auch Maschinenbau und Automobilindustrie (um nur zwei Beispiele zu nennen) stöhnen unter der Last einer nie dagewesenen Situation. Der komplette Ausfall von Messen und Veranstaltungen entzieht der Wirtschaft ihre wichtigsten Vertriebskanäle.

Stefan von den Driesch
Mar 30 · 4 min read

Die bloße Website ist kein Ersatz

Verkaufsgespräche finden, wenn überhaupt, derzeit nur noch telefonisch oder im Internet statt — mit allen Nachteilen, die dieser Kanal von Anfang an gegenüber einer physisch erlebten und individuell geprägten Produktvorführung hatte:

  • Eingeschränktes Produkterlebnis
  • Höherer Preisdruck
  • Schwächere Kundenbindung

Zu diesen bekannten Nachteilen muss man trotz aller Fortschritte weiterhin die technische Komplexität einer Online-Welt zählen, die manch potentiellen Kunden überfordert.

Dennoch: Hersteller von erklärungsbedürftigen Produkten und Investitionsgütern stehen vor der Herausforderung, ihren Vertrieb und ihre Marketing-Kommunikation auf Online-Krisenmodus zu schalten — möglichst schnell und für einen ungewissen Zeitraum. Selbst wenn die Kauflaune bzw. Investitionsbereitschaft der Kunden unter dem Schock der Ereignisse derzeit kaum vorhanden sein mag: Kein Unternehmen sollte die Verbindung zum Markt abreißen lassen. Der Verlust von Marktanteilen, die Erosion der Kundenbasis und negative Auswirkungen auf das Markenimage drohen.

Die klassische Marken-Website mit statischer Produktpräsentation allein reicht dafür nicht aus. Sie kann in Zeiten der Krise nur einen Teil der Kundenbedürfnisse abdecken. Gerade bei beratungsintensiven komplexen Produkten und Investitionsgütern, die in der Regel (noch) nicht über einen Online-Shop vertrieben werden, stellt die Marken-Website lediglich die Datenbasis oder Referenz bereit, schafft also den Anknüpfungspunkt für ein persönliches Beratungsgespräch.

So kann es gehen: Live-Beratung im Netz

Die wichtigste Aufgabe für den Vertrieb ist also derzeit, einen Online-Ersatz für das persönliche Beratungsgespräch auf Messen oder Präsentationsveranstaltungen zu finden und zu implementieren. Darüber hinaus sollten Unternehmen prüfen: Mit welchen Online-Mitteln kann generell eine Kundenbeziehung aktiviert werden, trotz geringer Investitionsbereitschaft aktuell?

In den letzten Jahren hat sich die Internet-Infrastruktur stetig verbessert, wurden Endgeräte immer leistungsfähiger. Daher kann heute bereits beispielhaft gezeigt werden, wie sich zwei digitale Lösungen für die genannten Herausforderungen bewähren — im praktischen Einsatz bei innovativen Unternehmen:

  • Online-Showroom
  • Co-Browsing

Der Online-Showroom mit persönlicher Video-Beratung

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Foto: Harry Cunningham, Unsplash

Der Produktberater des Unternehmens ist mit Headset und beweglicher Kamera ausgestattet und befindet sich in einem Raum mit dem Produkt — sei es das neueste Fahrzeugmodell der Marke oder ein schrankgroßer Schraubenkompressor. Dank WLAN-Verbindung kann er sich frei um das Objekt bewegen. Der Interessent hat zuvor im Online-Kalender des Beraters einen freien Präsentationstermin beim Berater gebucht und wird nun, zum vereinbarten Zeitpunkt, von ihm angerufen. Die Verbindung zwischen beiden ist zunächst wie bei einem Telefonat rein auditiv. Der Interessent sitzt in seinem Büro oder privaten Arbeitszimmer und schaltet nun das Videobild des Beraters zu.

Der Interessent selbst bleibt standardmäßig unsichtbar. Davon abgesehen, kann der Berater nun ein normales Verkaufsgespräch führen: Mit der auf einem sogenannten Gimbal montierten Kamera (einem handelsüblichen Smartphone) ist der Berater in der Lage, ohne Verwackeln alle gewünschten Details des Produkts vorzuführen. Im Dialog beantwortet er Fragen, geht auf Einwände des Interessenten ein und erläutert die Vorteile des Produkts am Produkt selbst.

Am Ende des Verkaufsgesprächs stehen je nach Prozess und Produkt die üblichen Optionen: Der Berater kann entweder Kontaktdaten und Wünsche des Interessenten aufnehmen. Oder er kann mit ihm ein sogenanntes Co-Browsing starten und den Interessenten als Lead in den Online-Kanal überführen (siehe nächster Punkt).

Die Online-Führung durch Produktkonfigurator oder Website (Co-Browsing)

Auch beim Co-Browsing sind beide Seiten übers Internet telefonisch verbunden. Im Unterschied zum Online-Showroom teilt aber nicht der Berater sein Kamerabild, sondern der Interessent teilt sein Browser-Fenster. Der Berater hat dabei selbstverständlich nur Einblick in das freigegebene Fenster, er sieht also nicht, welche anderen Fenster oder Tabs der Interessent sonst noch geöffnet hat.

Im Dialog lotst der Berater den Interessenten zum Beispiel durch einen Produktkonfigurator, gibt Hinweise auf bestimmte Funktionen und führt ihn so Schritt für Schritt zum gewünschten Abschluss. Oder er lenkt das Augenmerk auf ein Produkt-Special, lädt dazu ein, den neuen Unternehmensfilm anzusehen oder vertiefende Materialien herunterzuladen.

Wichtig bei Co-Browsing wie Online-Showroom: Der Besucher muss sicher sein (und entsprechend informiert werden), dass ihn fundierte Informationen erwarten — präsentiert in entspannter Atmosphäre. In der aktuellen Situation ist für Unternehmen schon viel gewonnen, wenn sie ihre Zielgruppen interessiert und informiert halten.

Praktisch ausprobieren und Erfahrungen sammeln — darauf kommt’s jetzt an

Wichtiger als Perfektion ist jetzt schnelles Handeln. Unter den Bedingungen der Corona-Krise wird nicht jede Online-Lösung auf Anhieb alle Bedürfnisse aller Kunden befriedigen. Und natürlich sind die Unternehmen im Vorteil, die beizeiten in ihre Internet-Infrastruktur und die Online-Kompetenzen ihrer Mitarbeiter investiert haben.

Aber: Richtig implementiert, wird jede Lösung neue Erkenntnisse bringen, anhand derer sie sich Schritt für Schritt optimieren lässt. Für alle mit der Auswahl und Implementierung verbundenen internen Prozesse ist es sinnvoll, dass Unternehmen sich eine erfahrene, agile Digitalagentur als Partner an ihre Seite holen.

Holen Sie sich die Unterstützung von Experten

mediaman ist eine inhabergeführte Digitalagentur mit Stammsitz in Mainz. Wir beraten Sie bei der Digitalisierung Ihrer Kundenkontakte. Gemeinsam mit Ihnen finden wir sinnvolle Anwendungsfälle, definieren eine User Journey, gestalten das Design Ihrer Anwendung und finden die passende Technologie für Sie. Darüber hinaus begleiten wir Sie dabei, die Anwendung in Ihre bestehende Online-Präsenz zu integrieren und zum Laufen zu bringen. Kontaktieren Sie mediaman — wir freuen uns, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.

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mediaman co-founder, strategic thinker and copywriter, karateka (JKA) and board member of Deutscher Werkbund (dwb)

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