Как провести интервью, если вас двое: правила подготовки и принципы парного общения
Механика для тех, кто не единственный исследователь в команде или кто приводит коллег-заказчиков пообщаться с пользователями.
Ситуация в продуктовых командах у всех разная: где-то в команде в наличии один исследователь, который берет на себя весь удар в изучении клиентского и пользовательского опыта; где-то есть несколько исследователей с разным функционалом и каждый отвечает за свое направление.
В любом случае, вне зависимости от количества исследовательских единиц в штате, парные интервью приобретают массовый характер. Функции у парных интервью две: собрать большее количество информации с помощью удвоенных ресурсов или обучить новичка/заказчика, чтобы в дальнейшем он проводил интервью сам.
Однако, парные интервью не везде отработаны с точки зрения правил подготовки и техник общения как с пользователем, так и между собой. Примеры:
► с коллегой по интервью вы встречаетесь лично за пять минут до начала или уже в дверях, а гайд он прочитал по почте;
► во время интервью вы перебиваете друг друга, задаете вопросы вразброс (особенно, если ваш коллега — не исследователь);
► после интервью у вас разные представления о пользователе, вам сложно прийти к общему знаменателю и найти компромисс.
Если вы узнали себя и свою команду, то не расстраивайтесь. Все еще можно поправить. Просто продолжайте читать.
В этой статье мы хотим поделиться навыками, которые сами с моим партнером по исследованиям разработали в паре. Уже несколько лет мы проводим интервью и креативные фокус-группы вдвоем, представляя собой единый тандем модераторов.
Подготовка к интервью
Нужно запомнить, что встреча с вашим партнером по интервью и ко-модератором должна состояться за некоторое время до начала интервью. Вы можете попить кофе вместе, а можете провести небольшой воркшоп на двоих, где разберете гайд и представите, как будет проходить ваша беседа с пользователем. Вы — разные, а значит по-разному можете вести себя на интервью, и у каждого из вас может быть собственный стиль модерации.
Оба из вас в равной степени должны понимать: а) пользователя, с которым вы будете общаться и ЦА, к которой он относится; б) ключевые и второстепенные вопросы в гайде, чтобы вы оба оставались в едином информационном поле; в) навыки ведения каждого из вас — как вы в обычной жизни общаетесь с людьми? что вы за собой наблюдали во время интервью? есть ли у вас свойство перебивать людей или, наоборот, вы больше молчите и слушаете?
Так как мы говорим о парном ведении интервью, то есть вещи, о которых вы должны договориться заранее (чтобы для вас и для вашего ко-модератора не было необжиданностей):
► Как вы будете вести? Кто из вас будет более активным модератором, а кто менее? Или вы будете в равной степени задавать вопросы?
► Поделите блоки вопросов между собой. Посмотрите, какая тема и какие вопросы вам больше нравятся? В каких вы разбираетесь лучше, а в каких ваш партнер профи? Поверьте, что так задавание вопросов будет более естественно.
► Не перебивать друг друга. Договоритесь, что если кто-то из вас хочет задать вопрос, то стоит дождаться, пока пользователь закончит отвечать на предыдущий. Также вспомните, не должен ли ваш коллега задать этот вопрос, если вы поделили блоки между собой. Если вы понимаете, что вопрос пропущен, то в этом случае вы можете его задать.
► Не противоречить друг другу. Договоритесь и том, у кого какое мнение на счет тем и вопросов в гайде. Какие-то вопросы могут быть более важными для вас, а какие-то для вашего заказчика или коллеги. Если вы останетесь в неведении, то будете как лебедь, рак и щука тянуть одну повозку, но так и не сдвинете ее с места.
► Сохранить парный стиль в одежде. Исследовательская мода — это отдельная тема для разговора. Интервью и фокус-группы проводят кто в чем. А ведь это сильно влияет на то, как пользователь вас воспримет и захочет ли войти с вами в доверительный контакт. Обсудите заранее хотя бы стиль, которого вы будете придерживаться в паре. Если вы уже работали с коллегой до этого, то примерно представляете, какой у него гардероб. Будьте наблюдательны. Поверьте, когда пользователь увидит, что вы сочетаетесь между собой и вы красивая пара модераторов, то ему самому будет приятно общаться с ВАМИ, а не с каждым по отдельности.
Проведение интервью
Перед пользователем вы должны предстать как два человека, которые работают вместе и у которых налажены отношения между собой. У вас пара, тандем. Иначе, чем вы обоснуете необходимость второго человека в немом вопросе пользователя?
Если не объяснить пользователю, для чего вы проводите интервью вдвоем, то он может чувствовать себя под пристальным наблюдением и не так комфортно, как хотелось бы нам. Установить доверительный контакт с двумя людьми сложнее, чем с одним.
Объясните, что вам важно не упустить информации. Что вы будете задавать вопросы вдвоем (если вы договорились именно об этом) и что бояться тут нечего. Если ваш коллега из продуктовой команды и НЕисследователь, то можно представить его как ответственного за продукт, который будет задавать вопросы именно по части продукта. На самом деле, вы можете сказать своими словами и не объяснять внутренние процессы. Главное — донести до пользователя присутствие двух модераторов.
В нашем тандеме очень четко распределены роли: я выхватываю аналитику и ценные мысли, работаю со стикерами, задаю уточняющие и очень детальные вопросы; Женя более активный модератор по части задавания вопросов и проективных заданий.
Таким образом мы балансируем процесс: пользователь не теряется, держит во внимании нас двоих, не воспринимает кого-то как главного и второстепенного, слушает тоже обоих, общается тоже с двумя. Я не выгляжу как ассистент модератора или девочка на побегушках со стикерами. Мы модерируем в паре.
Для того, чтобы сохранить баланс в вашей паре на интервью, рекомендуем запомнить важные принципы общения:
► Придерживайтесь распределения. Если вы ранее договорились, кто какой вопрос или задание будет давать, то обязательно следуйте вашему договору. Если вы на интервью будете путаться, то представьте, как запутается пользователь? Вы точно не получите ту информацию, которую хотите.
► Чувствуйте друг друга. Наблюдайте не только за пользователем, но и за своим партнером по проведению. Как он говорит? К чему он клонит? Почему он задал сейчас вопрос не из гайда, а из головы? (что нормально и естественно). Ваш коллега должен делать то же самое в отношении вас. Это называется рефлексия, и она должна проходить во время интервью и незаметно для пользователя.
► Не создавайте пауз. Бывает, что ваш партнер по интервью может остановиться, забыть вопрос, что-то обдумать. В этот момент вы должны включиться в беседу, даже если не ваша “очередь”. Парная модерация нужна для подстраховки друг друга, используйте этот принцип во благо.
► Общайтесь между собой. В вашей триаде (пользователь и ваша модераторская пара) должна быть динамика общения. Если вы будете сухо или вообще не общаться между собой, то вся энергия будет направлена на пользователя, и он устанет. Разрядите обстановку, пошутите между собой. Пользователь только расслабиться, ему станет “по себе”. Можно обратиться к своему партнеру: “А помнишь ты говорил, что..”, “А помнишь, мы обсуждали…”, “А помнишь, вчера на интервью…”, и после включить в беседу пользователя.
Техника и запись на парном интервью
Я работала с командами, которые берут ассистента на интервью, чтобы он быстро записывал мысли и цитаты респондента, пока модератор общается с пользователем. В рамках нашей работы мы это не используем и категорически против гаджетов на исследовании, кроме аудио-видео техники (если не требуется тестирование). Если мне нужно что-то записать, пока Женя спрашивает, то передо мной всегда лежит стопка бумаги и ручка. Иногда я пишу на стикерах, даже если они не используются в задании — потом даже могу показать пользователю, что я записала и обсудить с ним.
Поймите, что когда на интервью сидит человек, который только и делает, что стучит по клавиатуре, это сбивает контакт. Пользователь может сказать вам “Нет, я не против”, но, может, потому что он не хочет обидеть вас?
Слепое печатание тоже не вариант. На одном из потоков нашего курса об эмпатии ученица так и сказала: “Мой муж даже пугается, когда я печатаю вслепую и разговариваю с ним”. Так почему мы подвергаем этому “насилию” пользователя? У вас есть запись, у вас есть транскрипты, вы их можете изучить после.
Поэтому подумайте, есть ли необходимость во втором “модераторе”. Если его функция только в том, чтобы записать за вами, вы спокойно обойдетесь и без него.
Если пользователь смущается пары
Да, бывает и такое. Причем пользователь может насторожиться еще до объяснения, и поставить вас в тупик своим вопросом “А почему вы вдвоем? Вы что, не можете со мной поговорить один-на-один?”
В этом случае можно использовать прием, который мы в шутку назвали “Унизить своего коллегу”. Даже если ваш партнер — это ваш заказчик, и человек не из вашей команды, то вы можете представить его как ассистента/помощника, который будет вам помогать и иногда задавать вопросы. Про то, что он новичок говорить, наверное, не стоит, но обозначьте, что интервью будете вести вы. Обратите внимание, на то, как вы должны об этом рассказать — пользователь не должен воспринимать вашего “помощника” как бесполезного человека, пешку, мальчика на побегушках за кофе. Это ваш партнер, просто сейчас он ваш помощник.
P.S. Чтобы эта ситуация не стала неожиданностью для вашего партнера, то стоит обсудить такое развитие событий заранее. Вы оба должны быть готовы к ней и понимать, кто в этом случае займет позицию основного модератора, а кто будет помощником. У нас это работало и с командой, и с заказчиками из других направлений, и с топами. Все были довольны.
Ну а вообще, перед интервью, посмотрите — комфортно ли вам находиться в паре с тем человеком, с кем вы предполагаете вести парное интервью? Если у вас есть личная неприязнь, то играть роль слаженного тандема у вас не получится. Пользователь раскусит вас на раз-два. Подумайте, как вы можете разрешить ситуацию, кем заменить себя или коллегу.
Если заменить не получится, то уделите особое внимание подготовке к интервью, изучив особенности своего партнера и постарайтесь найти компромисс.
Дерзайте!
