Креативное мышление: как мы используем его в воркшопах с пользователями
Проводя только глубинные интервью,
вы многое теряете
Мы в creative community занимаемся улучшением и проектированием клиентского опыта и очень любим групповые исследования.
В классическом качественном рисече они известны как фокус-группы или мини-группы. Это ситуация, когда мы разговариваем о продукте или сервисе не с одним человеком (глубинное интервью), а с группой людей (от 4 до 8 человек) от 2-х до 4-х часов.
Несколько статей назад мы писали подробнее, как можно применить этот метод в customer и user experience исследованиях.
Сегодня хочется поговорить о другом: как на таких группах обычные пользователи рождают креатив и новые продукты.
Когда перед нами стоит задача сгенерировать идеи для будущих продуктов какой-либо компании, мы не делаем это сразу с командой заказчика, так как это — «креатив по принуждению».
Почему? Все очень просто:
- Любовь и лояльность к своему продукту может закрыть глаза команды на ошибки и неточности в продукте;
- Улучшаться может то, что должно быть вообще перепроектировано;
- Уделяется внимание фиче, а как она относится к пользователю — непонятно;
- Уже что-то внедрили, а оно не работает и не соответствует ожиданиям пользователя.
Поэтому мы идем к обычным пользователям и креативим с ними.
Мы никогда не приходим к пользователям с просьбой «у нас есть проблема, решите нам задачу» или «давайте подумаем над решением этой конкретной задачи».
Если вы или тот, кому вы заказываете исследования, так делаете — вы потеряли главное.
А именно — тот креатив, который вам нужен, который привлечет пользователей и который поможет вашей компании заработать.
Чтобы получить небанальные инсайты и рабочие идеи, мы используем креативное мышление. Для нас — это процесс, который мы делим на два этапа, подготовительный и основной.
ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
1. ВМЕСТО ФОКУС-ГРУПП — ВОРКШОП С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ
Здесь мы забываем о классической фокус-группе.
О том, что у нас строгий тайминг, список вопросов и что именно на 25-й минуте мы должны перейти ко второму блоку вопросов.
Наш сценарий состоит из проективных упражнений и командных заданий.
Такие группы мы ведем вдвоем, поэтому некоторые задачи у нас распределены, но, в то же время, оба модератора свободно общаются как с участниками воркшопа, так и между собой.
Мы заранее предупреждаем заказчика, что блоки могут обсуждаться не по порядку, вопросы могут возникать ниоткуда, если они по теме, но не обозначены в гайде. Что это более свободный, но модерируемый формат.
Участникам мы всегда говорим: «Забудьте про исследование. Давайте с вами просто поболтаем».
2. РАЗНООБРАЗНЫЙ БЭКГРАУНД ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Почему мы не любим начинать проект с воркшопов с заказчиком, потому что они субъективны и могут склонить нас на свою сторону, невольно убедить в каких-то гипотезах и отсутствии проблем.
Чтобы креативное мышление присутствовало на воркшопе, необходимо соединить в одном месте незнакомых друг с другом пользователей с разным жизненным бэкграундом.
Изначально мы отбираем участников воркшопа по критериям и делаем группу гомогенной, но истории из жизни у всех разные: деятельность, хобби, семья, цели, достижения, желания, страхи и т.п.
Они с нами делятся своими историями и создают некий пласт, где уживаются их разные опыты, с которым мы дальше работаем. Их различия как раз и помогают нам и им в креативной работе.
ОСНОВНОЙ ЭТАП
- А ПОГОВОРИТЬ?
Мы всегда начинаем воркшоп с разговора: участники обсуждают темы, которые мы подготовили заранее.
Они не просто расслабляются и знакомятся друг с другом. Они становятся свободнее, хаотичнее и смелее.
Небольшой хаос — это то, что нам нужно для креативного мышления. Разговор становится более эмоциональный. В этих эмоциях мы обычно ловим позитивные и негативные выражения: желания, страхи, боли, радость и т.п.
Мы обсуждаем: характер, жизнь и отношение к ней, цели и ценности, отношение к своим и чужим успехам и ошибкам, трату денег, последние новости и т.п.
2. ЛОВИМ ПЕРВЫЕ ИДЕИ
В этом небольшом хаосе мы уже должны прислушиваться, не промелькнула ли мысль, от которой мы будем отталкиваться дальше.
Здесь важно считывать эти изменения в поведении, когда участник высказывает свои предположения (движения, голос, жестикуляция).
Мы обычно выписываем по ходу обсуждения на стикерах цитаты и фразы пользователей, снимаем реакции.
3. ДАВАЙ ПРЕДСТАВИМ…
После того, как мы выловили позитивные и негативные эмоции, записали их и первые идеи на стикерах, участники работают с этим материалом в командах.
Мы никогда не садимся перед пользователями с конкретной задачей, которая есть у нас в брифе. Это может нарушить всю магию, которая помогает искать решения.
Еще школе мой репетитор по математике никогда не ставила передо мной конкретную задачу. Конкретная задача была в учебнике, а поиск решений всегда начинался со слов «Вот давай представим…». И у меня, несмотря на нелюбовь к предмету, находился ответ.
Так и здесь. Мы говорим участникам, что в процессе обсуждения делали некоторые заметки с их слов, поэтому мы не обрушиваем на них что-то сложное и незнакомое.
И они за 10 минут генерации с легкостью придумывают решения.
***
Конечно, в исследованиях на этом этапе история с креативным мышлением не заканчивается, так как есть еще аналитика и генерация идей с командой, где мы приземляем результат на бизнес (рекомендуем почитать).
Однако принципы, которыми мы поделились, помогут вам придумать по-настоящему крутой продукт для своих пользователей:
- Проводить воркшопы не только в команде, но и с реальными пользователями;
- Собрать гомогенную группу людей, но с разным жизненным бэкграундом (профессия, семейное положение, хобби и т.п.);
- Не задавать вопросы, а предлагать темы для обсуждения (чтобы участники забыли про формат опроса и стали смелее и хаотичнее);
- Ловите первые идеи, будьте внимательны к мелочам и физике (движения, манера речи и т.п.);
- Не просите решить ту задачу, которая есть у вас в брифе: дайте пользователям найти решения для своих желаний/страхов/болей/ожиданий в контексте темы обсуждения.
Поверьте, ваши пользователи — очень креативные люди, если создать для них правильную атмосферу. И они найдут решения, которые превзойдут ваши ожидания.
Успехов!
