Accélérateur de Startup :Comment réaliser une bonne interview “découverte client” ?
(Sur le principe de l’interview “découverte”, lire l’article ici)
Outil phare de la “Lean Startup”, l’interview client poursuit l’objectif de valider, autant que faire se peut, l’existence d’un besoin auprès de ceux que l’on pense être ses utilisateurs ou ses clients. Et ce, le plus tôt possible, voire avant même d’avoir imaginé la moindre piste de solution.
Histoire de ne pas se retrouver après des semaines ou des mois de travail, avec la réponse que ce que vous avez imaginé est très chouette, mais ne correspond à aucun besoin (rappelons-le, la première raison de l’échec des startups est de développer quelque chose qui ne correspond pas à un besoin de marché!)
Si l’implication des utilisateurs est un processus continu, à chaque étape de co-création et de validation d’une hypothèse, l’interview “découverte” est la plus particulière, dans le sens qu’elle se fait presque sans rien. A ce stade, il faut mettre de côté toutes ses idées, à priori ou autres idées préconçues! Il ne s’agit pas d’établir un questionnaire à parcourir mais bien, comme le dit Steve Blank, “d’avoir une conversation”.
Et évitez d’introduire un biais en interrogeant des gens proches ou que vous connaissez! Cela vous paraît peut-être plus simple mais en réalité vous ne saurez pas quel crédit accorder à l’information recueillie!
Etonnamment — et cela a encore été évoqué avec étonnement par une équipe que je coachais il y a quelques jours — les personnes interrogées disaient “c’est justement parce que je ne vous connais pas que je vous dit ça”…
Il s’agit de recueillir des éléments qualitatifs, pas quantitatifs!
Pour réussir une bonne interview, il vous faut quelques ingrédients :
- Le “guide d’interview”. Point de questionnaire mais une liste courte de sujets, de contextes, que vous souhaitez explorer avec votre “persona”. Il y aura bien sûr un moment où vous voudrez connaître quelques informations de type socio-démographique (age, situation de famille, travail, résidence, revenus, …) mais ce n’est pas avec cela que vous allez commencer! Mais votre guide d’interview contiendra également d’autres points (l’alimentation, les loisirs, le travail, la mobilité, etc … en fonction des situations que vous souhaitez explorer). Au maximum une dizaine d’éléments, écrits grands, que vous pourrez balayer d’un regard pour relancer la conversation ou vous assurer que vous avez tout parcouru.
- Le contexte, le lieu. Il faut évidemment que les personnes que vous souhaitez interroger soit dans le bon lieu, dans le bon contexte, leur permettant de vous octroyez le temps de l’interview (en moyenne une “bonne” interview dure 1h).
La sortie d’un supermarché, le quai d’une gare, en rue ne sont pas des bons contextes. Un bar, un café, au bord d’un terrain de sport, un parc, dans un train sont potentiellement des bons contextes!
3. L’équipe d’interview. Comme les témoins de Jehovah, allez-y à 2! Pendant que l’un fait la conversation, l’autre prend des notes. C’est difficile de faire les 2 en même temps.
4. La phrase d’introduction magique. S’il y a une chose à préparer, c’est la phrase avec laquelle vous allez aborder ces parfaits inconnus. Elle doit être courte et faire comprendre à la personne que vous n’allez rien lui vendre et que vous intéressez juste à elle!
“Bonjour, nous sommes une startup qui cherche à aider “XXX” et nous aimerions mieux comprendre les difficultés/la situation/… Pourrions-nous vous interroger 10 minutes?” est un bon exemple de phrase d’introduction.
5. Les phrases de relance. Au delà de la relance de sujets en sujets, vous serez probablement amenés à aider vos interlocuteurs à poursuivre leur raisonnement. S’il y a un silence en réponse à une question, laissez ce silence s’installer! Surtout! C’est que l’autre réfléchit! Mais vous pouvez les faire progresser en rephrasant leur dernière réponse, en leur demandant ce qu’ils changeraient “s’ils avaient une baguette magique”, s’ils ont été satisfaits, ce qu’ils changeraient, etc…
6. La phrase de clôture. C’est bête mais n’oubliez pas de les remercier à la fin de l’interview. A priori, ils seront demandeurs d’avoir plus d’information sur la suite de votre projet (collectez donc leur email s’ils sont d’accords, ou ayez une page facebook ou un site web sur lequel ils pourront être tenus au courant). Mais surtout, n’oubliez pas de leur demander s’ils connaissent d’autres personnes qu’ils pourraient vous recommander! Contacter quelqu’un “via-via” est la garantie d’un bien meilleur accueil!
N’oubliez pas, votre objectif est de comprendre ce que les gens font, mais surtout pourquoi ils le font, pourquoi ils le font comme cela et quels sont les difficultés qu’ils rencontrent!
A faire :
- Connaître par coeur sa phrase d’ouverture
- Poser des questions ouvertes, celles qui n’induisent pas de réponses. Evitez que l’interlocuteur ne puisse répondre “oui” ou “non”!
- Etre souriant, humble et ouvert
- Prendre note des mots utilisés par les personnes interrogées, des phrases clés de l’interview
- Poser la question du pourquoi! Ce qui vous intéresse, ce n’est pas tant ce que les gens font, mais c’est pourquoi ils le font comme cela!
A ne pas faire :
- Interroger des personnes que vous connaissez!
- Poser des questions fermées!
- Induire un biais par des questions qui ne sont pas neutres
- Enchainer les interviews sans prendre le temps de les debriefer individuellement
Pour aller plus loin :
12 règles d’or pour une interview réussie
Cet article sur les méthodologies pour Startup été rédigé par l’un(e) des coachs qui accompagnent les start-ups de NEST’up, un programme d’accélération de 12 semaines développé par Creative Wallonia Engine, en Belgique.
+ d’infos: engine-cw.be
