Accélérateur de Startup : L’interview “découverte”
L’un des plus puissants outils à disposition de toute personne qui se lance, et à priori d’une startup “qui ne sait pas qui sont ses clients, ni ses produits, ni comment elle va faire de l’argent” — selon la définition de Dave McClure- est l’interview “découverte”.
Popularisée par Steve Blank (the 4th steps to the epiphany), l’interview s’inscrit dans un cycle de 4 étapes débutant par la découverte des “potentiels” clients (customer discovery).
Excessivement puissante, facile à mettre en oeuvre, flexible, peu couteuse, rapide, l’interview “découverte client” est pourtant ignorée par les porteurs de projets ou très mal pratiquée.
Le principe est simple, il s’agit d’aller interroger ceux que l’on pense être ses clients ou ses utilisateurs et d’essayer d’en savoir un maximum sur eux, sur la manière dont ils font les choses, les raisons pour lesquelles ils les font ainsi et les problèmes qu’ils rencontrent. Steve Blank dit “vous devez rentrer dans la tête de vos clients”.
Cette méthode s’appuie sur l’idée — souvent vérifiée — que l’on connaît en fait assez mal les besoins, les contextes, les objectifs des personnes que l’on pense être nos (futurs) clients. Et pour l’avoir pratiqué des centaines de fois et accompagné des centaines de startups dans cette démarche, je ne peux que le confirmer. Ce que l’on pense ou croit connaître est généralement faux.
Et comme l’a dit, Antoine, un des participants d’une des premières éditions de NEST’up, au retour d’une seule matinée d’interview, “ce matin j’ai tué mon business”. Alors qu’il avait planché depuis des semaines sur un projet d’activités, il s’est rendu compte en quelques interviews que ce qu’il pensait être un bon point de départ était en fait complètement erronné. Pour corriger sa phrase, il n’avait pas tué son business, mais l’idée qu’il s’en faisait…
Et cette tendance est générale puisque la raison principale de l’échec d’une startup n’est pas l’incapacité à créer le produit ou le service envisagé, c’est de le développer et d’ensuite se rendre compte que cela ne correspond à aucun besoin de marché!
Si c’est si puissant, pourquoi est-ce donc souvent ignoré ou mal pratiqué ?
D’abord parce que l’on pense souvent connaître le secteur ou les motivations des personnes que l’on veut aider. Sur base de sa propre expérience ou de l’analyse approfondie qu’on en a faite, on pense connaître et maitriser le contexte.
Ensuite parce que c’est une démarche “inconfortable” que d’aller interroger des gens. Que l’on soit à l’aise dans les interactions avec des inconnus ou complètement mal à l’aise, pratiquer l’interview découverte est inconfortable. Parce que vous n’avez rien à vendre. Parce qu’il ne faut pas parler mais écouter. Parce qu’il faut le faire avec des inconnus et pas avec des personnes que vous connaissez.
Mais également parce qu’il faut être prêt à écouter, et éventuellement, à découvrir des choses que l’on ne pensait pas. Voire à entendre que ce qu’on pensait pour acquis ne l’est pas du tout. Voire qu’on a tout faux. Pourtant, quel service nous rendent-ils ces anonymes qui se livrent ainsi. Ils nous font gagner des semaines, voire des mois, si l’on s’obstine à bâtir un projet sur une fausse piste.
Enfin, parce cela à l’air trop simple. “Quoi ? Juste interroger des gens. Juste écouter. 5 personnes… Ce n’est pas sérieux. En plus, j’ai tous les chiffres du marché et toutes les études les plus récentes. Et puis ça marche déjà aux US, à Singapour, à Barcelone, …(biffez la mention inutile)”
En pratique :
Déterminez la typologie de ceux que vous pensez être vos clients ou que vous voulez aider (vos personas)
Identifiez les lieux et les contextes où vous pouvez trouver “physiquement” ces personnes. Ces contextes sont importants, il faut que les personnes puissent vous accorder un peu de leur temps (vous allez leur demander 10 minutes, idéalement il faut qu’il puisse avoir l’occasion de parler pendant 1h). Si vous interrogez quelqu’un poussant un caddie avec 3 jeunes enfants énervés dans les bras, il n’aura probablement même pas 10 secondes à vous accorder!
Préparez une phrase d’introduction, qui devra leur faire comprendre que vous n’allez rien leur vendre (vous n’avez RIEN à vendre de toute façon) et que vous vous intéressez à eux. Etudiez-la par coeur!
Identifiez les contextes que vous souhaitez parcourir avec eux. Il ne s’agit pas d’un questionnaire, juste d’une dizaine de contenus que vous souhaitez parcourir. Il y aura bien entendu leur “socio-démographie”, mais vous n’allez évidemment pas commencer par cela! Ce mini guide d’interview doit vous permettre d’être sûr d’avoir balayé largement les contenus que vous souhaitez aborder.
Il me revient à l’esprit 2 équipes de nest’in souhaitant interroger des navetteurs. Ces 2 équipes différentes avaient choisis la gare de liège au petit matin en semaine comme étant logiquement un “nid” de navetteurs. Une des équipes s’est mise sur le quai de 6h à 9h du matin. Et n’a réussi qu’à faire 2 mini-interviews. L’autre équipe s’est mise dans le train et a fait 3 fois Liège-Bruxelles sur la matinée, engrangeant au total 14 interviews de plus d’une heure chaque fois. La différence entre les 2 contextes : le navetteur, arrivant sur le quai de la gare n’a que quelques minutes, n’est pas super ouvert et attend juste une chose, monter dans son train et s’asseoir. Et la s’ouvre le 2ème contexte, une fois assis, il a tout son temps…
N’oubliez pas: Vous êtes à la recherche de “problèmes”. Ils ne seront probablement pas évoqués comme tels par les personnes interrogées. Mais il peut y avoir des éléments de langage qui sonneront comme des alarmes. “Je n’ai pas de difficultés à faire cela MAIS ….”
A suivre : Conduire une bonne “Customer Interview”
Sans être complètement “sexy”, la référence pour qui ce qui touche à l’interview “customer discovery” est le blog de Steve Blank
Cet article sur les méthodologies pour Startup été rédigé par l’un(e) des coachs qui accompagnent les start-ups de NEST’up, un programme d’accélération de 12 semaines développé par Creative Wallonia Engine, en Belgique.
+ d’infos: engine-cw.be
