L’interview “Solution”
Vous avez identifié un problème ? Alors en route vers la … solution…
Enfin, la validation d’un début de solution… Cette étape se situe au tout début du processus et est le moyen le plus facile à mettre en oeuvre pour obtenir des indicateurs et résultats quant à la solution. Et il s’agit aussi d’un processus à reproduire en permanence pour tester une ébauche de solution mais également pour tester l’une ou l’autre nouvelle spécificité, fonctionnalité et construire un service ou un produit pas à pas.
Si dans l’interview “problème” le maître mot est la découverte, dans l’interview “solution”, le maître mot est la validation ! Dans les deux cas, le but est d’apprendre.
L’objectif d’un entretien solution est de valider ou invalider tout au long du processus de « Customer discovery » la construction de la solution à chaque étape. Ces étapes sont absolument nécessaires pour s’assurer de rester dans le droit chemin, ne pas perdre de temps, d’énergie et donc d’argent ou construire une entreprise sur une mauvaise solution ou une solution inadaptée.
Si la première étape est orientée interview découverte et où il est interdit de prononcer le mot solution, les interviews solutions interviennent au fil du temps car ils sont le moyen le plus facile à mettre en œuvre, le plus flexible et adaptable à souhait pour retourner rencontrer les early adopters, ceux précédemment rencontrés et ceux fraichement approchés pour valider les hypothèses critiques en lien avec la solution.
Une des équipes que j’ai accompagnée, travaillait sur la problématique “faire découvrir aux touristes les spécificités locales”. Après avoir tenté de donner gratuitement mais sans succès des petites boîtes avec des spéculoos, cuberdons … aux touristes de la Grand place de Bruxelles, ils ont voulu interviewer les hôteliers. Ils leur ont proposé leur solution : des petites boîtes à déposer dans les chambres lors de l’arrivée des touristes. Les hôteliers ont poliment trouvé l’idée “intéressante”, ont gentiment fait quelques commentaires mais… n’ont jamais acheté celles-ci. Un bel exemple d’une équipe ayant transposé son amour du voyage, dans une solution dont personne ne voulait.
Dans le cas de l’interview solution, il convient d’être précis et de bien préparer l’entretien avec une proposition claire. Il faut obtenir une réelle validation de l’engagement de votre interlocuteur. Si le problème a bien été identifié et validé comme existant, faire accepter une solution semble évidente mais est-ce la bonne solution ?
Avant de commencer, les différentes étapes :
· Listez et sélectionnez des personnes susceptibles d’adopter rapidement votre solution, des « early adopters ». Reprenez vos anciens prospects chez qui vous aviez identifié le problème. Découvrez de nouveaux early adopters pour avoir un regard frais et nouveau.
· Définissez les fonctionnalités minimales de votre solution et préparez les sous forme de dessin papier, mockup, vidéo ou démo. En terme de démo, on peut imaginer tout medium qui pourrait raisonnablement servir à une mise en situation.
Une démo se doit d’être la plus réaliste possible, réalisable, facilement modifiable et minimale en terme de mise en oeuvre (temps, coûts…).
A défaut de matériel, vous pouvez aussi raconter une histoire, un contexte pour mettre votre interlocuteur en situation et lui demander de réagir et se comporter comme si.
Et pour obtenir un réel engagement à utiliser la solution, rien de mieux que de la faire payer.
· Imaginez un modèle de prix à tester.
Pour tester le prix et tirer des enseignements utiles, il convient d’être assez directif. Il vaut mieux proposer un prix fixé ou modèle de prix avec variantes, plutôt que de laisser à votre interlocuteur le loisir de lui même fixer le prix.
Déroulement de l’entretien
Accueillir
Vérifier, obtenir des informations personnelles pour valider le segment de clients (situation familiale, professionnelle, comportement, besoin…)
Raconter une histoire
Définir le contexte du problème, expliquer une anecdote et s’assurer que l’interlocuteur se retrouve dans un problème qu’il rencontre.
Démo
Présenter la solution, illustrer et observer le comportement, poser des questions :
« Quel élément vous parle le plus ? Manque-t-il quelque chose ? Auriez-vous des commentaires ou suggestions ? »
Tester le prix
« Le prix adapté est un prix que le client accepte de payer, mais avec un peu de résistance » Ash Maurya
Proposer un prix et écouter la réponse! Trop cher ? Pourquoi ? Quelles objections ? Si l’interlocuteur dit “oui” trop facilement, tester un autre prix lors d’un autre entretien.
A priori, ne pas demander combien il est prêt à payer. Mais s’il y a trop de résistance, tenter de demander combien il est prêt à payer et utiliser cette information avec beaucoup de précaution.
Terminer
l’entretien et demander à recevoir les coordonnées d’autres personnes susceptibles d’être intéressées par la solution. Remercier.
Bonnes pratiques
1. Rester dans le qualitatif et prendre le temps
2. Observer le body language, écoutez jusqu’au bout y compris les silences
3. Interroger sur le présent voire le passé, pas sur les intentions futures
4· Proposer les fonctionnalités minimales et essentielles
5· Se focaliser sur le fond pas sur la forme
6· Avoir un échantillon de minimum 5 utilisateurs
A ne pas faire
1· Rendre la solution compliquée et ajouter de multiples dimensions. Cela rend l’analyse peu fiable car difficile à interpréter
2· Perdre du temps (et de l’argent) à peaufiner une solution complète et trop finie
3· Vendre!
4· Se laisser influencer par l’amour de sa solution.
