劃清客戶服務界線,抱怨處理三步驟|EP5

上一篇提到《建立服務清單,為客戶創造價值》,這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問時(a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM),所歸納出的客戶抱怨處理三步驟,分別是 (1) 釐清客戶需求 (2) 確立服務界線 (3) 提供實際解方。

誰適合看這篇文章?
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台專員有興趣的朋友

一、釐清客戶需求

在群眾集資平台擔任客戶成功的角色時,難免會收到客戶的抱怨或是情緒,原因通常是「因為專案成績不理想所引發的情緒」,例如:

  • 為什麼上線後成績這麼差?
  • 為什麼平台沒有投入資源在這個專案上?
  • 為什麼平台沒有教我怎麼行銷?

當客戶在群組提出上述的質疑時,我的心法是先不要爭論誰對誰錯,也不要一開始就反擊對方。根據我的經驗,若客戶之前沒說什麼、卻突然抱怨的話,通常是來自於上層主管的壓力,因為比較積極的客戶其實在專案初期就會很認真討論專案不理想的原因,比較不會中途突然情緒爆走。

回到成績不好這個問題,客戶的真正需求是什麼呢?我歸類如下:

  1. 想要有直接快速的轉單 → 大家心裡都希望專案隔天衝個 10 萬進來,但實際上不太可能,每個專案的訂單都需要真真實實的贊助者去下單,因此當客戶有這種期待,我都會引導他確認廣告、行銷是否有做到位。
  2. 想要有專員提供廣告建議 → 這個比較容易,只要確認對方廣告如何設定、或是原本用什麼貼文,就可以給出相對應、立即性的調整建議。
  3. 想要有專員提供社群建議 → 這個相對廣告比較複雜,因為社群包含社團經營、粉專經營、KOL 網紅曝光、媒體曝光等,且不一定每個客戶都願意做這麼多,因此需要針對不同客戶的情境給不同程度的建議。

二、確立服務界線

有了上述的需求辨別,大致理解客戶的需求,進到提出解方前,需要先判斷自己的服務界線。

有些服務包含在合約範圍內,像是頁面修改建議、文案調整建議;但有些服務不在合約範圍內,是我們額外提供的免費服務,像是實際動手幫忙改文案、廣告加碼等,區分方式如下:

1. 需額外付費的服務

廣告代操、設計製圖、影像製作、公關洽談等,這幾項通常是需要不同專業的人來協助,但我常遇到少數客戶會來問「廣告代操是只需要付廣告費嗎」、「會幫我們免費洽談 KOL 嗎」。

撇除不了解報價之外,這類客戶其實是想要凹免費服務,希望讓客戶成功專員認為「因為我成績不好,所以你應該要提供服務給我」。

遇到這個情境,我首要做的就是劃清服務界線,明確說明哪些範疇是要額外付費,哪些是我可以直接協助,通常我的回應方式會是:

「廣告代操的話需要額外付費(投手執行費),如有確定的話我再提供另外的報價單給您參閱,我這邊可以協助的是 A+B」。

讓客戶也清楚知道服務的界線在哪,同時也給他選項:要付費、或不付費。

2. 免費提供的 Bonus 服務

除了上述的付費服務,其實我有額外提供滿多是 Bonus 服務,像是免費協助看廣告設定、甚至協助初步設定廣告、或是協助調整文案等偏向執行層面的事。

但我在執行前後,都會不斷跟客戶說:

「原本這個服務需要合作廣告代操才有,但目前問題不大,我這邊可以先快速協助您調整。」

讓客戶知道這個服務不是理所當然的,避免客戶後續認為這些事都是本來的服務範疇,而長期仰賴客戶成功專員。

三、提供實際解方

界定好服務邊界後,接著我才會真正協助客戶解決問題。

有些朋友可能會疑惑,怎麼不先解決客戶情緒?這個要看當下狀況,假設真的是嚴重到影響合作關係,我當然會第一時間處理對方情緒,但若是臨時的小情緒,根據我的經驗,單純安撫情緒還不如跟他說實際的建議跟解決方法,讓他轉移注意力。

實際解方我會分成以下四個層級:

  1. 盤點資源:若客戶在專案初期在抱怨,我就會直接列點他當時進案時所提到的團隊資源,然後一項項跟他確認是否有做到位。
  2. 廣告建議:若上述都有做到位,接著就會檢查廣告數據,確認是否廣告受眾沒設定好,或是素材、文案要調整。
  3. 頁面建議:若廣告的受眾、點擊狀況都是良好的,那就要看是不是頁面不吸引人轉換。
  4. 破圈建議:如果有廣告、頁面都正常,接著要開始確認是否整體流量太少,要開始尋求更大範圍的破圈方式。

四、總結

以上就是我目前的處理抱怨三步驟,有些細節比較難寫出來,包含真正遇到客戶情緒時我會用什麼文字、說話方式,因此本篇寫的比較 SOP。

這篇是客戶成功經理系列的第五篇,接下來我會再持續整理如何幫助客戶成功團隊成長、破解系統、大量服務客戶等。

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非常謝謝你的閱讀!上述單純以我的職場生活來整理,未能涵蓋所有案例,如對內文有任何疑問,都歡迎留言、寄信聯繫。如果文章有一點啟發或幫助,可以點擊拍手讓我知道 👏撰寫於:2022/07/14 (四)。
撰文者:張家惟 Evan Chang,evancwchang@gmail.com
時任於:貝殼放大-挖貝平台|平台顧問

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張家惟 Evan Chang
思維的創意想像 The Space of Creativity

Product Manager in EC SaaS。熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業。