Needfinding en cuarentena.

En momentos donde todo cambia, una herramienta para poder ajustarnos a las nuevas necesidades de los clientes.

Needfinding en startups: enmarcar, observar, preguntar, interpretar

Vivimos tiempos complejos, a la volatilidad “normal” le sumamos un fenómeno global y de alto impacto, un virus (SARS-CoV-2) puso en jaque todas las estructuras de empresas, cambiaron los hábitos de consumo, y sobre todo cambiaron las relaciones que las organizaciones crean con sus clientes.

Frente a este nuevo panorama, las empresas debe ajustar (y de manera inmediata) su operatoria diaria, sus procesos, sus canales de contacto pero sobre todo adaptar su propuesta de valor para poder dar respuesta a las nuevas necesidades que padecen los clientes.

Existen diferentes metodologías que apelan a la creatividad e innovación para ordenar y sistematizar el proceso de recolección de información y de creación de una ventaja competitiva sostenible, clave para cualquier empresa.

Por lo general las herramientas que trabajan el desarrollo de propuestas de valor, tienen un rasgo distintivo, su objetivo es penetrar en el comportamiento implícito del ser humano, en aquello que piensa, pero no dice ni hace por diversos condicionamientos sociales o personales. Por este motivo, estas metodologías apelan a técnicas ligadas a la imaginación, el juego y la creatividad, para cambiar la perspectiva con la que creamos propuestas de valor.

En este sentido, algunos autores sostienen que, cuando emprendemos este analisis de cliente, debemos encontrar las contradicciones, las desconexiones, las cosas a las que siempre regresan, las cosas que no les hacen perfecto sentido. Hay que aprender tanto de lo que dicen, como de lo que no dicen. Cuando lo que dicen no corresponde bien con lo que hacen, sabemos que hemos descubierto algo. Estas historias muchas veces revelan inconsistencias que constituyen la base de una posible innovación.

Pero … ¿qué es el needfinding?

Podemos definir el needfinding como una investigación etnográfica que facilita el conocimiento de los dolores y las necesidades de los clientes y propone mejorar las soluciones ya existentes, además de generar nuevas soluciones creativas que resuelvan la problemática de origen.

En la práctica, el estudio etnográfico se divide en 4 etapas. Estas son:

• Enmarcar y preparar: se definen las metas de la investigación, el grupo al que se aplicará la investigación, si existen subgrupos dentro del mismo y los lugares a visitar. Al hablar de enmarcar hacemos referencia a delimitar la investigación a ciertas metas de estudio y preguntas cuyas respuestas se buscarán mediante la investigación. En tanto que preparar hace alusión a recopilar datos ya conocidos sobre el estudio y aprenderlos para estar capacitados.
• Observar y registrar: observar meticulosamente al grupo de estudio mientras interactúa permitirá entender las necesidades latentes de este. En esta instancia, se recomienda no intervenir en el curso natural de las actividades para que trabajen con fluidez. Una vez que haya finalizado la actividad, el investigador podrá indagar sobre algunas acciones para profundizar en la información y tomar mejores decisiones acerca de cómo cubrir esas necesidades. Por otra parte, es preferible pensar de antemano qué tipo de información será relevante para el estudio, con el objetivo de definir la mejor forma de registro.
• Preguntar y registrar: para complementar la observación y poder profundizar sobre lo que los investigadores quieren saber, se realizan entrevistas. Éstas facilitan el acceso directo al razonamiento y las emociones de los clientes, temas decisivos para detectar sus necesidades. Esto también ayudará a entender el contexto en el que se desarrollaron las actividades, que es un aspecto fundamental para descubrir necesidades latentes en situaciones particulares. En la medida de lo posible, la información registrada debe reflejar la terminología de las personas implicadas en la investigación y utilizar sus propias palabras, modismos y lenguaje.
• Interpretar y reenmarcar: significa desentrañar los resultados arrojados a los fines de aplicarlos a nuestra investigación y revisar las preguntas efectuadas con el objetivo de comprobar que estén correctas, refinarlas si es necesario y organizar una nueva ronda de preguntas en caso que se considere conveniente realizar esta iteración de la investigación. Las interpretaciones de la investigación deben enmarcarse en las necesidades que se busca satisfacer o en los problemas por resolver para cumplir con el objetivo inicial. Por lo tanto, esta información debe convertirse en una serie de enunciados redactados de manera tal que describan las necesidades de los clientes, para que los involucrados en el proceso creativo puedan tomar decisiones basadas en información. Por consiguiente, los datos y necesidades detectadas, se deberán clasificar y jerarquizar según el grado de importancia, de más importante a menos. Si al finalizar el proceso, se decide realizar una iteración, va a ser necesario volver a enmarcar la investigación asociada a nuevas preguntas y, posiblemente, a un nuevo grupo de estudio que otorgue mayores certezas a los investigadores y les permita eliminar, en definitiva, las presunciones

Emprender needfinding permite a las empresas dedicarle tiempo a investigar y conocer mejor a los clientes, ellos son la clave de la sustentabilidad de nuestros modelos de negocio, pero si no le dedicamos tiempo a identificar sus necesidades, estaremos apelando a la buena suerte, y no es lo recomendable en los tiempos que corren.

Estas tareas de needfinding se pueden relacionar y fusionar con otras técnicas para conocer mejor al cliente como Customer Development de Steve Blank, Value Preposition Design de Alex Osterwalder o la metodologia Design Thinking pero es necesario tener algo claro, el objetivo que debemos definir tiene que ser preciso y enfocado en entender el cliente para ajustar nuestros productos y servicios a los nuevos hábitos de consumo, sobre todo en contextos de cambio radical como el que vivimos.

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Gracias por leer y esperamos de corazón que les sea de ayuda. De esta crisis vamos a salir con la cooperación de todos.