Cultura de teste e a aprendizagem

No cenário pandêmico, conseguiríamos promover aprendizagem na Creditas em um formato online e escalável? Foi com essa pergunta que nos deparamos quando no início da quarentena percebemos que tínhamos a oportunidade de promover a troca de aprendizagem em uma escala que trabalharíamos pela primeira vez. Poderíamos ter deixado de fazer por medo de não dar certo. Poderíamos ter feito um questionário para entender se existiria o interesse ou não, entendo a percepção e não a reação. Poderíamos ter feito diversas reuniões e conversas para debater o tema. Mas decidimos agir. Testar rápido e aprender com o teste.

Sete dias após nos depararmos com essa pergunta, tivemos nosso primeiro treinamento online aberto para toda Creditas. Tivemos mais de 200 participantes, 13% da tripulação (população Creditas). Na mesma semana, depois de quatro sessões de treinamentos, mais da metade da tripulação tinha participado de pelo menos um treinamento, somando quase 2.000 horas de treinamento geradas (Horas treinadas * nº Participantes). Testamos a hipótese e aprendemos na prática que existia interesse e engajamento. Nascia o programa Quarentraining com treinamentos online semanais para toda a Creditas. Novas perguntas começaram a aparecer: Por que as pessoas participam? O que elas buscam encontrar? Que temas e tipo de experiência estão buscando? Continuamos testando, respondendo novas perguntas, e aprendendo na prática.

Importância de errar: o quão livre você é para testar?

Cultura de teste faz parte da cultura da Creditas e da Creditas Academy, aprendemos ao negar ou confirmar hipóteses através da experimentação e análise dos resultados. Todavia, fomos educados com esse mindset sempre? O que acontece quando uma criança erra? O que geralmente acontece no ambiente corporativo quando um erro ocorre? Qual foi o último erro que você cometeu? Como se sentiu? “Errar é humano”. Lembro de ouvir essa frase, mas lembro de não ter um tratamento tão humano quando eu errava. Ninguém acorda querendo cometer erros, porque aprendemos que o erro é fracasso, incompetência. Então por que me arriscar, se tenho grandes chances de errar, de ser julgado e me sentir fracassado?

Pela primeira vez na história, a tecnologia avança mais do que nossa capacidade de aprender. Ninguém sabe tudo. Ninguém tem todas as respostas. Portanto, todos vão errar. Essa é uma certeza. O que diferencia o sucesso e a inovação da estagnação é a habilidade de aprender com os erros, habilidade de seguir em frente e de entender com clareza que o erro é apenas uma etapa do processo, não uma linha de chegada.

Na Creditas Academy fomentamos a cultura de teste e o mindset de crescimento em nossas jornadas de aprendizagem com a tripulação. Sabemos que testar e experimentar na prática é parte importante do processo de aprendizagem, e fomentamos a cultura dentro do time a partir de um ambiente seguro, critérios claros para começar e avaliar performance, e flexibilidade para testar primeiras versões não perfeitas.

Papel da liderança e segurança psicológica na cultura de testes

Ninguém acorda querendo se sentir incompetente, fracassado, ou culpado. Acordamos querendo nos sentir inteligentes, importantes, vencedores. Se no ambiente que você está o erro for igual a fracasso, você provavelmente se arriscará muito menos do que alguém que se sente seguro para testar e se posicionar. A segurança psicológica é justamente o sentimento de que você pode se arriscar, e se vulnerabilizar na frente dos colegas, e não existe o medo de ser julgado ou desprezado por isso.

Na Academy cuidamos disso de algumas formas dentro do próprio time. Começando pela interação líder e liderado, sendo um canal que evolui constantemente em uma relação de troca, proximidade, e desenvolvimento. Fazemos isso com alguns rituais, como 1:1, mas tem muito mais a ver com o mindset, que no nosso caso se aproxima muito de um papel de “Coach esportivo” com olhar muito pessoal, apoio, orientação e muito espaço de troca. Cada tripulante precisa sentir que o líder está jogando junto com ele, são parte de um time, e se errar terá o apoio no líder para aprender a partir do erro, e não será penalizado.

Papel da equipe na cultura de testes

Um outro pilar é a relação dentro do time, tanto nas equipes, na área, e na Creditas. Precisamos atuar constantemente para garantir o espaço de fala de todos e fomentar o olhar para aprendizagem coletiva a partir do erro, e não o julgamento ou punição.

Um exemplo deste tipo de atitude foi quando testamos a seguinte hipótese: “Se o tripulante escolhe a trilha de desenvolvimento que quer participar, e faz sua própria inscrição para o treinamento que escolheu, ele sentirá mais autonomia e ficará mais engajado?”. Aprendemos na prática que não funcionou, e que ter a opção de escolher ou não se inscrever para o treinamento, na maioria dos casos, remete a algo optativo com o qual eu posso ter um menor compromisso. O engajamento com desses treinamentos foi 35% menor do que o engajamento de treinamentos que fazemos para um time completo que é acompanhado pelo seu líder. Não buscamos o criador da hipótese ou da ideia que nos levou para um resultado inferior nesses treinamentos, mas sim olhamos como time para os fatos e dados e aprendemos juntos, definindo o que vamos fazer como próximos passos e próximos testes.

Saiba o que quer testar: tenha critérios para avaliação

Começamos por uma pergunta. O teste nasce para negar uma hipótese, ou comprová-la. Por exemplo — “Ouvir a ligação em duplas e trocar feedbacks gera aprendizagem e impacta em um melhor resultado?”. A partir dessa pergunta testamos o modelo de feedback em pares, apelidados por nós de “De Carona com Academy”. Neste modelo, dois tripulantes, acompanhados de um treinador, ouviam uma ligação aleatória de um deles e trocavam feedbacks sobre o que foi bom, e o que poderia ser melhor. Na rodada seguinte, invertíamos a ligação, e uma nova rodada de feedback acontecia. Avaliamos os resultados mantendo foco no objetivo inicial, e confirmamos o impacto gerado, que se provou ainda maior do que o feedback direto com o líder. Aprendemos também que essa prática incentiva os tripulantes a trocarem mais feedback no dia a dia de uma maneira orgânica. Esse teste aconteceu em 2018, e até hoje é uma prática da Academy e das áreas de comerciais.

Temos diversas perguntas que queremos responder, priorizamos as perguntas mais estratégicas para testar a partir da estratégia da Creditas e da Academy para cada período. A pergunta que respondida poderá gerar mais impacto, será a pergunta priorizada.

Um teste começa com uma V1, não com a Vperfection

Testar uma hipótese é colher na prática reação e emoção. Você precisa ter clareza que a entrega não será perfeita, e o objetivo é justamente esse. Quanto mais rápido você colhe reações e emoções, mais rápido você aprende se deve investir energia naquela iniciativa ou não. O teste é um grande aliado em nossa gestão de energia e foco.

Começar pela V1 significa começar realmente pequeno, por exemplo, nosso primeiro programa com uma jornada mesclada entre treinamentos ao vivo e treinamentos gravados não saiu do papel com vídeos incríveis e uma experiência digital sofisticada. A jornada saiu do papel com um mix de curadoria de materiais e gravações de sessão ao vivo. Sabemos que essa não é a experiência perfeita para aprendizagem, mas precisávamos aprender se nosso público aprenderia nesse formato híbrido, e quais os pontos mais críticos dessa experiência teríamos que corrigir. Tivemos alguns feedbacks logo no início que a experiência estava cansativa, então tivemos um direcionamento claro de por onde começar nossa melhorias. De novo, o teste como um direcionador de energia e foco.

Em um mundo tão volátil, testar, experimentar, errar e aprender pode ser a maior estratégia de se destacar e fazer a diferença. Nosso medo é a estagnação e o distanciamento com nosso público. Olhamos sempre para o que nossos tripulantes estão buscando, o que estão precisando para o trabalho e para vida deles, o que o futuro da aprendizagem está trazendo de inovação e nos adaptamos constantemente para acompanhar essa necessidade. Ainda não experimentamos inovação sem erro. Seguimos em frente testando e aprendendo rápido.

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